Cuando su excelente experiencia de cliente vuelve locos a sus empleados

La Ley de Hick establece que cuantas más opciones enfrentamos, más difícil es para nosotros hacer una selección. Quizás mejor explicada en el excelente libro The Paradox of Choice de Barry Schwartz, la Ley de Hick es por qué te quedas boquiabierto cuando intentas hacer una selección de cereales en Kroger: también. muchos. clases de. cereal.
Cada vez más, tratamos de acortar nuestra toma de decisiones confiando en las opiniones agregadas de otras personas que ya han experimentado lo que buscamos. Psicológicamente, esto es lo que impulsa los sitios de calificaciones y reseñas como Yelp, TripAdvisor, ApartmentRatings.com, RealSelf.com (reseñas de cirugía plástica) y los cientos de otros sitios que recopilan opiniones y las presentan con puntajes de una a cinco estrellas.
La tendencia complementaria que da lugar a estos sitios es nuestra relativa desconfianza en los mensajes de empresas y organizaciones y nuestra aceptación comparativa de los sentimientos de nuestros semejantes. La investigación de BrightLocal citada con frecuencia dice que más del 80 por ciento de las personas creen en al menos algunas reseñas en línea tanto como confían en las recomendaciones de amigos y familiares. Las empresas, por otro lado, son confiables aproximadamente la mitad del tiempo.
Sospecho que nuestra dependencia de las calificaciones y las reseñas seguirá aumentando. Después de todo, ¿quién tiene tiempo para encontrar lo mejor en su área? Simplemente compare sus calificaciones promedio y tome una decisión de esa manera.
Sin embargo, un aspecto fascinante del aumento de las calificaciones y reseñas es la aplicación de una recopilación de datos similar a los empleadores. Glassdoor.com e Indeed.com son los líderes en la categoría de rápido crecimiento de reseñas de empleadores. Ambas empresas utilizan estas calificaciones como una sólida iniciativa de marketing de contenido que estimula la conciencia y el interés en sus servicios de contratación y colocación laboral.
Ambos sitios están al rojo vivo. El tráfico del sitio web coloca a Glassdoor como el sitio número 202 con mayor actividad en los EE. UU. y, de hecho, en el puesto 27, según datos de SimilarWeb.
Además, cada vez más empresas (incluidos nuestros clientes de consultoría aquí en Convince & Convert) están cada vez más interesadas en cómo se las representa en estos sitios. ¿Por qué? El mercado laboral actual es casi históricamente ajustado, y los buscadores de empleo tienen las cartas en una forma en que no lo han hecho durante muchos años. Si está buscando un trabajo en comercio minorista, hospitalidad, seguros, atención médica, construcción de viviendas o cualquier otra cosa, y tiene múltiples opciones, ¿por qué NO compararía a sus empleadores potenciales en sitios como estos para ver qué actual / ex empleados tienen que decir acerca de las políticas, la cultura y el medio ambiente?
Por lo tanto, sitios como Yelp y TripAdvisor brindan una instantánea de qué tan bien las empresas están cumpliendo con las expectativas de los clientes, mientras que sitios como Glassdoor e Indeed ofrecen una visión similar de la alineación con las expectativas de los empleados.
Es una máxima arraigada que las empresas que brindan una buena experiencia al cliente generalmente también brindan una buena experiencia a los empleados . Esta correlación no es un accidente, ya que a menudo habla de la cultura y los valores subyacentes. De hecho, muchos investigadores creen que uno engendra al otro; tratar bien a sus empleados se manifiesta naturalmente en mejores experiencias de los clientes. Solo para seleccionar algunos ejemplos, los líderes en experiencia del cliente como Southwest, Ritz-Carlton y USAA son generalmente conocidos por ser buenos lugares para trabajar.
Pero a veces, lo que quieren los clientes y lo que prefieren los empleados giran en direcciones opuestas, como imanes con polaridad opuesta, o los hermanos Gallagher en una reunión familiar.

