優れた顧客体験が従業員を夢中にさせるとき

ヒックの法則は、選択肢が多ければ多いほど選択が難しくなると述べています。 おそらく、バリー・シュワルツの素晴らしい本「選択のパラドックス」で最もよく説明されているのは、ヒックの法則が、クロガーでシリアルの選択をしようとするときに、あなたがたるんでいる理由です。 たくさんの。 種類。 の。 穀物。
私たちはますます、私たちが求めていることをすでに経験した他の人々の総合的な意見に頼ることによって、意思決定を短縮しようとします. 心理学的には、これが、Yelp、TripAdvisor、ApartmentRatings.com、RealSelf.com (整形手術のレビュー) などの評価およびレビュー サイト、および意見を収集して 1 つから 5 つ星のスコアを提示する他の何百ものサイトを強化するものです。
これらのサイトを生み出すもう 1 つの傾向は、企業や組織からのメッセージに対する私たちの相対的な不信感と、私たちの仲間の人間の気持ちに対する相対的な受容です。 よく引用される BrightLocal の調査によると、80% 以上の人が、友人や家族からのおすすめを信頼するのと同じくらい、少なくともいくつかのオンライン レビューを信じています。 一方、企業は約半分の確率で信頼されています。
評価やレビューへの依存度は今後も高まると思います。 結局のところ、あなたの地域で最高のものを見つける時間があるのは誰ですか? 平均評価を比較して、そのように決定してください。
しかし、格付けとレビューの上昇の魅力的なサイドバーは、同様のデータ収集が雇用主に適用されていることです。 Glassdoor.com と Indeed.com は、急速に成長している雇用者レビューのカテゴリーのリーダーです。 両社とも、これらの評価を強力なコンテンツ マーケティング イニシアチブとして使用し、求人および求人サービスに対する意識と関心を高めています。
どちらのサイトも真っ赤です。 SimilarWeb のデータによると、ウェブサイトのトラフィックでは、Glassdoor は米国で 202 番目に利用者の多いサイトであり、Indeed は 27 位です。
さらに、ますます多くの企業 (ここ Convince & Convert のコンサルティング クライアントを含む) が、これらのサイトで自社がどのように表現されているかにますます関心を持っています。 なんで？ 現在の労働市場はほぼ歴史的に逼迫しており、求職者は何年にもわたって持っていなかった方法でカードを保持しています。 小売業、ホスピタリティ、保険、ヘルスケア、住宅建設などの仕事を探していて、複数の選択肢がある場合、これらのようなサイトで潜在的な雇用主を比較して、現在の/元従業員は、ポリシー、文化、および環境について言わなければなりませんか?
このように、Yelp やトリップアドバイザーなどのサイトは、企業が顧客の期待にどれだけ応えているかを示すスナップショットを提供し、Glassdoor や Indeed などのサイトは、従業員の期待に沿っていることを同様に垣間見ることができます。
優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する企業は通常、優れた従業員エクスペリエンスも提供するというのが長年の格言です。 この相関関係は偶然ではなく、根底にある文化や価値観に関係していることがよくあります。 実際、多くの研究者は、一方が他方を生むと信じています。 従業員を適切に扱うことは、自然にカスタマー エクスペリエンスの向上につながります。 いくつかの例を厳選すると、Southwest、Ritz-Carlton、USAA などのカスタマー エクスペリエンスのリーダーは、一般的に働きやすい職場として知られています。
しかし、極性が反対の磁石や家族の集まりでのギャラガー兄弟のように、顧客が望むものと従業員が好むものが反対の方向に向かうことがあります。

Olive Garden での顧客と従業員のエクスペリエンス

Brain+Trust Insights の新しい研究プロジェクトは、今回はオリーブ ガーデン レストランで、これがどのように起こるかを示しています。 Brain+Trust Insights は、ビッグデータと機械学習を使用して、ブランドと行動に関する興味深く適用可能な真実を明らかにする新しいコンサルタント会社です。 この会社は、間違いなく私が知っている中で最も興味深い人物である、私の優秀な友人であるクリストファー・S・ペンによって率いられています。
このプロジェクトのために、Chris と彼のチームは、(IBM Watson Analytics を使用して) 2,547 件の Glassdoor レビューをデジタルで取り込みました。Olive Garden は、Darden Restaurants グループが所有する 844 か所に及ぶ著名なイタリア料理レストラン チェーンです。
2018 年 4 月の時点で、すべてのレビューの平均スコアは 5 点満点中 3.5 点です。従業員の 64% が会社を友人に勧め、76% が会社の CEO を承認しています。 これらの数字は、全国規模のレストラン チェーンとしてはかなり堅実です。

比較すると、アウトバック ステーキハウスとチーズケーキ ファクトリーは平均 3.6 で、チリズは 3.4 を維持しています。
これらの一般的に肯定的な評価にもかかわらず、Olive Garden は次の 3 つの理由から、従業員の経験と態度を改善するよう努めるべきです。

1. 満足度の高い従業員はより良いサービスを提供し、顧客維持率と利益を向上させます。
2. 従業員の離職は、すべてのレストランにとって莫大な費用であり、Olive Garden のような大規模なチェーンのトレーニング コストに数百万ドルが費やされ、離職によりスタッフのフロアでの経験と専門知識が低下します。
3. 逼迫した労働市場では、Olive Garden が Glassdoor の平均スコアで競合他社を大きく引き離すことができれば、十分な人員を確保し続けることが容易になる可能性があります。

オリーブガーデンの従業員ランク内で、相対的な満足から真の幸福に移行することは価値があります. そして、Brain+Trust Insights による分析は、これが実際にすでに起こっていることを示しています。 2014 年以降、従業員の否定的なコメントと低いレビュー スコアは一貫して低下しています。 どのように？

無料のブレッドスティックの呪い

無料のブレッドスティック ポリシーを変更します。
オリーブ ガーデンの代表的な体験は、席に着いたらテーブルに運ばれるブレッドスティックであることをご存知かもしれません。 最も人気のあるメニュー項目の 1 つは、11.99 ドルの食べ放題のスープ、サラダ、ブレッドスティックの組み合わせです。
レストランの常連客はブレッドスティックが大好きです。 多くの従業員はそれを嫌っており、データはこれが真実であることを示しています.Glassdoorのレビューを残した多くのチームメンバーは、特にブレッドスティックが失敗するように設定されていると具体的に述べています。ブレッドスティックは、数分間座っていると明らかに美味しくないからです。
具体的なコメントには、「あなたはブレッドスティックの奴隷にすぎない」、「無制限のサラダとブレッドスティックは最低だ」などがあります。
運営上、オリーブガーデンは、スープ/サラダ/ブレッドスティックの組み合わせの横行する、ほぼカルト的な人気 (ペンによると、ブランドに関するすべてのソーシャルチャットのほぼ 80% に拍車をかけている) と、顧客がまさに愛しているものはまた、チーム メンバー間の不満を引き起こします。
これは古典的なゲーム理論の難問です。 ブレッドスティックが提供されていない場合、新しい顧客を一貫して採用するには何が必要ですか?それは、部分的に不満を持っている従業員のコストと影響とどのように比較されますか?
ここには2つの教訓があります。 第 1 に、より良いカスタマー エクスペリエンス (通常は良いこと) を提供するという私たちの熱意の高まりにより、意図しない結果を引き起こす可能性があります。 そして第二に、以前は不透明だったデータセットを調べて洞察を引き出すための機械学習の適用は、多くの状況で有用で興味深いものです。
ただのブレッドスティックでもタダのランチなんてないんだろうな。
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