Wenn Ihr großartiges Kundenerlebnis Ihre Mitarbeiter verrückt macht

Hicks Gesetz besagt, dass es für uns umso schwieriger ist, eine Auswahl zu treffen, je mehr Auswahlmöglichkeiten wir haben. Vielleicht am besten in dem großartigen Buch The Paradox of Choice von Barry Schwartz erklärt, ist Hicks Gesetz der Grund, warum Sie beim Versuch, eine Müsliauswahl bei Kroger zu treffen, nachlässig sind: auch. viele. Arten. von. Müsli.
Zunehmend versuchen wir, unsere Entscheidungsfindung abzukürzen, indem wir uns auf die gesammelten Meinungen anderer Menschen verlassen, die das, wonach wir suchen, bereits erlebt haben. Aus psychologischer Sicht ist dies die Kraft für Bewertungs- und Bewertungsseiten wie Yelp, TripAdvisor, ApartmentRatings.com, RealSelf.com (Bewertungen zu Schönheitsoperationen) und Hunderte anderer Websites, die Meinungen sammeln und sie mit Ein- bis Fünf-Sterne-Bewertungen versehen.
Der begleitende Trend, der diese Websites hervorgebracht hat, ist unser relatives Misstrauen gegenüber Nachrichten von Unternehmen und Organisationen und unsere relative Akzeptanz der Gefühle unserer Mitmenschen. Eine oft zitierte Studie von BrightLocal besagt, dass mehr als 80 Prozent der Menschen zumindest einigen Online-Rezensionen genauso viel Glauben schenken wie Empfehlungen von Freunden und Familienmitgliedern. Unternehmen hingegen wird etwa die Hälfte der Zeit vertraut.
Ich vermute, dass unsere Abhängigkeit von Bewertungen und Bewertungen weiter zunehmen wird. Denn wer hat schon Zeit, das Beste in Ihrer Nähe herauszufinden? Vergleichen Sie einfach ihre durchschnittlichen Bewertungen und treffen Sie auf diese Weise eine Entscheidung.
Ein faszinierender Nebeneffekt des Anstiegs von Bewertungen und Rezensionen ist jedoch die Anwendung ähnlicher Datenerhebungen auf Arbeitgeber. Glassdoor.com und Indeed.com sind führend in der schnell wachsenden Kategorie der Arbeitgeberbewertungen. Beide Unternehmen verwenden diese Bewertungen als solide Content-Marketing-Initiative, die das Bewusstsein und das Interesse an ihren Rekrutierungs- und Stellenvermittlungsdiensten weckt.
Beide Seiten sind brandaktuell. Der Website-Traffic platziert Glassdoor auf Platz 202 der verkehrsreichsten Websites in den USA und Indeed auf Platz 27, laut SimilarWeb-Daten.
Darüber hinaus interessieren sich immer mehr Unternehmen (einschließlich unserer Beratungskunden hier bei Convince & Convert) zunehmend dafür, wie sie auf diesen Seiten dargestellt werden. Wieso den? Der aktuelle Arbeitsmarkt ist fast historisch angespannt, mit Arbeitssuchenden, die die Karten in einer Weise halten, wie sie es seit vielen Jahren nicht mehr getan haben. Wenn Sie auf der Suche nach einem Job im Einzelhandel, Gastgewerbe, Versicherung, Gesundheitswesen, Wohnungsbau oder irgendetwas anderem sind und mehrere Möglichkeiten haben, warum sollten Sie Ihre potenziellen Arbeitgeber NICHT auf Websites wie diesen vergleichen, um zu sehen, welche aktuellen/ Was ehemalige Mitarbeiter über die Richtlinien, die Kultur und das Umfeld zu sagen haben?
So bieten Websites wie Yelp und TripAdvisor eine Momentaufnahme, wie gut Unternehmen die Kundenerwartungen erfüllen, während Websites wie Glassdoor und Indeed einen ähnlichen Einblick in die Ausrichtung auf die Erwartungen der Mitarbeiter bieten.
Es ist eine lang gehegte Maxime, dass Unternehmen, die ein gutes Kundenerlebnis bieten, in der Regel auch ein gutes Mitarbeitererlebnis bieten . Diese Korrelation ist kein Zufall, da sie oft mit der zugrunde liegenden Kultur und den Werten spricht. Tatsächlich glauben viele Forscher, dass das eine das andere erzeugt; Der gute Umgang mit Ihren Mitarbeitern manifestiert sich natürlich in verbesserten Kundenerlebnissen. Um nur einige Beispiele herauszupicken: Führende Unternehmen im Bereich Customer Experience wie Southwest, Ritz-Carlton und USAA sind allgemein dafür bekannt, gute Arbeitgeber zu sein.
Aber manchmal gehen die Wünsche der Kunden und die Vorlieben der Mitarbeiter in entgegengesetzte Richtungen, wie Magnete mit entgegengesetzter Polarität oder die Gallagher-Brüder bei einem Familientreffen.

