การฟังทางสังคมคืออะไร? วิธีปฏิบัติตามสิ่งที่คุณได้ยิน

หากคุณอยู่ในธุรกิจที่สร้างสรรค์และเคยสร้างเนื้อหามาก่อน คุณจะรู้ว่าเนื้อหานั้นสำคัญเพียงใด แต่คุณอาจรู้ด้วยว่าบางครั้งคาถาและความล้มเหลวที่แห้งแล้งก็มาพร้อมกับเนื้อหา

ทุกธุรกิจต้องการอ่านความคิดของผู้ชมของเราเพื่อทำความเข้าใจประเด็นปัญหา ความต้องการ และตอบสนองความคาดหวังด้วยโซลูชันที่เกี่ยวข้อง แต่เราจะทำอย่างไร?

เข้าสู่ การฟังทางสังคม

แม้ว่าจะไม่สามารถค้นหาข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับผู้ฟังของคุณได้ทั้งหมด แต่การรับฟังจากโซเชียลจะทำให้คุณได้ใกล้ชิดกับสิ่งที่ตรงใจพวกเขามาก ช่วยให้คุณปรับปรุงเนื้อหา รีเฟรชแนวคิด และมอบโซลูชันคุณภาพสูงสำหรับความท้าทายทั้งหมดของลูกค้าของคุณ

เทคนิคการรับรู้อย่างง่ายนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจปัญหาของลูกค้าและสิ่งที่คุณทำได้เพื่อแก้ไขปัญหา คุณสามารถมองมันเป็นกระบวนการวิจัยเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณและวิธีที่พวกเขารับรู้แบรนด์ของคุณ

ทำไมการฟังทางสังคมจึงสำคัญ?

การรับฟังจากโซเชียลช่วยให้เนื้อหาของคุณมีความได้เปรียบที่จำเป็นต่อการประสบความสำเร็จ ช่วยให้คุณเข้าใจผู้ชมของคุณได้ดีขึ้น นี่คือสาเหตุบางประการที่การฟังทางสังคมมีความสำคัญ:

• ช่วยให้คุณสูญเสียอคติในการยืนยัน การฟังทางสังคมจะขจัดแนวคิดที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ลูกค้าจริงพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ทางออนไลน์และมักจะแบ่งปันความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมา
• ช่วยสร้างความสุขให้ลูกค้า หากคุณไม่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าพวกเขามีความสุขหรือประสบปัญหา? การรับฟังเสียงจากโซเชียลให้คำติชมของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
• ให้แนวคิดเนื้อหาใหม่แก่คุณ การสร้างเนื้อหานั้นยาก แต่ก็เป็นหนึ่งในเสาหลักที่สำคัญสำหรับการเติบโตของแบรนด์ของคุณ เมื่อคุณเติบโตขึ้น ผู้ชมและลำดับความสำคัญของคุณสามารถเปลี่ยนแปลงได้ หากคุณฝึกการรับฟังทางสังคม คุณจะสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ นำเสนอเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ และแก้ปัญหาของผู้ชมได้ คุณสามารถนำเนื้อหานี้กลับมาใช้ใหม่ได้ผ่านโซเชียลมีเดีย พอดคาสต์ วิดีโอ และอื่นๆ เพื่อใช้ประโยชน์สูงสุด
• ดับไฟก่อนที่มันจะเกิดขึ้น คุณสามารถหยุดวิกฤตที่คาดการณ์ได้และจัดการกับมันทันทีเพื่อรักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์ด้วยการรับฟังทางสังคม

6 กลยุทธ์การฟังทางสังคม

ในขณะที่ชีวิตประจำวันของเราเปลี่ยนไปในโลกออนไลน์ ผู้บริโภคโต้ตอบกับแบรนด์ที่มีชื่อเสียงหรือเป็นที่ยอมรับมากขึ้น เพราะพวกเขาเชื่อว่าพวกเขานำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสม การพัฒนากลยุทธ์การฟังทางสังคมที่ครอบคลุมและนำไปใช้ได้จริงเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีศักยภาพและความไว้วางใจจากลูกค้า

