Harika Müşteri Deneyiminiz Çalışanlarınızı Çıldırttığında

Hick Yasası, ne kadar çok seçenekle karşılaşırsak, seçim yapmamızın o kadar zor olduğunu belirtir. Belki de en iyi şekilde Barry Schwartz'ın müthiş kitabı The Paradox of Choice'da açıklanmış olan Hick Yasası, Kroger'de tahıl seçimi yapmaya çalışırken neden gevşek davrandığınızdır: ayrıca. birçok. çeşitler. nın-nin. mısır gevreği.
Giderek, aradığımız şeyi zaten deneyimlemiş olan diğer insanların toplu görüşlerine güvenerek karar verme sürecimizi kısaltmaya çalışıyoruz. Psikolojik olarak, Yelp, TripAdvisor, ApartmentRatings.com, RealSelf.com (plastik cerrahi incelemeleri) gibi derecelendirme ve inceleme sitelerini ve görüş toplayan ve onlara bir ila beş yıldızlı puanlar sunan yüzlerce başka siteyi güçlendiren şey budur.
Bu sitelere yol açan eşlik eden eğilim, şirketlerden ve kuruluşlardan gelen mesajlara olan göreceli güvensizliğimiz ve diğer insanlarımızın duygularını karşılaştırmalı olarak benimsememizdir. BrightLocal'dan sık sık alıntı yapılan araştırma, insanların yüzde 80'inden fazlasının, en az bazı çevrimiçi incelemelere, arkadaşlarından ve aile üyelerinden gelen önerilere güvendikleri kadar inandığını söylüyor. Şirketler ise yarı yarıya güvenilirdir.
Derecelendirmelere ve incelemelere olan güvenimizin artmaya devam edeceğinden şüpheleniyorum. Ne de olsa, bölgenizdeki her şeyi en iyi şekilde anlamaya kimin vakti var? Sadece ortalama puanlarını karşılaştırın ve bu şekilde bir karar verin.
Bununla birlikte, derecelendirmelerin ve incelemelerin yükselişinin büyüleyici bir kenar çubuğu, benzer veri toplamanın işverenlere uygulanmasıdır. Glassdoor.com ve Indeed.com, hızla büyüyen işveren değerlendirmeleri kategorisinde liderdir. Her iki firma da bu derecelendirmeleri, işe alım ve işe yerleştirme hizmetlerine yönelik farkındalık ve ilgiyi teşvik eden güçlü bir içerik pazarlama girişimi olarak kullanıyor.
Her iki site de kırmızı sıcak. Benzer Web verilerine göre, web sitesi trafiği Glassdoor'u ABD'deki en yoğun 202. site ve Indeed'i 27 numaraya yerleştiriyor.
Ayrıca, gitgide daha fazla şirket (Convince & Convert'teki danışman müşterilerimiz dahil) bu sitelerde nasıl tasvir edildikleriyle giderek daha fazla ilgileniyor. Neden? Niye? Mevcut işgücü piyasası, iş arayanların kartları uzun yıllardır sahip olmadığı şekilde elinde tutmasıyla neredeyse tarihsel olarak sıkıdır. Perakende, konaklama, sigorta, sağlık, ev inşaatı veya başka bir şeyde bir iş arıyorsanız ve birden fazla seçeneğiniz varsa, mevcut/ eski çalışanlar politikalar, kültür ve çevre hakkında ne söylemek zorunda?
Bu nedenle Yelp ve TripAdvisor gibi siteler, şirketlerin müşteri beklentilerini ne kadar iyi karşıladığına dair bir anlık görüntü sağlarken Glassdoor ve Indeed gibi siteler, çalışanların beklentileriyle uyum konusunda benzer bir bakış açısı sunar.
İyi bir müşteri deneyimi sunan şirketlerin tipik olarak aynı zamanda iyi bir çalışan deneyimi de sağladığı uzun süredir devam eden bir düsturdur . Bu bağıntı, genellikle altta yatan kültür ve değerlerle ilgili olduğu için tesadüfi değildir. Aslında birçok araştırmacı birinin diğerini doğurduğuna inanıyor; Çalışanlarınıza iyi davranmak, doğal olarak gelişmiş müşteri deneyimlerinde kendini gösterir. Birkaç örnek vermek gerekirse, Southwest, Ritz-Carlton ve USAA gibi müşteri deneyimi liderleri genellikle çalışmak için iyi yerler olarak bilinir.
Ancak bazen, müşterilerin istedikleri ve çalışanların tercih ettikleri, zıt kutuplara sahip mıknatıslar veya bir aile toplantısında Gallagher kardeşler gibi zıt yönlere sapar.

