Co to jest słuchanie społeczne? Jak postępować zgodnie z tym, co słyszysz

Jeśli zajmujesz się kreatywnym biznesem i kiedykolwiek tworzyłeś treści, wiesz, jakie to ważne. Ale prawdopodobnie wiesz też, że czasami suche zaklęcia i niepowodzenia przychodzą z treścią.

Każda firma chce czytać w myślach naszych odbiorców, aby zrozumieć ich problemy, potrzeby i spełnić ich oczekiwania dzięki odpowiednim rozwiązaniom. Ale jak to robimy?

Wejdź do social listeningu .

Chociaż nie jest do końca możliwe, aby dowiedzieć się wszystkiego o swoich odbiorcach, social listening bardzo przybliża was do tego, co z nimi rezonuje. Pomaga ulepszać treści, odświeżać pomysły i zapewniać wysokiej jakości rozwiązania dla wszystkich wyzwań klientów.

Ta prosta technika uświadamiania pomaga zrozumieć problemy klientów i sposoby ich rozwiązania. Możesz myśleć o tym jako o procesie badawczym dotyczącym docelowych odbiorców i tego, jak postrzegają Twoją markę.

Dlaczego słuchanie społecznościowe jest ważne?

Social listening zapewnia treściom przewagę, której potrzebuje, aby odnieść sukces. Pomaga lepiej zrozumieć odbiorców. Oto kilka powodów, dla których social listening jest ważny:

• To pomaga stracić efekt potwierdzenia. Social listening rozwiewa z góry zdefiniowaną ideę Twojej marki. Prawdziwi klienci rozmawiają o tym w sieci i najprawdopodobniej dzielą się swoją szczerą opinią.
• Pomaga tworzyć zadowolonych klientów. Jeśli nie wchodzisz w interakcję z klientami, czy naprawdę możesz wiedzieć, czy są szczęśliwi, czy mają problemy? Social listening dostarcza informacji zwrotnych od klientów, co ma kluczowe znaczenie w budowaniu dobrego doświadczenia klienta.
• Daje nowe pomysły dotyczące treści. Tworzenie treści jest trudne, ale jest jednym z kluczowych filarów rozwoju Twojej marki. W miarę rozwoju Twoi odbiorcy i ich priorytety mogą się zmieniać. Jeśli ćwiczysz social listening, możesz tworzyć nowe produkty lub usługi, dostarczać przydatne treści i rozwiązywać problemy swoich odbiorców. Możesz dalej zmieniać przeznaczenie tych treści za pośrednictwem mediów społecznościowych, podcastów, filmów i nie tylko, aby jak najlepiej je wykorzystać.
• Gasi pożary, zanim się pojawią. Możesz zatrzymać przewidywalny kryzys i szybko go rozwiązać, aby zachować wizerunek swojej marki dzięki social listeningowi.

6 strategii społecznego słuchania

Ponieważ nasze codzienne życie zmienia się w Internecie, konsumenci częściej wchodzą w interakcje ze znanymi lub uznanymi markami, ponieważ ufają, że oferują odpowiedni produkt lub usługę. Opracowanie kompleksowej i możliwej do zastosowania strategii social listeningu jest kluczem do budowania potencjalnych relacji z klientami i zaufania klientów.

Oto sześć strategii nasłuchiwania społecznościowego, które pomogą Ci zacząć.

1. Monitoruj treści konkurencji

Monitorowanie konkurencji jest tak samo ważne, jak monitorowanie marki. W ten sposób będziesz wiedział, jak dostosować się do nowych ruchów biznesowych, dostrzec luki w treści i tworzyć odpowiednie treści. Analiza treści konkurencji pomoże Ci zidentyfikować nierozwiązane lub słabo rozwiązane problemy użytkowników i pokieruje Twoją strategią nasłuchiwania społecznościowego w kierunku zrozumienia, w jaki sposób Twój produkt lub usługa może być dla nich potencjalnym rozwiązaniem.

2. Prowadź indywidualne rozmowy z klientami

Spersonalizowane konwersacje są powszechne w społeczności użytkowników (UX), ale inne sektory je pomijają. Osobista rozmowa z klientami może pomóc w zidentyfikowaniu ich problemów i zaproponowaniu rozwiązań. Umów się na rutynową rozmowę z klientami, jeśli masz odpowiednie zasoby. Zapytaj ich o ich doświadczenia z Twoją ofertą i o to, jak możesz je ulepszyć.

3. Przeczytaj recenzje swojej marki online

Jeśli czytasz negatywną recenzję na temat Twojej marki, czy warto odpowiadać i uczestniczyć w takich rozmowach, czy lepiej je zignorować i iść dalej?

Wiele firm prosi o recenzje, ale rzadko je podejmuje lub odpowiada na nie. Twoi klienci to ludzie i rozumieją, że zdarzają się błędy. Kiedy trwasz przy swoich błędach i oferujesz lepsze rozwiązania, doceniają Twoje podejście i mogą do Ciebie wrócić.