ต่อไปนี้คือกลยุทธ์การฟังทางสังคม 6 กลยุทธ์ที่จะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้

1. ตรวจสอบเนื้อหาของคู่แข่ง

การจับตาดูคู่แข่งของคุณมีความสำคัญพอๆ กับการตรวจสอบแบรนด์ของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณจะรู้วิธีปรับให้เข้ากับความเคลื่อนไหวของธุรกิจใหม่ ระบุช่องว่างของเนื้อหา และสร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง การวิเคราะห์เนื้อหาของคู่แข่งจะช่วยให้คุณระบุปัญหาของผู้ใช้ที่ไม่ได้รับการจัดการหรือแก้ไขปัญหาได้ไม่ดี และชี้นำกลยุทธ์การรับฟังทางสังคมของคุณไปสู่การทำความเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นวิธีแก้ปัญหาที่มีศักยภาพสำหรับพวกเขาได้อย่างไร

2. สนทนากับลูกค้าแบบตัวต่อตัว

การสนทนาส่วนบุคคลเป็นเรื่องปกติในชุมชนประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) แต่ส่วนอื่นๆ มองข้ามไป การสนทนาส่วนตัวกับลูกค้าของคุณสามารถช่วยให้คุณระบุจุดปวดและเสนอวิธีแก้ปัญหาได้ ตั้งค่าการโทรตามปกติกับลูกค้าของคุณ หากคุณมีทรัพยากรที่เหมาะสม ถามพวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับข้อเสนอของคุณและวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงได้

3. อ่านบทวิจารณ์แบรนด์ของคุณทางออนไลน์

หากคุณอ่านบทวิจารณ์เชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ การตอบกลับและมีส่วนร่วมในการสนทนาดังกล่าว เหมาะสมหรือไม่ หรือควรเพิกเฉยและเดินหน้าต่อไป

หลายบริษัทขอคำวิจารณ์แต่ไม่ค่อยมีการจัดการหรือตอบกลับ ลูกค้าของคุณคือคน และพวกเขาเข้าใจความผิดพลาดที่เกิดขึ้น เมื่อคุณยืนหยัดในความผิดพลาดและเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ดีกว่า พวกเขาจะชื่นชมแนวทางของคุณและอาจกลับมาหาคุณ

4. มีส่วนร่วมในการสนทนาที่มีความหมาย

โซเชียลมีเดียไม่ใช่ช่องทางเดียวอีกต่อไป ตอนนี้คุณสามารถใช้เพื่อพูดคุยกับลูกค้า ตอบคำถาม และตอบกลับความคิดเห็น

เนื้อหาโซเชียลมีเดียของคุณสามารถกระตุ้นปฏิกิริยา ความคิดเห็น การโพสต์ซ้ำ หรือแม้แต่กระแสไวรัส ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้นว่าอะไรได้ผลและไม่ได้ผล คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้ในการสร้างเนื้อหา โฆษณา และสิ่งพิมพ์ใหม่

5. ตอบคำถามลูกค้า

ไม่แน่ใจว่าจะสร้างเนื้อหาประเภทใด? แค่คิดว่ามันเป็นคำตอบสำหรับคำถามของผู้ฟังของคุณ

การรับฟังปัญหาของผู้ชมในเชิงรุกสามารถช่วยให้คุณสร้างแนวคิดมากมายสำหรับเนื้อหาใหม่ คุณสามารถทำได้ผ่านการสนทนากับลูกค้าแบบตัวต่อตัว คุณยังตอบคำถามผ่านบล็อก แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย และเว็บไซต์ได้อีกด้วย

ตัวอย่างเช่น ถ้ามีคนต้องการเรียนรู้วิธีการแพ็คจักรยานสำหรับการขนส่งระหว่างประเทศ ผู้อ่านควรมีคู่มืออธิบายวิธีการทำงาน แม้ว่าจะไม่ได้เน้นที่ Conversion เสมอไป แต่ก็สามารถให้ข้อมูลและให้ความรู้ได้