Olive Garden'da Müşteri ve Çalışan Deneyimi

Brain+Trust Insights'ın yeni bir araştırma projesi, bu sefer Olive Garden Restaurants'ta bunun nasıl olabileceğini gösteriyor. Brain+Trust Insights, markalar ve davranışlar hakkında ilginç ve uygulanabilir gerçekleri ortaya çıkarmak için büyük veri ve makine öğrenimini kullanan yeni bir danışmanlıktır. Firma, şüphesiz tanıdığım en ilginç insan olan parlak arkadaşım Christopher S. Penn tarafından yönetiliyor.
Bu proje için Chris ve ekibi, Darden Restaurants grubuna ait, 844 lokasyonlu önde gelen İtalyan yemek restoran zinciri Olive Garden'ın 2.547 Glassdoor incelemesini dijital olarak (IBM Watson Analytics kullanarak) aldı.
Tüm incelemelerde, şirketin Nisan 2018 itibariyle ortalama 5 üzerinden 3,5 puanı var. Çalışanların yüzde 64'ü şirketi bir arkadaşına tavsiye ediyor ve yüzde 76'sı şirket CEO'sunu onaylıyor. Bu rakamlar ulusal bir restoran zinciri için oldukça sağlam.

Buna karşılık, Outback Steakhouse ve The Cheesecake Factory ortalama 3,6 ve Chili's 3,4 derecesini koruyor.
Bu genel olarak olumlu işaretlere rağmen, Olive Garden üç nedenden dolayı çalışanlarının deneyimlerini ve tutumlarını iyileştirmeye çalışmalıdır:

1. Daha mutlu çalışanlar daha iyi hizmet sunarak müşteriyi elde tutma ve kârı artırır.
2. Çalışan kaybı, tüm restoranlar için devasa bir giderdir, Olive Garden kadar büyük bir zincir için milyonlarca dolarlık eğitim maliyetine mal olur ve ciro nedeniyle personelin kat deneyim ve uzmanlığını azaltır.
3. Olive Garden ortalama Glassdoor skorunda rakiplerinin anlamlı bir şekilde önüne geçebilseydi, sıkı bir iş gücü piyasasında tam kadrolu kalmak daha kolay olabilir.

Olive Garden'daki çalışan kademelerinde göreceli memnuniyetten gerçek mutluluğa geçmek buna değer. Ve Brain+Trust Insights tarafından yapılan analiz, bunun aslında zaten gerçekleştiğini gösteriyor. Çalışanlar arasında olumsuz yorumlar ve düşük inceleme puanları 2014'ten bu yana istikrarlı bir şekilde düştü. Ancak daha fazlası yapılabilir ve yapılmalıdır. Nasıl?

Bedava Ekmek Çubukları Laneti

Ücretsiz ekmek çubukları politikasını değiştirin.
Özel bir Olive Garden deneyiminin, oturduğunuzda masanıza teslim edilen ekmek çubukları olduğunu biliyor olabilirsiniz. Ve en popüler menü öğelerinden biri 11,99 $ sınırsız çorba, salata ve ekmek çubukları kombinasyonudur.
Restoran müşterileri ekmek çubuklarını sever. Birçok çalışan bundan nefret ediyor ve veriler bunun doğru olduğunu gösteriyor, çünkü Glassdoor incelemelerini bırakan birçok ekip üyesi, özellikle ekmek çubuklarının, sürekli olarak ekmek çubuğu sepetini yeniden doldurmak zorunda kaldıkları için onları başarısızlığa uğrattığını veya çünkü ekmek çubukları birkaç dakika oturduklarında kesinlikle daha az lezzetli oluyor.
Spesifik yorumlar arasında, “Sen bir galeta kölesinden başka bir şey değilsin” ve “Sınırsız salata ve galeta unu berbat” sayılabilir.
Operasyonel olarak, Olive Garden, Penn'e göre marka hakkındaki tüm sosyal sohbetlerin yaklaşık yüzde 80'ini teşvik eden çorba/salata/ekmek çubukları kombinasyonunun yaygın, neredeyse kült popülaritesini dengelemek zorunda. ayrıca ekip üyeleri arasında memnuniyetsizliği de tetikliyor.
Bu klasik bir oyun teorisi ikilemi. Ekmek çubukları teklifine sahip değilseniz, sürekli olarak yeni müşteriler kazanmak için ne gerekir ve bu, kısmen memnun olmayan bir işgücünün maliyetleri ve etkileri ile nasıl karşılaştırılır?
Burada iki ders var. İlk olarak, daha iyi müşteri deneyimleri sağlamak için artan gayretimizle (genellikle iyi bir şeydir), istenmeyen sonuçları tetikleyebiliriz. İkinci olarak, önceden anlaşılmaz olan veri kümelerini eşlemek ve içgörüler elde etmek için makine öğreniminin uygulanması birçok bağlamda faydalı ve ilginçtir.
Sanırım sadece ekmek çubukları olsa bile bedava öğle yemeği diye bir şey yok.
Brain+Trust Insights'ın raporunun tamamını buradan indirin.