4. Angażuj się w sensowne rozmowy

Media społecznościowe nie są już kanałem jednokierunkowym. Możesz teraz używać go do rozmów z klientami, odpowiadania na pytania i odpowiadania na komentarze.

Twoje treści w mediach społecznościowych mogą wywoływać reakcje, komentarze, reposty, a nawet trendy wirusowe. Daje to większy wgląd w grupę docelową – co działa, a co nie. Możesz wykorzystać te informacje podczas tworzenia nowych treści, reklam i publikacji.

5. Odpowiedz na pytania klientów

Nie wiesz, jakie treści tworzyć? Pomyśl o tym jako o odpowiedzi na pytania odbiorców.

Aktywne słuchanie problemów odbiorców może pomóc w wygenerowaniu wielu pomysłów na nowe treści. Możesz to zrobić poprzez indywidualne rozmowy z klientami. Możesz również odpowiedzieć na nie za pośrednictwem swoich blogów, platform mediów społecznościowych i stron internetowych.

Na przykład, jeśli ktoś chce dowiedzieć się, jak spakować rower do wysyłki międzynarodowej, dobrze byłoby, gdyby czytelnicy mieli przewodnik wyjaśniający, jak wykonać tę pracę. Chociaż nie zawsze jest to zorientowane na konwersję, może mieć charakter informacyjny i edukacyjny.

6. Śledź fora internetowe i odpowiadaj na pytania

Tradycyjne reklamy nie działają już dla większości klientów. Na przykład osoba poszukująca przesyłki skonsolidowanej może skorzystać z alternatywnych kanałów, takich jak fora internetowe, w celu znalezienia bezstronnych informacji na temat procesu i może znaleźć odpowiednią usługę oferującą przesyłkę skonsolidowaną. Może to obejmować narzekanie na produkt, który nie działa lub zachwycanie się produktem, który kochają.

Miej oko na te strony, aby poznać preferencje swoich odbiorców.

Kanały takie jak Reddit i Quora pozwalają Twoim klientom wyrażać swoje opinie. Jeśli monitorujesz i filtrujesz odpowiednie rozmowy, możesz wchodzić w interakcje z odbiorcami docelowymi, odpowiadać na ich obawy i oferować rozwiązania.

Social listening a social monitoring – jaka jest różnica?

Chociaż uważane za podobne, social listening i social monitoring znacznie się różnią. Social listening skupia się na tym, „co się mówi”, podczas gdy monitorowanie społeczne koncentruje się na tym, „kto to mówi i jak często”.

Odbywa się to zwykle za pomocą oprogramowania do monitorowania mediów społecznościowych, aby śledzić i gromadzić wszystkie istotne informacje za pośrednictwem różnych kanałów online.

Social listening koncentruje się na pytaniach i problemach docelowych odbiorców, aby pomóc Ci uzyskać wgląd w dane zebrane za pośrednictwem monitorowania społecznościowego. Monitoring społecznościowy umożliwia uchwycenie szumu wokół Twojej marki, podczas gdy social listening pomaga zrozumieć przyczynę tego szumu.

Podsumowując, niektóre z głównych różnic między nimi to:

Korzyści z social listeningu

Kilku klientów wspomina o Twojej marce, produkcie lub usłudze oraz o swoich doświadczeniach z nimi. Co najważniejsze, podczas badania opcji zakupu opierają się na podobnych wzmiankach. Nie tylko klienci, wiele firm zwraca się do witryn takich jak G2 w poszukiwaniu nowego narzędzia lub oprogramowania. Poniżej przedstawiamy kilka kluczowych korzyści płynących z social listeningu.

Rzecznictwo klienta

Spojrzmy prawdzie w oczy. Nie możesz mieć znaczących relacji ze wszystkimi klientami. Ale z niektórymi z nich możesz zbudować dobre relacje i zmienić ich w prawdziwych orędowników marki. Ćwicząc social listening, identyfikujesz klientów, którzy już kochają Twój produkt i pozwalasz im mówić.

Rzeczywista kontrola jakości Twojego produktu lub usługi

Zapewnienie jakości (QA) to rozbudowany proces. Gdy masz produkt lub usługę, kontrola jakości nigdy się nie kończy. Za każdym razem, gdy wprowadzasz nową funkcję, istnieje prawdopodobieństwo, że nie będzie ona działać poprawnie lub po prostu nie spodoba się Twoim klientom. Musisz słuchać tego, co o tym mówią i oferować pole do poprawy.

Budowanie społeczności

Możesz także użyć social listeningu do tworzenia silniejszych i bardziej połączonych społeczności. Słuchając rozmów online i rozpoznając wzorce, możesz dać swoim użytkownikom odpowiedzi i treści, których szukają.

Na przykład, jeśli Twoi klienci stale zadają pewne pytania, takie jak „ Co to jest dostawa na żądanie ?”, możesz dostarczyć im przydatne treści na swoim blogu, w mediach społecznościowych, w biuletynie lub za pośrednictwem innych kanałów komunikacji.