6. ติดตามฟอรัมออนไลน์และตอบคำถาม

โฆษณาแบบเดิมใช้ไม่ได้กับลูกค้าส่วนใหญ่อีกต่อไป ตัวอย่างเช่น ผู้ที่กำลังมองหาการจัดส่งแบบรวมอาจหันไปหาช่องทางอื่น เช่น ฟอรัมออนไลน์เพื่อค้นหาข้อมูลที่เป็นกลางเกี่ยวกับกระบวนการ และอาจพบบริการที่เหมาะสมซึ่งนำเสนอการจัดส่งแบบรวม ซึ่งอาจรวมถึงการบ่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้ผลหรือยกย่องผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาชื่นชอบ

คอยดูหน้าเหล่านี้เพื่อทราบการตั้งค่าของผู้ชมของคุณ

ช่องต่างๆ เช่น Reddit และ Quora ช่วยให้ลูกค้าของคุณแสดงความคิดเห็นได้ หากคุณติดตามและกรองการสนทนาที่เกี่ยวข้องออกไป คุณสามารถโต้ตอบกับกลุ่มเป้าหมาย ระบุข้อกังวลของพวกเขา และเสนอวิธีแก้ปัญหา

การฟังทางสังคมกับการเฝ้าติดตามทางสังคม - อะไรคือความแตกต่าง?

แม้ว่าจะถือว่าคล้ายคลึงกัน แต่การฟังทางสังคมและการเฝ้าติดตามทางสังคมแตกต่างกันอย่างมาก การฟังทางสังคมมุ่งเน้นไปที่ "สิ่งที่กำลังพูด" ในขณะที่การติดตามทางสังคมมุ่งเน้นไปที่ "ใครพูดและบ่อยแค่ไหน"

โดยปกติจะทำผ่านซอฟต์แวร์ตรวจสอบโซเชียลมีเดียเพื่อติดตามและรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ

การรับฟังทางสังคมมุ่งเน้นไปที่คำถามและประเด็นของกลุ่มเป้าหมายเพื่อช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลที่รวบรวมผ่านการตรวจสอบทางสังคม การตรวจสอบทางสังคมช่วยให้คุณสามารถจับกระแสความนิยมรอบ ๆ แบรนด์ของคุณ ในขณะที่การฟังทางสังคมจะช่วยให้คุณเข้าใจเหตุผลเบื้องหลังข่าวลือนั้น

สรุปความแตกต่างหลักบางประการระหว่างทั้งสองคือ:

ประโยชน์ของการฟังทางสังคม

ลูกค้าหลายคนพูดถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณและประสบการณ์ของพวกเขากับมัน สิ่งสำคัญที่สุดคือ พวกเขาอาศัยการกล่าวถึงที่คล้ายกันเมื่อค้นหาตัวเลือกการซื้อ ไม่ใช่แค่ลูกค้าเท่านั้น แต่หลายบริษัทยังหันไปทบทวนไซต์เช่น G2 เมื่อมองหาเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์ใหม่ ด้านล่างนี้คือประโยชน์ที่สำคัญบางประการของการฟังทางสังคม

การสนับสนุนลูกค้า

มาเผชิญหน้ากัน คุณไม่สามารถมีความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้าทั้งหมดของคุณได้ แต่คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับบางคนและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ที่แท้จริงได้ การฝึกฟังจากโซเชียลเป็นการระบุลูกค้าที่รักผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่แล้วและปล่อยให้พวกเขาเป็นผู้พูด

QA ในชีวิตจริงของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

การประกันคุณภาพ (QA) เป็นกระบวนการที่กว้างขวาง เมื่อคุณมีผลิตภัณฑ์หรือบริการ QA ไม่เคยหยุดนิ่ง ทุกครั้งที่คุณเปิดตัวคุณลักษณะใหม่ มีโอกาสที่คุณลักษณะนี้จะทำงานไม่ถูกต้อง หรือลูกค้าของคุณไม่ชอบคุณลักษณะนี้ คุณต้องฟังสิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับเรื่องนี้และเสนอขอบเขตสำหรับการปรับปรุง