Experiencia de cliente versus experiencia de empleado en Olive Garden

Un nuevo proyecto de investigación de Brain+Trust Insights demuestra cómo puede suceder esto, esta vez en los restaurantes Olive Garden. Brain+Trust Insights es una nueva consultoría que utiliza big data y aprendizaje automático para descubrir verdades interesantes y aplicables sobre marcas y comportamientos. La firma está dirigida por mi brillante amigo Christopher S. Penn, quien es sin duda la persona más interesante que conozco.
Para este proyecto, Chris y su equipo recopilaron digitalmente (usando IBM Watson Analytics) 2547 reseñas de Glassdoor de Olive Garden, la destacada cadena de restaurantes de comida italiana con 844 ubicaciones propiedad del grupo Darden Restaurants.
En todas las revisiones, la empresa tiene una puntuación media de 3,5 sobre 5 en abril de 2018. El 64 % de los trabajadores recomendaría la empresa a un amigo y el 76 % aprobaría al director general de la empresa. Estos números son bastante sólidos para una cadena de restaurantes nacional.

En comparación, Outback Steakhouse y The Cheesecake Factory tienen un promedio de 3,6 y Chili's mantiene una calificación de 3,4.
A pesar de estas notas generalmente positivas, Olive Garden debe buscar mejorar la experiencia y actitud de sus empleados, por tres razones:

1. Los empleados más felices brindan un mejor servicio, lo que mejora la retención de clientes y las ganancias.
2. La rotación de empleados es un gasto colosal para todos los restaurantes, cuesta millones de dólares en costos de capacitación para una cadena tan grande como Olive Garden y reduce la experiencia en el piso y la pericia del personal debido a la rotación.
3. En un mercado laboral ajustado, mantener todo el personal puede ser más fácil si Olive Garden pudiera adelantarse significativamente a los competidores en el puntaje promedio de Glassdoor.

Vale la pena pasar de una satisfacción relativa a una felicidad genuina dentro de las filas de empleados de Olive Garden. Y el análisis de Brain+Trust Insights muestra que esto ya está ocurriendo. Los comentarios negativos y los bajos puntajes de revisión entre los empleados han disminuido constantemente desde 2014. Pero se puede y se debe hacer más. ¿Cómo?

La maldición de los palitos de pan gratis

Cambiar la política de palitos de pan gratis.
Es posible que sepa que una experiencia exclusiva de Olive Garden son los palitos de pan entregados en su mesa una vez que esté sentado. Y uno de los artículos más populares del menú es la combinación ilimitada de sopa, ensalada y palitos de pan de $11.99.
A los clientes del restaurante les encantan los palitos de pan. Muchos empleados lo odian, y los datos muestran que esto es cierto, ya que muchos miembros del equipo que dejan las reseñas de Glassdoor mencionan específicamente que los palitos de pan, en particular, los hacen fallar porque tienen que volver a llenar constantemente la canasta de palitos de pan, o porque los palitos de pan son decididamente menos sabrosos cuando se reposan durante unos minutos.
Los comentarios específicos incluyen: "No eres más que un esclavo de los palitos de pan" y "La ensalada y los palitos de pan ilimitados apestan".
Desde el punto de vista operativo, Olive Garden tiene que equilibrar la popularidad desenfrenada, casi de culto, de la combinación de sopa, ensalada y palitos de pan, que genera casi el 80 por ciento de todas las charlas sociales sobre la marca, según Penn, y el hecho complementario de que lo que a los clientes les encanta es también impulsando la insatisfacción entre los miembros del equipo.
Este es un dilema clásico de la teoría de juegos. ¿Qué se requiere para reclutar nuevos clientes de manera constante si NO tiene la oferta de palitos de pan, y cómo se compara eso con los costos y los impactos de una fuerza laboral parcialmente insatisfecha?
Hay dos lecciones aquí. En primer lugar, en nuestro mayor celo por brindar mejores experiencias a los clientes (generalmente algo bueno), podemos desencadenar consecuencias no deseadas. Y en segundo lugar, la aplicación del aprendizaje automático para observar conjuntos de datos previamente opacos y obtener información es útil e interesante en muchos contextos.
Supongo que no existe tal cosa como un almuerzo gratis, incluso si son solo palitos de pan.
Descargue el informe completo de Brain+Trust Insights aquí.