Quando la tua fantastica esperienza con il cliente fa impazzire i tuoi dipendenti

La legge di Hick afferma che più scelte dobbiamo affrontare, più difficile è per noi fare una selezione. Forse meglio spiegato nel fantastico libro The Paradox of Choice di Barry Schwartz, la legge di Hick è il motivo per cui rimani a bocca aperta quando cerchi di fare una selezione di cereali da Kroger: anche tu. molti. tipi. di. cereale.
Cerchiamo sempre di più di abbreviare il nostro processo decisionale affidandoci alle opinioni aggregate di altre persone che hanno già sperimentato la cosa che cerchiamo. Psicologicamente, questo è ciò che alimenta siti di valutazioni e recensioni come Yelp, TripAdvisor, ApartmentRatings.com, RealSelf.com (recensioni di chirurgia plastica) e le centinaia di altri siti che raccolgono opinioni e le presentano punteggi da una a cinque stelle.
La tendenza complementare che ha dato origine a questi siti è la nostra relativa sfiducia nei confronti dei messaggi di aziende e organizzazioni e il nostro abbraccio comparativo dei sentimenti dei nostri simili. Una ricerca spesso citata da BrightLocal afferma che oltre l'80% delle persone crede almeno ad alcune recensioni online tanto quanto si fida dei consigli di amici e familiari. Le aziende, d'altra parte, sono affidabili circa la metà delle volte.
Sospetto che la nostra dipendenza da valutazioni e recensioni continuerà a crescere. Dopotutto, chi ha il tempo di capire il meglio nella tua zona? Basta confrontare le loro valutazioni medie e prendere una decisione in questo modo.
Un'affascinante barra laterale dell'aumento delle valutazioni e delle recensioni, tuttavia, è l'applicazione di una raccolta di dati simile ai datori di lavoro. Glassdoor.com e Indeed.com sono i leader nella categoria in rapida crescita delle recensioni dei datori di lavoro. Entrambe le aziende utilizzano queste valutazioni come una solida iniziativa di marketing dei contenuti che stimola la consapevolezza e l'interesse per i loro servizi di reclutamento e inserimento lavorativo.
Entrambi i siti sono roventi. Il traffico del sito web colloca Glassdoor come il 202° sito più trafficato degli Stati Uniti e Indeed al numero 27, secondo i dati di SimilarWeb.
Inoltre, sempre più aziende (inclusi i nostri clienti di consulenza qui a Convince & Convert) sono sempre più interessati a come vengono rappresentati su questi siti. Come mai? L'attuale mercato del lavoro è storicamente quasi teso, con chi cerca lavoro ha le carte in regola come non accadeva da molti anni. Se stai cercando un lavoro nel commercio al dettaglio, nell'ospitalità, nelle assicurazioni, nell'assistenza sanitaria, nell'edilizia o in qualsiasi altra cosa, e hai più opzioni, perché NON dovresti confrontare i tuoi potenziali datori di lavoro su siti come questi per vedere quali sono le attuali/ gli ex dipendenti hanno da dire sulle politiche, la cultura e l'ambiente?
Pertanto, siti come Yelp e TripAdvisor forniscono un'istantanea di come le aziende soddisfano le aspettative dei clienti, mentre siti come Glassdoor e Indeed offrono uno sguardo simile sull'allineamento con le aspettative dei dipendenti.
È una massima di lunga data che le aziende che offrono una buona esperienza del cliente in genere offrono anche una buona esperienza per i dipendenti . Questa correlazione non è casuale, poiché spesso parla di cultura e valori sottostanti. In effetti, molti ricercatori ritengono che l'uno generi l'altro; trattare bene i tuoi dipendenti si manifesta naturalmente in una migliore esperienza del cliente. Solo per scegliere alcuni esempi, i leader nell'esperienza del cliente come Southwest, Ritz-Carlton e USAA sono generalmente noti per essere buoni posti di lavoro.
Ma a volte, ciò che i clienti desiderano e ciò che i dipendenti preferiscono virano in direzioni opposte, come i magneti con polarità opposte oi fratelli Gallagher a una riunione di famiglia.