การสร้างชุมชน

คุณยังสามารถใช้การฟังทางสังคมเพื่อสร้างชุมชนที่เข้มแข็งและเชื่อมโยงกันมากขึ้น เมื่อฟังการสนทนาออนไลน์และจดจำรูปแบบ คุณจะให้คำตอบและเนื้อหาที่ผู้ใช้กำลังมองหาได้

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณถามคำถามบางอย่างอยู่เสมอ เช่น " การจัดส่งแบบออนดีมานด์ คืออะไร" คุณสามารถให้เนื้อหาที่เป็นประโยชน์กับพวกเขาในบล็อก โซเชียลมีเดีย จดหมายข่าว หรือผ่านช่องทางการสื่อสารอื่นๆ

การหาลูกค้า

การได้มาซึ่งลูกค้า (CA) เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จ การดึงดูดผู้ใช้ใหม่อย่างต่อเนื่องในขณะที่รักษาความพึงพอใจของผู้ใช้ที่มีอยู่จะช่วยให้เติบโตได้ แต่ลูกค้ามักจะเป็นผู้สนับสนุนที่ใหญ่ที่สุดและเป็นแรงผลักดันที่อยู่เบื้องหลัง UA ด้วยการดึงดูดให้พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกและเขียนรีวิว คุณสามารถเพิ่มการมองเห็นแบรนด์ของคุณและผลักดันการได้มาซึ่งผู้ใช้ในหลายช่องทาง

เมตริกการฟังทางสังคม

วิธีที่ง่ายที่สุดในการวัดการฟังทางสังคมคือการใช้เมตริกการฟังทางสังคม เมตริกการฟังทางสังคมติดตามการมีส่วนร่วมและพฤติกรรมของลูกค้า และช่วยส่งเสริมกลยุทธ์การฟังทางสังคมของคุณต่อไป เมตริกเหล่านี้บางส่วนมีการกล่าวถึงด้านล่าง

ส่วนแบ่งของเสียง (SoV)

Share of Voice (SoV) เปรียบเทียบมูลค่าแบรนด์ของคุณในตลาดกับคู่แข่งของคุณ จำนวนการกล่าวถึงหรือการเข้าถึงทั้งหมดจะบอกคุณถึงส่วนหนึ่งของเรื่องราว แต่ SoV ให้มุมมองที่ดีขึ้นแก่คุณ มันสามารถแสดงให้คุณเห็นเมื่อการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณมีการเปลี่ยนแปลงและเติบโต

SoV คำนวณอย่างไร?

การวิเคราะห์ความรู้สึก

การวิเคราะห์ความคิดเห็นใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) หรือการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อวิเคราะห์การสนทนาออนไลน์และกำหนดบริบทและความรู้สึกรอบตัว ข้อมูลที่ใช้ในการวิจัยการสนทนาดังกล่าวจะรวบรวมจากช่องทางการมีส่วนร่วมต่างๆ และตีความโดยใช้ NLP สามารถบอกคุณได้ว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับแบรนด์ของคุณเมื่อเทียบกับคู่แข่งของคุณ

การวิเคราะห์คู่แข่ง

การวิเคราะห์การแข่งขันมีจุดมุ่งหมายเพื่อระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของแบรนด์อื่นๆ ในกลุ่มตลาดของคุณและเปรียบเทียบกับแบรนด์ของคุณ พวกเขาสร้างเนื้อหาอะไร? ลูกค้าถามคำถามอะไร? ยังดีกว่าคุณพลาดอะไรไป? คำถามใดที่ยังไม่ได้รับคำตอบ ซึ่งคุณสามารถให้คำตอบได้