Pozyskiwanie klientów

Pozyskiwanie klientów (CA) ma kluczowe znaczenie dla stworzenia udanego produktu. Przyciąganie stałego strumienia nowych użytkowników przy jednoczesnym zadowoleniu dotychczasowych zapewnia wzrost. Ale klienci są często Twoimi największymi zwolennikami i siłą napędową UA. Zachęcając ich do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami i wystawiania recenzji, możesz zwiększyć widoczność swojej marki i zwiększyć akwizycję użytkowników w wielu kanałach.

Wskaźniki social listeningu

Najłatwiejszym sposobem pomiaru social listeningu są wskaźniki social listeningu. Wskaźniki social listeningu śledzą zaangażowanie i zachowanie klientów oraz pomagają rozwijać strategie social listeningu. Niektóre z tych wskaźników omówiono poniżej.

Udział głosu (SoV)

Udział głosu (SoV) porównuje wartość, jaką Twoja marka ma na rynku z konkurencją. Liczba wzmianek lub całkowity zasięg to część historii, ale SoV daje lepszą perspektywę. Może pokazać, kiedy zmienia się i rośnie świadomość Twojej marki.

Jak oblicza się SoV?

Analiza sentymentu

Analiza nastrojów wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP) lub uczenie maszynowe do analizy rozmów online i określenia kontekstu i nastrojów wokół nich. Dane wykorzystywane do badania takich rozmów są zbierane z różnych kanałów zaangażowania i interpretowane za pomocą NLP. Dzięki niemu dowiesz się, co klienci myślą o Twojej marce w porównaniu z konkurencją.

Analiza konkurencji

Analiza konkurencji ma na celu zidentyfikowanie mocnych i słabych stron innych marek w Twoim segmencie rynku i porównanie ich z Twoją marką. Jakie treści tworzą? Jakie pytania zadają klienci? Jeszcze lepiej, czego ci brakuje? Które pytania mogą pozostać bez odpowiedzi, na które możesz udzielić odpowiedzi?

Współczynnik konwersji

O współczynniku konwersji decydują różne czynniki, w tym analiza liczby leadów, rejestracji czy pobrań. Jeśli na przykład prowadzisz kampanię e-mail marketingu z wezwaniem do działania (CTA), aby pobrać nową aplikację, współczynnikiem konwersji jest liczba pobrań aplikacji podzielona przez odbiorców biuletynu.

Źródło: Eurosender

Ponieważ współczynnik konwersji jest tak wszechstronnym wskaźnikiem, można go zrozumieć tylko w porównaniu z innymi wskaźnikami. Dzięki temu dowiesz się, czy zrealizowałeś nasze cele biznesowe, ale nadal nie wiesz, w jaki sposób je osiągnąłeś, skąd pochodzą potencjalni klienci i co możemy zrobić, aby poprawić ich obsługę. Z tego powodu powinniśmy krytycznie przyjrzeć się współczynnikowi konwersji w porównaniu z innymi wskaźnikami.

Analiza influencerów

Influencerzy, mityczne bestie mediów społecznościowych, zmienili marketing. Dzisiaj każdy, kto ma smartfon i kilkaset lub kilka tysięcy obserwujących, może wywrzeć wpływ, dzieląc się swoimi upodobaniami i niechęciami. Influencerzy rozpoczynają rozmowy, budują zaangażowanie społeczne i wyznaczają trendy. Jeśli jeszcze nie wskoczyłeś na ten trend, możesz łatwo współpracować z influencerami za pomocą platformy influencer marketingu.

Siła marketingu często tkwi w liczbach, ale jeśli chodzi o influencerów, coraz większą popularnością cieszą się również micro i nano influencerzy mający zaledwie kilka tysięcy followersów. Wraz z ogromnym wzrostem w ostatnich latach, koszty influencer marketingu gwałtownie wzrosły, na co małe marki nie mogą sobie pozwolić. Współpracując z mikroinfluencerami, marki mogą uniknąć obciążania budżetów marketingowych i czerpać z nich korzyści.

Zwiększ poparcie dla klientów dzięki social listeningowi

Wiele firm wciąż zmaga się z tworzeniem treści i łączeniem się z odbiorcami. Jak wzmocnić pozycję swoich klientów i poprawić ich doświadczenie, jednocześnie otrzymując natychmiastową informację zwrotną i pomysły na nowe treści?

Po prostu słuchając.

Kiedy klienci czują się wysłuchani, zostawiają recenzje, a inni je czytają. Poczta pantoflowa jest nadal jedną z najpotężniejszych (bezpłatnych) form reklamy. Ponadto czynniki zaufania, takie jak oceny jakości, mogą wpływać na współczynnik konwersji Twojej usługi lub produktu.

Nie każda strategia nasłuchiwania społecznościowego będzie dla Ciebie skuteczna, ale nie myśl o tym jako o marnowaniu czasu. Potraktuj to jako okazję do nauki i poznaj swoich klientów.

Social listening to pierwszy krok w sprzedaży społecznościowej, potężna i popularna technika sprzedaży służąca do przekształcania potencjalnych leadów społecznościowych w klientów.