Esperienza cliente contro dipendente presso Olive Garden

Un nuovo progetto di ricerca di Brain+Trust Insights dimostra come ciò possa accadere, questa volta presso Olive Garden Restaurants. Brain+Trust Insights è una nuova società di consulenza che utilizza i big data e l'apprendimento automatico per scoprire verità interessanti e applicabili su marchi e comportamenti. L'azienda è guidata dal mio brillante amico Christopher S. Penn, che è senza dubbio la persona più interessante che conosco.
Per questo progetto, Chris e il suo team hanno acquisito digitalmente (utilizzando IBM Watson Analytics) 2.547 recensioni Glassdoor di Olive Garden, l'importante catena di ristoranti di cucina italiana con 844 sedi di proprietà del gruppo Darden Restaurants.
In tutte le recensioni, l'azienda ha un punteggio medio di 3,5 su 5, ad aprile 2018. Il 64% dei lavoratori consiglierebbe l'azienda a un amico e il 76% approva l'amministratore delegato dell'azienda. Questi numeri sono piuttosto solidi per una catena di ristoranti nazionale.

In confronto, Outback Steakhouse e The Cheesecake Factory hanno una media di 3,6 e Chili's mantiene una valutazione di 3,4.
Nonostante questi segni generalmente positivi, Olive Garden dovrebbe cercare di migliorare l'esperienza e l'atteggiamento dei suoi dipendenti, per tre motivi:

1. I dipendenti più felici forniscono un servizio migliore, migliorando la fidelizzazione e il profitto dei clienti.
2. Il tasso di abbandono dei dipendenti è una spesa colossale per tutti i ristoranti, che costa milioni di dollari in costi di formazione per una catena grande come Olive Garden e riduce l'esperienza sul campo e la competenza del personale a causa del turnover.
3. In un mercato del lavoro ristretto, rimanere al completo potrebbe essere più facile se Olive Garden potesse insinuarsi in modo significativo davanti ai concorrenti nel punteggio medio di Glassdoor.

Vale la pena passare dalla relativa contentezza alla genuina felicità all'interno dei ranghi dei dipendenti di Olive Garden. E l'analisi di Brain+Trust Insights mostra che in realtà ciò sta già accadendo. I commenti negativi e i bassi punteggi delle recensioni tra i dipendenti sono diminuiti costantemente dal 2014. Ma si può e si dovrebbe fare di più. Come?

La maledizione dei grissini gratis

Modifica la politica dei grissini gratuiti.
Potresti sapere che un'esperienza distintiva di Olive Garden sono i grissini consegnati al tuo tavolo una volta che ti sei seduto. E una delle voci di menu più popolari è la combinazione illimitata di zuppa, insalata e grissini da $ 11,99.
I clienti del ristorante adorano i grissini. Molti dipendenti lo detestano e i dati mostrano che questo è vero, poiché molti membri del team che lasciano recensioni su Glassdoor menzionano specificamente che i grissini, in particolare, li hanno impostati per fallire perché devono continuamente riempire il cestino dei grissini o perchè i grissini sono decisamente meno gustosi quando si siedono per qualche minuto.
I commenti specifici includono: "Non sei altro che uno schiavo dei grissini" e "Insalata e grissini illimitati fanno schifo".
Operativamente, Olive Garden deve bilanciare la popolarità dilagante e quasi cult della combinazione zuppa/insalata/grissini - che stimola quasi l'80 percento di tutte le chiacchiere sociali sul marchio, secondo Penn - e il fatto che la cosa che i clienti amano è guidando anche l'insoddisfazione tra i membri del team.
Questo è un classico dilemma della teoria dei giochi. Cosa è necessario per reclutare nuovi clienti in modo coerente se NON si dispone dell'offerta dei grissini e come si confronta con i costi e gli impatti di una forza lavoro parzialmente insoddisfatta?
Ci sono due lezioni qui. In primo luogo, nel nostro accresciuto zelo per fornire esperienze migliori ai clienti (di solito una cosa positiva), potremmo innescare conseguenze indesiderate. E in secondo luogo, l'applicazione dell'apprendimento automatico per scrutare in set di dati precedentemente opachi e ricavare informazioni è utile e interessante in molti contesti.
Immagino che non esista un pranzo gratis, anche se sono solo grissini.
Scarica l'intero rapporto di Brain+Trust Insights qui.