อัตราการแปลง

ปัจจัยต่างๆ เป็นตัวกำหนดอัตราการแปลง รวมทั้งการวิเคราะห์จำนวนลูกค้าเป้าหมาย การลงทะเบียน หรือการดาวน์โหลด ตัวอย่างเช่น หากคุณเรียกใช้แคมเปญการตลาดทางอีเมลด้วยคำกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA) เพื่อดาวน์โหลดแอปใหม่ จำนวนการดาวน์โหลดแอปหารด้วยผู้รับจดหมายข่าวจะเป็นอัตราการแปลง

ที่มา: Eurosender

เนื่องจากอัตรา Conversion เป็นเมตริกที่ใช้งานได้หลากหลาย จึงเข้าใจได้เฉพาะเมื่อเปรียบเทียบกับเมตริกอื่นๆ ช่วยให้คุณรู้ว่าคุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจของเราแล้วหรือยัง แต่ยังไม่รู้ว่าคุณบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามาจากไหน และเราจะทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา ด้วยเหตุนี้ เราจึงควรตรวจสอบอัตราการแปลงอย่างละเอียดเมื่อเปรียบเทียบกับเมตริกอื่นๆ

การวิเคราะห์ผู้มีอิทธิพล

อินฟลูเอนเซอร์ สัตว์ในตำนานของโซเชียลมีเดีย ปรับปรุงการตลาด ทุกวันนี้ ใครก็ตามที่มีสมาร์ทโฟนและผู้ติดตามไม่กี่แสนคนสามารถสร้างผลกระทบได้ด้วยการแชร์สิ่งที่ชอบและไม่ชอบ ผู้มีอิทธิพลเริ่มการสนทนา สร้างการมีส่วนร่วมทางสังคม และกำหนดแนวโน้ม หากคุณยังไม่ก้าวข้ามเทรนด์นี้ คุณสามารถทำงานร่วมกับผู้มีอิทธิพลได้อย่างง่ายดายโดยใช้แพลตฟอร์มการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์

จุดแข็งทางการตลาดมักอยู่ที่ตัวเลข แต่เมื่อพูดถึงผู้มีอิทธิพล ผู้มีอิทธิพลระดับไมโครและนาโนที่มีผู้ติดตามเพียงไม่กี่พันคนก็กำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเช่นกัน ด้วยการเติบโตอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ต้นทุนของการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์จึงพุ่งสูงขึ้น ซึ่งแบรนด์ขนาดเล็กไม่สามารถตั้งงบประมาณได้ ด้วยการทำงานร่วมกับไมโครอินฟลูเอนเซอร์ แบรนด์ต่างๆ สามารถหลีกเลี่ยงการยืดงบประมาณทางการตลาดและได้รับประโยชน์จากพวกเขา

เพิ่มการสนับสนุนลูกค้าด้วยการรับฟังทางสังคม

หลายบริษัทยังคงประสบปัญหาในการสร้างเนื้อหาและเชื่อมต่อกับผู้ชม คุณมอบอำนาจให้ลูกค้าของคุณและปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาในขณะที่รับคำติชมและแนวคิดในทันทีสำหรับเนื้อหาใหม่ได้อย่างไร

แค่ได้ฟัง.

เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้ยินพวกเขาจะเขียนรีวิวและคนอื่นอ่าน คำพูดจากปากต่อปากยังคงเป็นรูปแบบการโฆษณา (ฟรี) ที่ทรงพลังที่สุดรูปแบบหนึ่ง นอกจากนี้ ปัจจัยด้านความน่าเชื่อถือ เช่น การให้คะแนนคุณภาพ อาจส่งผลต่ออัตราการแปลงสำหรับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

ไม่ใช่ทุกกลยุทธ์ในการฟังโซเชียลจะใช้ได้ผลสำหรับคุณ แต่อย่าคิดว่าเป็นการเสียเวลา คิดว่าเป็นโอกาสในการเรียนรู้และทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ

การรับฟังทางสังคมเป็นขั้นตอนแรกในการขายผ่านโซเชียล ซึ่งเป็นเทคนิคการขายที่ทรงพลังและเป็นที่นิยมสำหรับการแปลงโอกาสในการขายทางสังคมให้เป็นลูกค้า