Kiedy Twoje wspaniałe wrażenia z obsługi klienta doprowadzają Twoich pracowników do szaleństwa

Prawo Hicka mówi, że im więcej wyborów stajemy przed nami, tym trudniej jest nam dokonać wyboru. Być może najlepiej wyjaśnione we wspaniałej książce The Paradox of Choice Barry'ego Schwartza, Prawo Hicka wyjaśnia, dlaczego stoisz z opuszczoną szczęką, gdy próbujesz dokonać wyboru płatków śniadaniowych w Kroger: też. wiele. rodzaje. z. płatki śniadaniowe.
Coraz częściej staramy się skrócić nasze podejmowanie decyzji, opierając się na zbiorczych opiniach innych osób, które już doświadczyły tego, czego szukamy. Z psychologicznego punktu widzenia to właśnie to napędza witryny z ocenami i recenzjami, takie jak Yelp, TripAdvisor, ApartmentRatings.com, RealSelf.com (recenzje chirurgii plastycznej) i setki innych witryn, które zbierają opinie i przedstawiają im oceny od jednej do pięciu gwiazdek.
Towarzyszącym trendem, który dał początek tym witrynom, jest nasza względna nieufność do wiadomości ze strony firm i organizacji oraz nasze porównawcze przyjęcie uczuć naszych bliźnich. Często cytowane badania BrightLocal pokazują, że ponad 80 procent ludzi wierzy przynajmniej niektórym opiniom online tak samo, jak ufa rekomendacjom od znajomych i członków rodziny. Z drugiej strony firmy cieszą się zaufaniem mniej więcej w połowie przypadków.
Podejrzewam, że nasza zależność od ocen i recenzji będzie nadal rosła. W końcu kto ma czas, aby dowiedzieć się, co najlepsze w Twojej okolicy? Po prostu porównaj ich średnie oceny i podejmij decyzję w ten sposób.
Fascynującym bocznym elementem wzrostu ocen i recenzji jest jednak zastosowanie podobnego gromadzenia danych do pracodawców. Glassdoor.com i Indeed.com są liderami w szybko rozwijającej się kategorii recenzji pracodawców. Obie firmy wykorzystują te oceny jako solidną inicjatywę marketingu treści, która zwiększa świadomość i zainteresowanie ich usługami rekrutacji i pośrednictwa pracy.
Obie strony są gorące. Ruch w witrynie plasuje Glassdoor jako 202. najbardziej ruchliwą witrynę w USA, a Indeed na 27 miejscu, według danych SimilarWeb.
Co więcej, coraz więcej firm (w tym naszych klientów konsultingowych tutaj w Convince & Convert) jest coraz bardziej zainteresowanych tym, jak są przedstawiani na tych stronach. Czemu? Obecny rynek pracy jest prawie historycznie napięty, a osoby poszukujące pracy trzymają karty w sposób, w jaki nie mieli od wielu lat. Jeśli szukasz pracy w handlu detalicznym, hotelarstwie, ubezpieczeniach, opiece zdrowotnej, budownictwie mieszkaniowym lub w czymkolwiek innym i masz wiele możliwości, dlaczego NIE miałbyś porównywać potencjalnych pracodawców na takich stronach, aby zobaczyć, co jest aktualne/ byli pracownicy mają do powiedzenia o polityce, kulturze i środowisku?
W ten sposób witryny takie jak Yelp i TripAdvisor dostarczają obrazu tego, jak dobrze firmy spełniają oczekiwania klientów, podczas gdy witryny takie jak Glassdoor i Indeed oferują podobny wgląd w zgodność z oczekiwaniami pracowników.
Od dawna utrzymywana jest maksyma, że ​​firmy, które zapewniają dobre wrażenia klientów, zazwyczaj zapewniają również dobre wrażenia pracowników . Ta korelacja nie jest przypadkowa, ponieważ często mówi o kulturze i wartościach leżących u podstaw. W rzeczywistości wielu badaczy uważa, że ​​jedno rodzi drugie; Dobre traktowanie pracowników w naturalny sposób przekłada się na lepsze doświadczenia klientów. Aby wybrać kilka przykładów, liderzy w dziedzinie obsługi klienta, tacy jak Southwest, Ritz-Carlton i USAA, są ogólnie znani jako dobre miejsca pracy.
Ale czasami to, czego chcą klienci i co wolą pracownicy, skręcają w przeciwnych kierunkach, jak magnesy o przeciwnej biegunowości lub bracia Gallagher na spotkaniu rodzinnym.

