훌륭한 고객 경험이 직원을 미치게 할 때

힉스의 법칙(Hick's Law)은 우리가 더 많은 선택에 직면할수록 선택을 하기가 더 어려워진다고 말합니다. Barry Schwartz의 훌륭한 책 The Paradox of Choice 에서 가장 잘 설명된 Hick의 법칙은 Kroger에서 시리얼 선택을 할 때 턱이 느슨한 이유입니다. 많은. 종류. 의. 시리얼.
점점 더, 우리는 우리가 추구하는 것을 이미 경험한 다른 사람들의 종합적인 의견에 의존함으로써 우리의 의사 결정을 단축하려고 합니다. 심리적으로 이것은 Yelp, TripAdvisor, ApartmentRatings.com, RealSelf.com(성형 수술 리뷰)과 같은 평가 및 리뷰 사이트와 의견을 수집하고 별 1개에서 5개 사이의 점수를 제공하는 수백 개의 다른 사이트에 힘을 실어줍니다.
이러한 사이트를 발생시키는 동반 경향은 회사 및 조직의 메시지에 대한 상대적인 불신과 동료 인간의 감정에 대한 상대적인 포용입니다. BrightLocal에서 자주 인용되는 연구에 따르면 80% 이상의 사람들이 친구 및 가족 구성원의 추천을 신뢰하는 만큼 최소한 일부 온라인 리뷰를 믿습니다. 반면 기업은 절반 정도를 신뢰한다.
평점과 리뷰에 대한 의존도가 계속해서 높아질 것이라고 생각합니다. 결국, 누가 당신의 지역에서 가장 좋은 것을 알아낼 시간이 있습니까? 평균 등급을 비교하고 그렇게 결정하십시오.
그러나 평점과 리뷰의 증가에 대한 흥미로운 측면은 고용주에게 유사한 데이터 수집을 적용한다는 것입니다. Glassdoor.com과 Indeed.com은 빠르게 성장하는 고용주 리뷰 카테고리의 선두 주자입니다. 두 회사 모두 이 등급을 채용 및 취업 알선 서비스에 대한 인식과 관심을 불러일으키는 강력한 콘텐츠 마케팅 이니셔티브로 사용합니다.
두 사이트 모두 뜨겁습니다. 웹사이트 트래픽은 글래스도어를 미국에서 202번째로 ​​바쁜 사이트로, 인디드를 27위에 랭크시켰다.
또한 점점 더 많은 회사(Convince & Convert의 컨설팅 고객 포함)가 이러한 사이트에서 자신이 어떻게 묘사되는지에 점점 더 관심을 갖고 있습니다. 왜요? 현재 노동 시장은 역사적으로 거의 빡빡한 상태이며 구직자들은 수년 동안 그렇지 않은 방식으로 카드를 보유하고 있습니다. 소매업, 접객업, 보험, 의료, 주택 건설 또는 기타 분야에서 일자리를 찾고 있고 여러 옵션이 있는 경우 이러한 사이트에서 잠재적 고용주를 비교하여 현재/ 전 직원이 정책, 문화 및 환경에 대해 말할 필요가 있습니까?
따라서 Yelp 및 TripAdvisor와 같은 사이트는 회사가 고객 기대를 얼마나 잘 충족하고 있는지에 대한 스냅샷을 제공하는 반면 Glassdoor 및 인디드와 같은 사이트는 직원 기대와 일치하는 유사한 모습을 제공합니다.
좋은 고객 경험을 제공하는 회사는 일반적으로 직원에게도 좋은 경험을 제공한다는 오랜 격언입니다 . 이 상관 관계는 종종 기본 문화와 가치에 대해 말하므로 우연이 아닙니다. 사실, 많은 연구자들은 하나가 다른 하나를 낳는다고 믿습니다. 직원을 잘 대하면 자연스럽게 고객 경험이 향상됩니다. 몇 가지 예를 들자면, Southwest, Ritz-Carlton 및 USAA와 같은 고객 경험의 리더는 일반적으로 일하기 좋은 곳으로 알려져 있습니다.
그러나 때로는 고객이 원하는 것과 직원이 선호하는 것이 반대 극성의 자석이나 가족 모임의 Gallagher 형제와 같이 반대 방향으로 바뀝니다.

