Когда ваш отличный клиентский опыт сводит ваших сотрудников с ума

Закон Хика гласит, что чем больше выбор мы сталкиваемся, тем труднее нам сделать выбор. Возможно, лучше всего объясненный в потрясающей книге Барри Шварца «Парадокс выбора », закон Хика объясняет, почему вы стоите с отвисшей челюстью, когда пытаетесь сделать выбор хлопьев в Kroger: тоже. много. виды. из. зерновой.
Мы все чаще пытаемся ускорить процесс принятия решений, полагаясь на совокупность мнений других людей, которые уже испытали на себе то, что мы ищем. Психологически это то, что дает рейтинги и отзывы на таких сайтах, как Yelp, TripAdvisor, ApartmentRatings.com, RealSelf.com (обзоры пластической хирургии) и сотнях других сайтов, которые собирают мнения и выставляют им оценки от одной до пяти звезд.
Сопутствующей тенденцией, порождающей эти сайты, является наше относительное недоверие к сообщениям от компаний и организаций и наше сравнительное понимание чувств наших собратьев. Согласно часто цитируемому исследованию BrightLocal, более 80% людей верят хотя бы некоторым онлайн-отзывам так же, как они доверяют рекомендациям друзей и членов семьи. С другой стороны, компаниям доверяют примерно в половине случаев.
Я подозреваю, что наша зависимость от рейтингов и отзывов будет расти. В конце концов, у кого есть время, чтобы выяснить, что лучше всего в вашей области? Просто сравните их средние оценки и примите решение таким образом.
Однако интересным побочным эффектом роста рейтингов и обзоров является применение аналогичного сбора данных к работодателям. Glassdoor.com и Indeed.com являются лидерами в категории быстрорастущих отзывов работодателей. Обе фирмы используют эти рейтинги в качестве надежной инициативы контент-маркетинга, которая повышает осведомленность и интерес к их услугам по найму и трудоустройству.
Оба сайта горячие. Согласно данным SimilarWeb, трафик веб-сайта ставит Glassdoor на 202-е место по загруженности в США и на 27-е место.
Кроме того, все больше и больше компаний (включая наших клиентов-консультантов здесь, в Convince & Convert) все больше интересуются тем, как они изображаются на этих сайтах. Почему? Текущий рынок труда почти исторически напряжен, и соискатели держат карты так, как они не делали в течение многих лет. Если вы ищете работу в сфере розничной торговли, гостиничного бизнеса, страхования, здравоохранения, жилищного строительства или чего-то еще, и у вас есть несколько вариантов, почему бы вам НЕ сравнить своих потенциальных работодателей на сайтах, подобных этому, чтобы узнать, какие текущие/ бывшие сотрудники должны сказать о политике, культуре и окружающей среде?
Таким образом, такие сайты, как Yelp и TripAdvisor, дают представление о том, насколько хорошо компании оправдывают ожидания клиентов, а такие сайты, как Glassdoor и Indeed, предлагают аналогичный взгляд на соответствие ожиданиям сотрудников.
Долгое время считалось, что компании, которые обеспечивают хорошее обслуживание клиентов, обычно также обеспечивают хорошее обслуживание сотрудников . Эта корреляция не случайна, так как она часто говорит о лежащих в основе культуре и ценностях. На самом деле многие исследователи считают, что одно порождает другое; Хорошее отношение к своим сотрудникам естественным образом проявляется в улучшении качества обслуживания клиентов. В качестве примера можно привести такие лидеры в сфере обслуживания клиентов, как Southwest, Ritz-Carlton и USAA, которые, как известно, являются хорошими местами для работы.
Но иногда то, чего хотят клиенты и что предпочитают сотрудники, расходятся в противоположные стороны, как магниты с противоположной полярностью или братья Галлахеры на семейном собрании.

