Что такое социальное прослушивание? Как действовать в соответствии с тем, что вы слышите

Если вы занимаетесь творчеством и когда-либо создавали контент, вы знаете, насколько это важно. Но вы, вероятно, также знаете, что иногда засухи и неудачи приходят вместе с контентом.

Каждый бизнес хочет читать мысли нашей аудитории, чтобы понять их болевые точки, потребности и оправдать их ожидания с помощью соответствующих решений. Но как мы это делаем?

Введите социальное прослушивание .

Хотя не совсем возможно узнать все о вашей аудитории, социальное прослушивание очень близко подводит вас к тому, что резонирует с ними. Это поможет вам улучшить контент, освежить идеи и предоставить высококачественные решения для всех задач ваших клиентов.

Этот простой метод повышения осведомленности поможет вам понять проблемы ваших клиентов и то, что вы можете сделать для их решения. Вы можете думать об этом как о процессе исследования вашей целевой аудитории и того, как они воспринимают ваш бренд.

Почему социальное прослушивание важно?

Социальное прослушивание дает вашему контенту преимущество, необходимое для успеха. Это поможет вам лучше понять свою аудиторию. Вот некоторые из причин, почему так важно слушать социальные сети:

• Это поможет вам избавиться от предвзятости подтверждения. Социальное прослушивание развеивает заранее заданное представление о вашем бренде. Реальные клиенты рассказывают об этом в сети и, скорее всего, делятся своим честным мнением.
• Помогает создать счастливых клиентов. Если вы не взаимодействуете со своими клиентами, можете ли вы действительно знать, довольны они или сталкиваются с проблемами? Социальное прослушивание обеспечивает обратную связь с клиентами, что имеет первостепенное значение для создания хорошего клиентского опыта.
• Дает вам новые идеи контента. Создание контента сложно, но это одна из важнейших опор роста вашего бренда. По мере вашего роста ваша аудитория и ее приоритеты могут меняться. Если вы практикуете социальное прослушивание, вы можете разрабатывать новые продукты или услуги, предоставлять полезный контент и решать проблемы своей аудитории. Вы можете использовать этот контент с помощью социальных сетей, подкастов, видео и т. д., чтобы получить от него максимальную отдачу.
• Тушит пожары до того, как они возникнут. Вы можете остановить предсказуемый кризис и быстро решить его, чтобы сохранить имидж вашего бренда с помощью социальных сетей.

6 стратегий социального прослушивания

По мере того, как наша повседневная жизнь переходит в онлайн, потребители больше взаимодействуют с известными или признанными брендами, потому что они верят, что они предлагают правильный продукт или услугу. Разработка комплексной и действенной стратегии социального прослушивания является ключом к построению отношений с потенциальными клиентами и доверия клиентов.

Вот шесть стратегий социального прослушивания, которые помогут вам начать.

1. Следите за контентом конкурентов

Следить за конкурентами так же важно, как и за своим брендом. Таким образом, вы будете знать, как адаптироваться к новым бизнес-движениям, выявлять пробелы в контенте и создавать релевантный контент. Анализ контента ваших конкурентов поможет вам определить нерешенные или плохо решенные проблемы пользователей и направить вашу стратегию социального прослушивания на понимание того, как ваш продукт или услуга могут быть потенциальным решением для них.

2. Общайтесь с клиентами один на один

Персонализированные разговоры распространены в сообществе пользователей (UX), но другие секторы игнорируют их. Личный разговор с вашими клиентами может помочь вам определить их болевые точки и предложить решения. Настройте обычный звонок своим клиентам, если у вас есть нужные ресурсы. Спросите их об их опыте работы с вашими предложениями и о том, как вы можете их улучшить.

3. Читайте отзывы о вашем бренде в Интернете

Если вы прочитали негативный отзыв о своем бренде, есть ли смысл отвечать и участвовать в таких разговорах или лучше их игнорировать и двигаться дальше?

