عندما تدفع تجربة العملاء الرائعة موظفيك إلى الجنون

ينص قانون هيك على أنه كلما زادت الخيارات التي نواجهها ، أصبح من الصعب علينا الاختيار. ربما يكون أفضل شرح في الكتاب الرائع The Paradox of Choice لـ Barry Schwartz ، Hick's Law هو السبب في أنك تقف مكتوف الأيدي عند محاولة اختيار الحبوب في Kroger: أيضًا. عديدة. أنواع. من. حبوب.
على نحو متزايد ، نحاول اختصار عملية صنع القرار لدينا من خلال الاعتماد على الآراء المجمعة لأشخاص آخرين سبق لهم تجربة الشيء الذي نسعى إليه. من الناحية النفسية ، هذا هو ما يميز التقييمات والمراجعات لمواقع مثل Yelp و TripAdvisor و ApartmentRatings.com و RealSelf.com (مراجعات الجراحة التجميلية) ومئات المواقع الأخرى التي تجمع الآراء وتقدم لهم درجات من نجمة إلى خمس نجوم.
الاتجاه المصاحب الذي أدى إلى ظهور هذه المواقع هو عدم ثقتنا النسبي في الرسائل من الشركات والمؤسسات واحتضاننا المقارن لمشاعر إخواننا من البشر. تقول الأبحاث التي يُستشهد بها كثيرًا من BrightLocal أن أكثر من 80 في المائة من الناس يعتقدون على الأقل بعض المراجعات عبر الإنترنت بقدر ثقتهم في التوصيات من الأصدقاء وأفراد الأسرة. من ناحية أخرى ، تحظى الشركات بالثقة في حوالي نصف الوقت.
أظن أن اعتمادنا على التقييمات والمراجعات سيستمر في التصاعد. بعد كل شيء ، من لديه الوقت لاكتشاف أفضل ما في منطقتك؟ ما عليك سوى مقارنة متوسط ​​تقييماتهم واتخاذ قرار بهذه الطريقة.
ومع ذلك ، فإن الشريط الجانبي الرائع لارتفاع التقييمات والمراجعات هو تطبيق جمع بيانات مماثل على أرباب العمل. Glassdoor.com و Fact.com هما الرائدان في فئة مراجعات أصحاب العمل سريعة النمو. تستخدم كلتا الشركتين هذه التصنيفات كمبادرة تسويق محتوى قوية تحفز الوعي والاهتمام بخدمات التوظيف والتوظيف.
كلا الموقعين أحمر حار. تضع حركة مرور الموقع Glassdoor على المرتبة 202 من أكثر المواقع ازدحامًا في الولايات المتحدة وفي الواقع في المرتبة 27 ، وفقًا لبيانات موقع مماثل.
علاوة على ذلك ، فإن المزيد والمزيد من الشركات (بما في ذلك العملاء الاستشاريون لشركتنا هنا في Convince & Convert) يهتمون بشكل متزايد بكيفية تصويرهم على هذه المواقع. لماذا ا؟ سوق العمل الحالي يكاد يكون ضيقًا من الناحية التاريخية ، حيث يحمل الباحثون عن عمل البطاقات بطرق لم يفعلوها منذ سنوات عديدة. إذا كنت تبحث عن وظيفة في البيع بالتجزئة ، أو الضيافة ، أو التأمين ، أو الرعاية الصحية ، أو بناء المنازل ، أو أي شيء آخر ، ولديك خيارات متعددة ، فلماذا لا تقارن أرباب العمل المحتملين لديك على مواقع مثل هذه لمعرفة ما الحالي / يجب أن يقول الموظفون السابقون عن السياسات والثقافة والبيئة؟
وبالتالي ، تقدم مواقع مثل Yelp و TripAdvisor لمحة سريعة عن مدى تلبية الشركات لتوقعات العملاء ، بينما تقدم مواقع مثل Glassdoor و بالفعل لمحة مماثلة عن التوافق مع توقعات الموظفين.
من المقولات الراسخة أن الشركات التي تقدم تجربة عملاء جيدة تقدم أيضًا تجربة جيدة للموظفين . هذا الارتباط ليس من قبيل الصدفة ، لأنه غالبًا ما يتحدث عن الثقافة والقيم الأساسية. في الواقع ، يعتقد العديد من الباحثين أن أحدهم يولد الآخر ؛ تتجلى معاملة موظفيك بشكل جيد بشكل طبيعي في تحسين تجارب العملاء. فقط لاختيار بعض الأمثلة ، من المعروف عمومًا أن القادة في تجربة العملاء مثل Southwest و Ritz-Carlton و USAA هم أماكن جيدة للعمل.
لكن في بعض الأحيان ، ما يريده العملاء وما يفضله الموظفون ينحرفان في اتجاهين متعاكسين ، مثل المغناطيسات ذات القطبية المتعارضة ، أو الأخوة غالاغر في تجمع عائلي.