Kunden- versus Mitarbeitererfahrung bei Olive Garden

Wie das passieren kann, zeigt ein neues Forschungsprojekt von Brain+Trust Insights, diesmal in den Olive Garden Restaurants. Brain+Trust Insights ist ein neues Beratungsunternehmen, das Big Data und maschinelles Lernen nutzt, um interessante und anwendbare Wahrheiten über Marken und Verhaltensweisen aufzudecken. Die Firma wird von meinem brillanten Freund Christopher S. Penn geleitet, der zweifellos die interessanteste Person ist, die ich kenne.
Für dieses Projekt haben Chris und sein Team (mithilfe von IBM Watson Analytics) 2.547 Glassdoor-Rezensionen von Olive Garden, der bekannten italienischen Restaurantkette mit 844 Standorten im Besitz der Darden Restaurants Group, digital aufgenommen.
In allen Bewertungen hat das Unternehmen im April 2018 eine durchschnittliche Punktzahl von 3,5 von 5 erreicht. 64 Prozent der Arbeitnehmer würden das Unternehmen einem Freund weiterempfehlen, und 76 Prozent stimmen dem CEO des Unternehmens zu. Diese Zahlen sind für eine nationale Restaurantkette ziemlich solide.

Im Vergleich dazu haben Outback Steakhouse und The Cheesecake Factory durchschnittlich 3,6 und Chili's eine Bewertung von 3,4.
Trotz dieser allgemein positiven Noten sollte Olive Garden aus drei Gründen versuchen, die Erfahrung und Einstellung seiner Mitarbeiter zu verbessern:

1. Zufriedenere Mitarbeiter bieten besseren Service und verbessern die Kundenbindung und den Gewinn.
2. Die Abwanderung von Mitarbeitern ist eine kolossale Ausgabe für alle Restaurants, die für eine so große Kette wie Olive Garden Millionen von Dollar an Schulungskosten kostet und die Erfahrung und das Fachwissen der Mitarbeiter auf der Fläche aufgrund von Fluktuation verringert.
3. In einem angespannten Arbeitsmarkt könnte es einfacher sein, voll besetzt zu bleiben, wenn Olive Garden die Konkurrenz bei der durchschnittlichen Glassdoor-Punktzahl deutlich überholen könnte.

Es lohnt sich, in den Reihen der Mitarbeiter von Olive Garden von relativer Zufriedenheit zu echtem Glück überzugehen. Und die Analyse von Brain+Trust Insights zeigt, dass dies tatsächlich bereits geschieht. Negative Kommentare und niedrige Bewertungsergebnisse unter Mitarbeitern sind seit 2014 stetig zurückgegangen. Aber es kann und sollte noch mehr getan werden. Wie?

Der Fluch der kostenlosen Grissini

Ändern Sie die Richtlinie für kostenlose Grissini.
Sie wissen vielleicht, dass ein typisches Olive Garden-Erlebnis darin besteht, Grissini an Ihren Tisch zu bringen, sobald Sie Platz genommen haben. Und einer der beliebtesten Menüpunkte ist die unbegrenzte Kombination aus Suppe, Salat und Grissini für 11,99 $.
Restaurantbesucher lieben die Grissini. Viele Mitarbeiter verabscheuen es, und die Daten zeigen, dass dies wahr ist, da viele Teammitglieder, die Glassdoor-Rezensionen hinterlassen, ausdrücklich erwähnen, dass insbesondere die Grissini dazu führen, dass sie versagen, weil sie entweder ständig den Grissini-Korb nachfüllen müssen oder denn die Grissini sind deutlich weniger schmackhaft, wenn sie ein paar Minuten ruhen.
Zu den spezifischen Kommentaren gehören: „Du bist nichts als ein Grissini-Sklave“ und „Unbegrenzter Salat und Grissini ist scheiße“.
Operativ muss Olive Garden die ungezügelte, fast kultische Popularität der Kombination aus Suppe, Salat und Grissini – die laut Penn fast 80 Prozent aller sozialen Gespräche über die Marke auslöst – und die begleitende Tatsache, dass genau das, was die Kunden lieben, ausbalancieren auch die Unzufriedenheit unter den Teammitgliedern.
Dies ist ein klassisches spieltheoretisches Dilemma. Was braucht es, um konsequent neue Kunden zu werben, wenn Sie das Grissini-Angebot NICHT haben, und wie verhält sich das zu den Kosten und Auswirkungen einer teilweise unzufriedenen Belegschaft?
Hier gibt es zwei Lektionen. Erstens können wir in unserem verstärkten Eifer, bessere Kundenerlebnisse zu bieten (normalerweise eine gute Sache), unbeabsichtigte Konsequenzen auslösen. Und zweitens ist die Anwendung von maschinellem Lernen, um in zuvor undurchsichtige Datensätze einzudringen und Erkenntnisse abzuleiten, in vielen Zusammenhängen nützlich und interessant.
Ich denke, so etwas wie ein kostenloses Mittagessen gibt es nicht, selbst wenn es nur Grissini sind.
Laden Sie hier den gesamten Bericht von Brain+Trust Insights herunter.