Многие компании просят отзывы, но редко берутся за них или отвечают на них. Ваши клиенты — люди, и они понимают, что ошибки случаются. Когда вы поддерживаете свои ошибки и предлагаете лучшие решения, они оценят ваш подход и могут вернуться к вам.

4. Участвуйте в содержательных разговорах

Социальные сети перестали быть односторонним каналом. Теперь вы можете использовать его, чтобы общаться со своими клиентами, отвечать на вопросы и отвечать на комментарии.

Ваш контент в социальных сетях может вызывать реакции, комментарии, репосты или даже вирусные тренды. Это дает вам больше информации о вашей целевой аудитории — что работает, а что нет. Вы можете использовать эту информацию при создании нового контента, рекламы и публикаций.

5. Отвечайте на вопросы клиентов

Не знаете, какой контент создавать? Просто подумайте об этом как об ответе на вопросы вашей аудитории.

Активное выслушивание проблем вашей аудитории может помочь вам генерировать множество идей для нового контента. Вы можете сделать это через беседы с клиентом один на один. Вы также можете ответить на них через свои блоги, платформы социальных сетей и веб-сайты.

Например, если кто-то хочет узнать, как упаковать велосипед для международной перевозки, читателям было бы полезно иметь руководство, объясняющее, как выполнять эту работу. Хотя это не всегда ориентировано на конверсию, оно может быть информативным и образовательным.

6. Отслеживайте онлайн-форумы и отвечайте на вопросы

Традиционная реклама больше не работает для большинства клиентов. Например, кто-то, кто ищет сборные грузы, может обратиться к альтернативным каналам, таким как онлайн-форумы, чтобы найти непредвзятую информацию о процессе и может найти подходящую услугу, предлагающую сборные грузы. Это может включать в себя жалобы на продукт, который не работает, или бред о продукте, который им нравится.

Следите за этими страницами, чтобы знать предпочтения вашей аудитории.

Такие каналы, как Reddit и Quora, позволяют вашим клиентам выражать свое мнение. Если вы отслеживаете и отфильтровываете соответствующие разговоры, вы можете взаимодействовать со своей целевой аудиторией, решать их проблемы и предлагать решения.

Социальное прослушивание и социальный мониторинг — в чем разница?

Хотя социальное прослушивание и социальный мониторинг считаются похожими, они значительно различаются. Социальное прослушивание фокусируется на том, «что говорят», в то время как социальный мониторинг фокусируется на том, «кто это говорит и как часто».

Обычно это делается с помощью программного обеспечения для мониторинга социальных сетей, чтобы отслеживать и собирать всю необходимую информацию через различные онлайн-каналы.

Социальное прослушивание фокусируется на вопросах и проблемах вашей целевой аудитории, чтобы помочь вам получить представление о данных, собранных с помощью социального мониторинга. Мониторинг социальных сетей позволяет вам улавливать шумиху вокруг вашего бренда, тогда как прослушивание социальных сетей помогает вам понять причину этой шумихи.

Подводя итог, отметим некоторые из основных различий между ними:

Преимущества социального прослушивания

Несколько клиентов упомянули ваш бренд, продукт или услугу и рассказали о своем опыте работы с ними. Самое главное, они полагаются на подобные упоминания при поиске вариантов покупки. Не только клиенты, многие компании обращаются к таким сайтам, как G2, в поисках нового инструмента или программного обеспечения. Ниже приведены некоторые ключевые преимущества социального прослушивания.

Защита интересов клиентов

Давайте смотреть правде в глаза. Вы не можете иметь конструктивные отношения со всеми вашими клиентами. Но вы можете построить хорошие отношения с некоторыми из них и превратить их в настоящих защитников бренда. Практикуя социальное прослушивание, вы определяете клиентов, которые уже любят ваш продукт, и позволяете им говорить.

Реальный контроль качества вашего продукта или услуги

Обеспечение качества (QA) — это обширный процесс. Когда у вас есть продукт или услуга, контроль качества никогда не прекращается. Каждый раз, когда вы внедряете новую функцию, есть вероятность, что она не будет работать должным образом или просто не понравится вашим клиентам. Вы должны слушать, что они говорят об этом, и предлагать возможности для улучшения.

