Ketika Pengalaman Pelanggan Anda yang Luar Biasa Membuat Karyawan Anda Gila

Hukum Hick menyatakan bahwa semakin banyak pilihan yang kita hadapi, semakin sulit bagi kita untuk membuat pilihan. Mungkin paling baik dijelaskan dalam buku hebat The Paradox of Choice oleh Barry Schwartz, Hukum Hick adalah mengapa Anda berdiri ternganga ketika mencoba membuat pilihan sereal di Kroger: juga. banyak. jenis. dari. sereal.
Semakin, kami mencoba untuk mempersingkat pengambilan keputusan kami dengan mengandalkan pendapat agregat orang lain yang telah mengalami hal yang kami cari. Secara psikologis, inilah yang memperkuat peringkat dan ulasan situs seperti Yelp, TripAdvisor, ApartmentRatings.com, RealSelf.com (ulasan operasi plastik), dan ratusan situs lain yang mengumpulkan opini dan menyajikannya dengan skor bintang satu hingga lima.
Tren pendamping yang memunculkan situs-situs ini adalah ketidakpercayaan kita terhadap pesan dari perusahaan dan organisasi dan rangkuman komparatif kita terhadap perasaan sesama manusia. Penelitian yang sering dikutip dari BrightLocal mengatakan bahwa lebih dari 80 persen orang percaya setidaknya beberapa ulasan online sama seperti mereka mempercayai rekomendasi dari teman dan anggota keluarga. Perusahaan, di sisi lain, dipercaya sekitar separuh waktu.
Saya menduga ketergantungan kami pada peringkat dan ulasan akan terus meningkat. Lagi pula, siapa yang punya waktu untuk mencari tahu apa pun yang terbaik di daerah Anda? Bandingkan saja peringkat rata-rata mereka, dan buat keputusan seperti itu.
Namun, sidebar yang menarik dari kenaikan peringkat dan ulasan adalah penerapan pengumpulan data yang serupa dengan pemberi kerja. Glassdoor.com dan Indeed.com adalah pemimpin dalam kategori ulasan perusahaan yang berkembang pesat. Kedua perusahaan menggunakan peringkat ini sebagai inisiatif pemasaran konten yang kuat yang mendorong kesadaran dan minat pada layanan perekrutan dan penempatan kerja mereka.
Kedua situs itu sangat panas. Lalu lintas situs web menempatkan Glassdoor sebagai situs tersibuk ke-202 di AS dan Memang di nomor 27, menurut data SimilarWeb.
Selanjutnya, semakin banyak perusahaan (termasuk klien konsultan kami di sini di Convince & Convert) semakin tertarik pada bagaimana mereka digambarkan di situs ini. Mengapa? Pasar tenaga kerja saat ini hampir secara historis ketat, dengan pencari kerja memegang kartu dengan cara yang tidak mereka lakukan selama bertahun-tahun. Jika Anda mencari pekerjaan di bidang ritel, atau perhotelan, atau asuransi, atau perawatan kesehatan, atau pembangunan rumah, atau apa pun, dan Anda memiliki banyak pilihan, mengapa Anda TIDAK membandingkan calon pemberi kerja Anda di situs seperti ini untuk melihat apa yang saat ini/ mantan karyawan harus mengatakan tentang kebijakan, budaya, dan lingkungan?
Dengan demikian, situs seperti Yelp dan TripAdvisor memberikan gambaran tentang seberapa baik perusahaan memenuhi harapan pelanggan, sementara situs seperti Glassdoor dan Indeed menawarkan gambaran serupa tentang keselarasan dengan harapan karyawan.
Ini adalah pepatah lama bahwa perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang baik biasanya juga memberikan pengalaman karyawan yang baik . Korelasi ini bukanlah suatu kebetulan, karena sering kali berhubungan dengan budaya dan nilai-nilai yang mendasarinya. Faktanya, banyak peneliti percaya bahwa yang satu melahirkan yang lain; memperlakukan karyawan Anda dengan baik secara alami bermanifestasi dalam pengalaman pelanggan yang lebih baik. Hanya untuk memilih beberapa contoh, pemimpin dalam pengalaman pelanggan seperti Southwest, Ritz-Carlton, dan USAA umumnya dikenal sebagai tempat yang baik untuk bekerja.
Namun terkadang, apa yang diinginkan pelanggan dan apa yang lebih disukai karyawan membelok ke arah yang berlawanan, seperti magnet dengan polaritas yang berlawanan, atau saudara Gallagher pada pertemuan keluarga.