تجربة العميل مقابل تجربة الموظف في أوليف جاردن

يوضح مشروع بحثي جديد من Brain + Trust Insights كيف يمكن أن يحدث هذا ، هذه المرة في مطاعم Olive Garden. Brain + Trust Insights هي شركة استشارية جديدة تستخدم البيانات الضخمة والتعلم الآلي للكشف عن حقائق مثيرة للاهتمام وقابلة للتطبيق حول العلامات التجارية والسلوكيات. يقود الشركة صديقي اللامع كريستوفر س. بين ، والذي هو بلا شك الشخص الأكثر إثارة للاهتمام الذي أعرفه.
بالنسبة لهذا المشروع ، استوعب كريس وفريقه رقميًا (باستخدام IBM Watson Analytics) 2،547 مراجعة Glassdoor لـ Olive Garden ، سلسلة مطاعم الطعام الإيطالية البارزة التي تضم 844 موقعًا والتي تملكها مجموعة مطاعم Darden.
في جميع المراجعات ، حصلت الشركة على متوسط ​​درجات 3.5 من 5 ، اعتبارًا من أبريل 2018. 64 بالمائة من العمال يوصون الشركة لصديق ، و 76 بالمائة يوافقون على الرئيس التنفيذي للشركة. هذه الأرقام قوية جدًا بالنسبة لسلسلة مطاعم وطنية.

وبالمقارنة ، يبلغ متوسط ​​Outback Steakhouse و The Cheesecake Factory 3.6 ، ويحافظ تشيليز على تصنيف 3.4.
على الرغم من هذه العلامات الإيجابية بشكل عام ، يجب أن تسعى أوليف جاردن إلى تحسين تجربة وسلوك موظفيها ، وذلك لثلاثة أسباب:

1. يقدم الموظفون الأكثر سعادة خدمة أفضل ، مما يحسن الاحتفاظ بالعملاء والأرباح.
2. يعد اضطراب الموظفين عبارة عن نفقات هائلة لجميع المطاعم ، حيث تكلف ملايين الدولارات في تكاليف التدريب لسلسلة كبيرة مثل Olive Garden وتقليل الخبرة على الأرض وخبرة الموظفين بسبب دوران الموظفين.
3. في سوق العمل الضيق ، قد يكون من الأسهل الاحتفاظ بكامل طاقم العمل إذا استطاعت شركة Olive Garden أن تتقدم على المنافسين في متوسط ​​درجات Glassdoor.

يستحق الأمر الانتقال من الرضا النسبي إلى السعادة الحقيقية داخل صفوف الموظفين في أوليف جاردن. ويظهر التحليل الذي أجراه Brain + Trust Insights أن هذا يحدث بالفعل بالفعل. تراجعت التعليقات السلبية ودرجات المراجعة المنخفضة بين الموظفين باستمرار منذ عام 2014. ولكن يمكن وينبغي القيام بالمزيد. كيف؟

لعنة الخبز الحر

تغيير سياسة الخبز المجاني.
قد تعلم أن تجربة Olive Garden المميزة هي توصيل أعواد الخبز إلى طاولتك بمجرد جلوسك. وأحد عناصر القائمة الأكثر شيوعًا هو مجموعة الحساء والسلطة وأعواد الخبز غير المحدودة التي تبلغ 11.99 دولارًا.
رواد المطعم يحبون الخبز. يكره العديد من الموظفين ذلك ، وتظهر البيانات أن هذا صحيح ، حيث أن العديد من أعضاء الفريق الذين يتركون تقييمات Glassdoor يذكرون على وجه التحديد أن أعواد الخبز ، على وجه الخصوص ، قد أعدتهم للفشل لأنهم إما يضطرون باستمرار إلى إعادة ملء سلة الخبز ، أو لأن أعواد الخبز تكون بالتأكيد أقل طعمًا عند الجلوس لبضع دقائق.
تتضمن التعليقات المحددة ، "أنت لست سوى عبد لأعواد الخبز" و "سلطة وأعواد خبز غير محدودة".
من الناحية التشغيلية ، يتعين على Olive Garden أن يوازن بين الشعبية المتفشية والمزدهرة تقريبًا لمزيج الحساء / السلطة / أعواد الخبز - والذي يحفز ما يقرب من 80 في المائة من جميع الأحاديث الاجتماعية حول العلامة التجارية ، وفقًا لبين - والحقيقة المصاحبة المتمثلة في أن الشيء ذاته الذي يحبه العملاء هو يؤدي أيضًا إلى عدم الرضا بين أعضاء الفريق.
هذا مأزق نظرية اللعبة الكلاسيكية. ما الذي يتطلبه توظيف عملاء جدد باستمرار إذا لم يكن لديك عرض عصي الخبز ، وكيف يقارن ذلك بتكاليف وتأثيرات القوى العاملة غير الراضية جزئيًا؟
هناك درسان هنا. أولاً ، في إطار حماستنا المتزايدة لتقديم تجارب أفضل للعملاء (عادةً ما يكون أمرًا جيدًا) ، قد نتسبب في عواقب غير مقصودة. وثانيًا ، يعد تطبيق التعلم الآلي للنظير في مجموعات البيانات غير الشفافة سابقًا واستخلاص الأفكار مفيدًا ومثيرًا للاهتمام في العديد من السياقات.
أعتقد أنه لا يوجد شيء اسمه وجبة غداء مجانية ، حتى لو كانت مجرد أعواد الخبز.
قم بتنزيل التقرير الكامل من Brain + Trust Insights هنا.