Doświadczenie klienta a pracownika w Olive Garden

Nowy projekt badawczy Brain+Trust Insights pokazuje, jak to się może stać, tym razem w restauracji Olive Garden. Brain+Trust Insights to nowa firma konsultingowa, która wykorzystuje big data i uczenie maszynowe do odkrywania interesujących i przydatnych prawd na temat marek i zachowań. Firmę prowadzi mój genialny przyjaciel Christopher S. Penn, który jest bezsprzecznie najciekawszą osobą, jaką znam.
W ramach tego projektu Chris i jego zespół przetworzyli cyfrowo (za pomocą IBM Watson Analytics) 2547 recenzji Glassdoor dotyczących Olive Garden, znanej, liczącej 844 lokalizacji włoskiej sieci restauracji spożywczych, należącej do grupy Darden Restaurants.
We wszystkich recenzjach firma uzyskała średni wynik 3,5 na 5, według stanu na kwiecień 2018 r. 64 procent pracowników poleciłoby firmę znajomemu, a 76 procent aprobuje dyrektora generalnego firmy. Te liczby są dość solidne jak na krajową sieć restauracji.

Dla porównania Outback Steakhouse i The Cheesecake Factory mają średnio 3,6, a Chili's utrzymuje ocenę 3,4.
Pomimo tych ogólnie pozytywnych ocen, Olive Garden powinien dążyć do poprawy doświadczenia i nastawienia swoich pracowników z trzech powodów:

1. Szczęśliwsi pracownicy zapewniają lepszą obsługę, poprawiając utrzymanie klientów i zysk.
2. Rezygnacja pracowników to kolosalny wydatek dla wszystkich restauracji, kosztujący miliony dolarów koszty szkoleń dla sieci tak dużej jak Olive Garden i zmniejszający doświadczenie i wiedzę pracowników na miejscu ze względu na rotację.
3. Na ciasnym rynku pracy utrzymanie pełnego personelu może być łatwiejsze, jeśli Olive Garden może znacząco wyprzedzić konkurentów pod względem średniego wyniku Glassdoor.

Warto przejść od względnego zadowolenia do prawdziwego szczęścia w szeregach pracowników Olive Garden. A analiza Brain+Trust Insights pokazuje, że to już się dzieje. Negatywne komentarze i niskie wyniki recenzji wśród pracowników stale spadają od 2014 r. Można i należy zrobić więcej. Jak?

Klątwa darmowych paluszków

Zmień zasady dotyczące darmowych paluszków chlebowych.
Być może wiesz, że charakterystyczne doświadczenie Olive Garden to paluszki chlebowe dostarczane do twojego stołu, gdy tylko usiądziesz. Jedną z najpopularniejszych pozycji w menu jest nieograniczona kombinacja zup, sałatek i paluszków chlebowych za 11,99 USD.
Bywalcy restauracji uwielbiają paluszki chlebowe. Wielu pracowników nienawidzi tego, a dane pokazują, że to prawda, ponieważ wielu członków zespołu opuszczających recenzje Glassdoor wyraźnie wspomina, że ​​w szczególności paluszki chlebowe powodują ich niepowodzenie, ponieważ albo muszą stale uzupełniać koszyk paluszków, albo bo paluszki są zdecydowanie mniej smaczne, gdy siedzą przez kilka minut.
Konkretne komentarze to: „Jesteś tylko niewolnikiem paluszków chlebowych” i „Nieograniczona ilość sałatek i paluszków chlebowych jest do bani”.
Pod względem operacyjnym Olive Garden musi zrównoważyć niesamowitą, niemal kultową popularność kombinacji zupy, sałatki i paluszków chlebowych – która według Penna pobudza prawie 80 procent wszystkich rozmów towarzyskich na temat marki – oraz towarzyszący temu fakt, że to, co klienci uwielbiają, to również wzbudzanie niezadowolenia wśród członków zespołu.
To klasyczny dylemat teorii gier. Czego wymaga ciągłe rekrutowanie nowych klientów, jeśli NIE masz oferty paluszków chlebowych i jak to się ma do kosztów i wpływu częściowo niezadowolonej siły roboczej?
Są tu dwie lekcje. Po pierwsze, w naszym wzmożonym zapału do zapewniania lepszych doświadczeń klientom (zazwyczaj dobra rzecz), możemy wywołać niezamierzone konsekwencje. Po drugie, zastosowanie uczenia maszynowego do wglądu do wcześniej nieprzejrzystych zestawów danych i uzyskiwania spostrzeżeń jest przydatne i interesujące w wielu kontekstach.
Chyba nie ma czegoś takiego jak darmowy lunch, nawet jeśli to tylko paluszki chlebowe.
Pobierz cały raport z Brain+Trust Insights tutaj.