Опыт клиентов и сотрудников в Olive Garden

Новый исследовательский проект от Brain+Trust Insights демонстрирует, как это может произойти, на этот раз в ресторанах Olive Garden. Brain+Trust Insights — это новая консалтинговая компания, которая использует большие данные и машинное обучение для раскрытия интересных и применимых фактов о брендах и поведении. Фирмой руководит мой блестящий друг Кристофер С. Пенн, бесспорно, самый интересный человек, которого я знаю.
Для этого проекта Крис и его команда ввели в цифровом виде (с помощью IBM Watson Analytics) 2547 отзывов Glassdoor об Olive Garden, известной сети итальянских ресторанов с 844 ресторанами, принадлежащей группе Darden Restaurants.
По всем отзывам компания имеет средний балл 3,5 из 5 по состоянию на апрель 2018 года. 64% сотрудников порекомендовали бы компанию друзьям, а 76% одобряют генерального директора компании. Эти цифры довольно солидны для национальной сети ресторанов.

Для сравнения, у Outback Steakhouse и The Cheesecake Factory средний рейтинг 3,6, а у Chili's — 3,4.
Несмотря на эти в целом положительные оценки, Olive Garden следует стремиться к улучшению опыта и отношения своих сотрудников по трем причинам:

1. Более счастливые сотрудники обеспечивают лучшее обслуживание, улучшая удержание клиентов и прибыль.
2. Отток сотрудников — это колоссальные расходы для всех ресторанов, которые обходятся в миллионы долларов на обучение такой крупной сети, как Olive Garden, и снижают опыт работы и квалификацию персонала из-за текучести кадров.
3. В условиях ограниченного рынка труда оставаться полностью укомплектованным персоналом может быть проще, если Olive Garden сможет значительно опередить конкурентов по среднему баллу Glassdoor.

Стоит перейти от относительного довольства к подлинному счастью в рядах сотрудников Olive Garden. И анализ Brain+Trust Insights показывает, что это уже происходит. С 2014 года количество негативных комментариев и низкие оценки среди сотрудников постоянно снижаются. Но можно и нужно сделать больше. Как?

Проклятие бесплатных хлебных палочек

Измените политику бесплатных хлебных палочек.
Возможно, вы знаете, что визитная карточка Olive Garden — это хлебные палочки, доставленные к вашему столу, как только вы сядете. И одним из самых популярных пунктов меню является неограниченная комбинация супа, салата и хлебных палочек за 11,99 долларов.
Завсегдатаи ресторана любят хлебные палочки. Многие сотрудники ненавидят это, и данные показывают, что это правда, так как многие члены команды, оставляя отзывы о Glassdoor, специально упоминают, что хлебные палочки, в частности, привели к их неудаче, потому что им либо постоянно приходится заново наполнять корзину для хлебных палочек, либо потому что хлебные палочки определенно менее вкусны, когда они стоят в течение нескольких минут.
Конкретные комментарии включают: «Ты всего лишь раб хлебных палочек» и «Неограниченное количество салатов и хлебных палочек — отстой».
В оперативном отношении Olive Garden приходится уравновешивать безудержную, почти культовую популярность сочетания супа, салата и хлебных палочек, которое, по словам Пенна, вызывает почти 80 процентов всех социальных разговоров о бренде, и сопутствующий факт, что именно то, что любят клиенты, это также вызывает неудовлетворенность среди членов команды.
Это классическая проблема теории игр. Что требуется для постоянного привлечения новых клиентов, если у вас НЕТ предложения хлебных палочек, и как это соотносится с затратами и последствиями частично неудовлетворенной рабочей силы?
Здесь два урока. Во-первых, в нашем усиленном стремлении улучшить качество обслуживания клиентов (обычно это хорошо) мы можем вызвать непредвиденные последствия. И, во-вторых, применение машинного обучения для изучения ранее непрозрачных наборов данных и получения информации полезно и интересно во многих контекстах.
Думаю, бесплатного обеда не бывает, даже если это просто хлебные палочки.
Загрузите весь отчет Brain+Trust Insights здесь.