当您出色的客户体验让您的员工疯狂时

希克定律指出，我们面临的选择越多，我们就越难做出选择。 也许最好在巴里·施瓦茨 (Barry Schwartz) 的著作《选择的悖论》(The Paradox of Choice ) 中得到最好的解释，希克定律就是为什么你在克罗格 (Kroger) 尝试选择谷物时会下巴松懈的原因：也是。 许多。 种。 的。 谷物。
我们越来越多地试图通过依赖已经经历过我们所寻求事物的其他人的综合意见来缩短我们的决策。 从心理上讲，这就是 Yelp、TripAdvisor、ApartmentRatings.com、RealSelf.com（整形手术评论）等评级和评论网站以及数百个收集意见并为其提供 1 到 5 星评分的其他网站的动力所在。
产生这些网站的伴随趋势是我们对来自公司和组织的信息的相对不信任以及我们对人类同胞感受的相对接纳。 BrightLocal 经常被引用的研究表明，超过 80% 的人至少相信一些在线评论，就像他们相信朋友和家人的推荐一样。 另一方面，公司大约有一半的时间是受信任的。
我怀疑我们对评级和评论的依赖将继续升级。 毕竟，谁有时间找出你所在地区最好的东西？ 只需比较他们的平均收视率，然后以这种方式做出决定。
然而，评级和评论兴起的一个引人入胜的侧边栏是将类似的数据收集应用于雇主。 Glassdoor.com 和 Indeed.com 在快速增长的雇主评论类别中处于领先地位。 两家公司都将这些评级用作强大的内容营销计划，以激发对其招聘和就业服务的认识和兴趣。
这两个网站都炙手可热。 根据 SimilarWeb 的数据，网站流量使 Glassdoor 成为美国第 202 位最繁忙的网站，Indeed 排在第 27 位。
此外，越来越多的公司（包括我们在 Convince & Convert 的咨询客户）对他们在这些网站上的描绘方式越来越感兴趣。 为什么？ 当前的劳动力市场几乎处于历史上的紧张状态，求职者以多年来从未有过的方式持有牌。 如果您正在寻找零售业、酒店业、保险业、医疗保健业、房屋建筑业或其他任何领域的工作，并且您有多种选择，为什么不在这些网站上比较您的潜在雇主以了解当前/前员工对政策、文化和环境有什么看法？
因此，Yelp 和 TripAdvisor 等网站提供了公司如何满足客户期望的快照，而 Glassdoor 和 Indeed 等网站提供了与员工期望保持一致的类似一瞥。
提供良好客户体验的公司通常也会提供良好的员工体验，这是一个长期存在的格言。 这种相关性并非偶然，因为它经常涉及到潜在的文化和价值观。 事实上，许多研究人员认为，两者相生相克。 善待员工自然会改善客户体验。 举几个例子，西南航空、丽思卡尔顿和 USAA 等客户体验领域的领导者通常被认为是工作的好地方。
但有时，客户想要什么和员工喜欢什么方向相反，比如极性相反的磁铁，或者家庭聚会上的加拉格尔兄弟。

Olive Garden 的客户与员工体验

Brain+Trust Insights 的一项新研究项目展示了这种情况是如何发生的，这次是在橄榄园餐厅。 Brain+Trust Insights 是一家新的咨询公司，它使用大数据和机器学习来发现有关品牌和行为的有趣和适用的真相。 该公司由我才华横溢的朋友 Christopher S. Penn 领导，他无疑是我认识的最有趣的人。
对于这个项目，Chris 和他的团队以数字方式（使用 IBM Watson Analytics）获取了 2,547 条 Glassdoor 对 Olive Garden 的评论，Olive Garden 是 Darden 餐厅集团旗下拥有 844 个地点的著名意大利连锁餐厅。
在所有评论中，截至 2018 年 4 月，该公司的平均得分为 3.5 分（满分 5 分）。64% 的员工会将公司推荐给朋友，76% 的员工赞成公司 CEO。 这些数字对于一家全国性的连锁餐厅来说是相当可靠的。

相比之下，Outback Steakhouse 和 The Cheesecake Factory 的平均评分为 3.6，而 Chili's 的评分保持在 3.4。
尽管有这些普遍的积极评价，Olive Garden 仍应努力改善员工的体验和态度，原因有以下三个：

1. 更快乐的员工提供更好的服务，提高客户保留率和利润。
2. 员工流失对所有餐厅来说都是一笔巨额开支，对于像 Olive Garden 这样大的连锁店来说，培训成本高达数百万美元，并且由于人员流动而降低了员工的现场经验和专业知识。
3. 在劳动力市场紧张的情况下，如果 Olive Garden 能够在 Glassdoor 的平均得分上明显领先于竞争对手，那么保持人员配备可能会更容易。

在 Olive Garden 的员工队伍中，从相对满足转变为真正的幸福是值得的。 Brain+Trust Insights 的分析表明，这实际上已经在发生。 自 2014 年以来，员工的负面评论和低评分一直在下降。但可以而且应该做更多的事情。 如何？

免费面包棒的诅咒

更改免费面包棒政策。
您可能知道标志性的橄榄园体验是在您落座后将面包棒送到您的餐桌上。 最受欢迎的菜单项目之一是 11.99 美元的无限量汤、沙拉和面包棒组合。
餐厅顾客喜欢面包棒。 许多员工讨厌它，数据表明这是真的，因为许多离开 Glassdoor 评论的团队成员特别提到，面包棒尤其会使它们失败，因为他们要么不断地重新装满面包棒篮，要么因为面包棒静置几分钟后肯定不那么好吃了。
具体评论包括“你不过是面包棒的奴隶”和“无限量的沙拉和面包棒太烂了”。
在操作上，Olive Garden 必须平衡汤/沙拉/面包棒组合的猖獗，几乎是狂热的流行——据 Penn 称，这种组合激发了近 80% 的关于该品牌的社交讨论——以及客户喜欢的另一事实是也引起了团队成员的不满。
这是一个经典的博弈论难题。 如果您没有提供面包棒的服务，那么持续招募新客户需要什么？这与部分不满意的劳动力的成本和影响相比如何？
这里有两个教训。 首先，在我们更加热衷于提供更好的客户体验（通常是一件好事）时，我们可能会引发意想不到的后果。 其次，应用机器学习来查看以前不透明的数据集并获得洞察力在许多情况下都是有用和有趣的。
我想没有免费的午餐，即使只是面包棒。
在此处从 Brain+Trust Insights 下载整个报告。