Pengalaman Pelanggan versus Karyawan di Olive Garden

Sebuah proyek penelitian baru dari Brain+Trust Insights menunjukkan bagaimana ini bisa terjadi, kali ini di Restoran Olive Garden. Brain+Trust Insights adalah konsultan baru yang menggunakan data besar dan pembelajaran mesin untuk mengungkap kebenaran yang menarik dan dapat diterapkan tentang merek dan perilaku. Firma itu dipimpin oleh teman saya yang brilian Christopher S. Penn, yang tidak diragukan lagi adalah orang paling menarik yang saya kenal.
Untuk proyek ini, Chris dan timnya mencerna secara digital (menggunakan IBM Watson Analytics) 2.547 ulasan Glassdoor tentang Olive Garden, jaringan restoran makanan Italia terkemuka di 844 lokasi yang dimiliki oleh grup Restoran Darden.
Di semua ulasan, perusahaan memiliki skor rata-rata 3,5 dari 5, per April 2018. 64 persen pekerja akan merekomendasikan perusahaan kepada teman, dan 76 persen menyetujui CEO perusahaan. Angka-angka ini cukup solid untuk rantai restoran nasional.

Sebagai perbandingan, Outback Steakhouse dan The Cheesecake Factory rata-rata 3,6, dan Chili's mempertahankan peringkat 3,4.
Terlepas dari nilai yang umumnya positif ini, Olive Garden harus berupaya meningkatkan pengalaman dan sikap karyawannya, karena tiga alasan:

1. Karyawan yang lebih bahagia memberikan layanan yang lebih baik, meningkatkan retensi pelanggan dan keuntungan.
2. Pergantian karyawan adalah pengeluaran yang sangat besar untuk semua restoran, menghabiskan jutaan dolar dalam biaya pelatihan untuk rantai sebesar Olive Garden dan mengurangi pengalaman dan keahlian staf di lantai karena pergantian.
3. Di pasar tenaga kerja yang ketat, tetap memiliki staf penuh mungkin lebih mudah jika Olive Garden secara signifikan dapat merayap di depan pesaing dalam skor rata-rata Glassdoor.

Sangatlah berharga untuk beralih dari kepuasan relatif ke kebahagiaan sejati dalam jajaran karyawan di Olive Garden. Dan analisis oleh Brain+Trust Insights menunjukkan bahwa ini sebenarnya sudah terjadi. Komentar negatif dan skor ulasan yang rendah di antara karyawan telah menurun secara konsisten sejak tahun 2014. Tetapi lebih banyak yang bisa dan harus dilakukan. Bagaimana?

Kutukan Breadsticks Gratis

Ubah kebijakan breadsticks gratis.
Anda mungkin tahu bahwa pengalaman khas Olive Garden adalah stik roti yang diantarkan ke meja Anda begitu Anda duduk. Dan salah satu item menu paling populer adalah kombinasi sup, salad, dan breadsticks senilai $11,99.
Pelanggan restoran menyukai stik roti. Banyak karyawan membencinya, dan data menunjukkan hal ini benar, karena banyak anggota tim yang meninggalkan ulasan Glassdoor secara khusus menyebutkan bahwa stik roti, khususnya, membuat mereka gagal karena mereka terus-menerus harus mengisi ulang keranjang stik roti, atau karena stik rotinya jelas kurang enak saat didiamkan beberapa menit.
Komentar khusus termasuk, "Anda hanyalah budak stik roti," dan, "Salad dan stik roti yang tidak terbatas menyebalkan."
Secara operasional, Olive Garden harus menyeimbangkan popularitas kombinasi sup/salad/breadsticks yang merajalela dan hampir kultus—yang mendorong hampir 80 persen dari semua obrolan sosial tentang merek tersebut, menurut Penn—dan fakta pendamping bahwa hal yang paling disukai pelanggan adalah juga mendorong ketidakpuasan di antara anggota tim.
Ini adalah kebingungan teori permainan klasik. Apa yang diperlukan untuk merekrut pelanggan baru secara konsisten jika Anda TIDAK memiliki penawaran breadsticks, dan bagaimana perbandingannya dengan biaya dan dampak sebagian tenaga kerja yang tidak puas?
Ada dua pelajaran di sini. Pertama, dalam semangat tinggi kami untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik (biasanya hal yang baik), kami dapat memicu konsekuensi yang tidak diinginkan. Dan kedua, penerapan pembelajaran mesin untuk mengintip kumpulan data yang sebelumnya buram dan memperoleh wawasan berguna dan menarik dalam banyak konteks.
Saya kira tidak ada yang namanya makan siang gratis, bahkan jika itu hanya stik roti.
Unduh seluruh laporan dari Brain+Trust Insights di sini.