올리브 가든에서의 고객 대 직원 경험

Brain+Trust Insights의 새로운 연구 프로젝트는 이번에 올리브 가든 레스토랑에서 이것이 어떻게 일어날 수 있는지 보여줍니다. Brain+Trust Insights는 브랜드와 행동에 대한 흥미롭고 적용 가능한 진실을 밝히기 위해 빅 데이터와 머신 러닝을 사용하는 새로운 컨설팅입니다. 회사는 의심할 여지 없이 내가 아는 가장 흥미로운 사람인 나의 훌륭한 친구 Christopher S. Penn이 이끌고 있습니다.
이 프로젝트를 위해 Chris와 그의 팀은 Darden 레스토랑 그룹이 소유한 844개 위치의 저명한 이탈리안 레스토랑 체인인 Olive Garden에 대한 2,547개의 Glassdoor 리뷰를 디지털 방식으로 수집했습니다(IBM Watson Analytics 사용).
모든 리뷰에서 2018년 4월 현재 회사의 평균 점수는 5점 만점에 3.5점입니다. 직원의 64%는 회사를 친구에게 추천하고 76%는 회사 CEO를 승인했습니다. 이 숫자는 전국 레스토랑 체인에 꽤 견실합니다.

이에 비해 아웃백스테이크하우스와 치즈케이크팩토리는 평균 3.6점, 칠리즈는 3.4점을 유지하고 있다.
이러한 일반적으로 긍정적인 평가에도 불구하고 올리브 가든은 다음 세 가지 이유로 직원의 경험과 태도를 개선해야 합니다.

1. 더 행복한 직원은 더 나은 서비스를 제공하여 고객 유지와 수익을 향상시킵니다.
2. 직원 이탈은 모든 레스토랑에 막대한 비용이 소요되며, Olive Garden과 같은 대규모 체인의 교육 비용으로 수백만 달러가 소요되고 이직으로 인해 직원의 현장 경험과 전문성이 감소합니다.
3. 빡빡한 노동 시장에서 Olive Garden이 평균 Glassdoor 점수에서 경쟁사보다 의미있게 앞서 갈 수 있다면 전체 직원을 유지하는 것이 더 쉬울 수 있습니다.

올리브 가든의 직원 계급 내에서 상대적 만족에서 진정한 행복으로 옮겨가는 것은 가치 있는 일입니다. 그리고 Brain+Trust Insights의 분석은 이것이 실제로 이미 일어나고 있음을 보여줍니다. 직원들 사이에서 부정적인 의견과 낮은 리뷰 점수는 2014년 이후 지속적으로 하락했습니다. 하지만 더 많은 일을 할 수 있고 해야 합니다. 어떻게?

공짜 빵의 저주

무료 브레드스틱 정책을 변경합니다.
올리브 가든의 시그니처 경험은 자리에 앉자마자 테이블로 배달되는 빵 막대기라는 것을 알고 계실 것입니다. 그리고 가장 인기 있는 메뉴 항목 중 하나는 $11.99 무제한 수프, 샐러드 및 막대기 조합입니다.
식당 손님들은 떡볶이를 좋아합니다. 많은 직원들이 그것을 싫어하며 데이터는 이것이 사실임을 보여줍니다. Glassdoor 리뷰를 떠나는 많은 팀원들이 특히 빵 막대기가 빵 바구니를 계속 다시 채워야 하기 때문에 실패하도록 설정했다고 구체적으로 언급했기 때문입니다. 빵 스틱은 몇 분 동안 앉아 있으면 확실히 덜 맛이 떨어지기 때문입니다.
구체적인 댓글에는 "너는 떡볶이 노예일 뿐이야", '무제한 샐러드와 떡볶이는 형편없다' 등이다.
운영상 올리브 가든은 수프/샐러드/빵 막대기 조합의 만연하고 거의 숭배적인 인기(Penn에 따르면 브랜드에 대한 모든 사회적 대화의 거의 80%를 촉발함)와 고객이 사랑하는 바로 그 것이 또한 팀원들 사이에 불만을 유발합니다.
이것은 고전적인 게임 이론의 난제입니다. 브레드스틱 제안이 없는 경우 지속적으로 새로운 고객을 모집하는 데 필요한 것은 무엇이며, 부분적으로 불만족한 인력의 비용 및 영향과 비교하면 어떻습니까?
여기에는 두 가지 교훈이 있습니다. 첫째, 더 나은 고객 경험(대개 좋은 일)을 제공하려는 열의가 높아 의도하지 않은 결과가 발생할 수 있습니다. 둘째, 이전에 불투명한 데이터 세트를 살펴보고 통찰력을 얻기 위한 기계 학습의 적용은 많은 상황에서 유용하고 흥미로웠습니다.
떡볶이만 있어도 공짜 점심은 없는 것 같아요.
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