Общественное строительство

Вы также можете использовать социальное прослушивание для создания более сильных и связанных сообществ. Слушая онлайн-разговоры и распознавая закономерности, вы можете дать своим пользователям ответы и контент, который они ищут.

Например, если ваши клиенты постоянно задают определенные вопросы, такие как « Что такое доставка по требованию ?», вы можете предоставить им полезную информацию в своем блоге, социальных сетях, новостной рассылке или через другие каналы связи.

Привлечение клиентов

Привлечение клиентов (CA) имеет решающее значение для создания успешного продукта. Привлечение постоянного потока новых пользователей при сохранении удовлетворенности существующих обеспечивает рост. Но клиенты часто являются вашими самыми большими сторонниками и движущей силой UA. Побуждая их делиться положительным опытом и оставлять отзывы, вы можете повысить узнаваемость своего бренда и привлечь пользователей по нескольким каналам.

Показатели социального прослушивания

Самый простой способ измерить социальное прослушивание — использовать показатели социального прослушивания. Показатели социального прослушивания отслеживают взаимодействие и поведение клиентов и помогают продвигать ваши стратегии социального прослушивания. Некоторые из этих показателей обсуждаются ниже.

Доля голоса (SoV)

Share of Voice (SoV) сравнивает ценность вашего бренда на рынке с ценами ваших конкурентов. Количество упоминаний или общий охват говорят вам часть истории, но SoV дает вам расширенную перспективу. Он может показать вам, когда узнаваемость вашего бренда меняется и растет.

Как рассчитывается SoV?

Анализ настроений

Анализ настроений использует обработку естественного языка (NLP) или машинное обучение для анализа онлайн-разговоров и определения контекста и настроений вокруг них. Данные, используемые для исследования таких разговоров, собираются из разных каналов взаимодействия и интерпретируются с использованием НЛП. Он может рассказать вам, что клиенты думают о вашем бренде по сравнению с вашими конкурентами.

Анализ конкурентов

Анализ конкуренции направлен на выявление сильных и слабых сторон других брендов в вашем сегменте рынка и сравнение их с вашим брендом. Какой контент они создают? Какие вопросы задают клиенты? А еще лучше, что вы упускаете? Какие вопросы могли остаться без ответа, на какие вы можете дать ответы?

Коэффициент конверсии

На коэффициент конверсии влияют различные факторы, в том числе анализ количества лидов, регистраций или загрузок. Например, если вы запускаете маркетинговую кампанию по электронной почте с призывом к действию (CTA) для загрузки вашего нового приложения, количество загрузок приложения, деленное на число получателей бюллетеня, является коэффициентом конверсии.

Источник: Евросендер

Поскольку коэффициент конверсии является таким универсальным показателем, его можно понять только в сравнении с другими показателями. Это поможет вам узнать, достигли ли вы наших бизнес-целей, но вы все еще не знаете, как вы их достигли, откуда потенциальные клиенты и что мы можем сделать, чтобы улучшить их опыт. По этой причине мы должны критически изучить коэффициент конверсии по сравнению с другими показателями.

Анализ влиятельных лиц

Инфлюенсеры, мифические звери социальных сетей, изменили маркетинг. Сегодня любой, у кого есть смартфон и несколько сотен или тысяч подписчиков, может оказать влияние, поделившись своими симпатиями и антипатиями. Инфлюенсеры начинают разговоры, создают социальную активность и устанавливают тренды. Если вы еще не увлеклись этой тенденцией, вы можете легко сотрудничать с влиятельными лицами, используя платформу для влиятельного маркетинга.

Маркетинговая сила часто заключается в количестве, но когда дело доходит до инфлюенсеров, микро- и нано-лидеры мнений, у которых всего несколько тысяч подписчиков, также пользуются растущей популярностью. В связи с огромным ростом в последние годы стоимость влиятельного маркетинга резко возросла, что небольшие бренды не могут выделить в бюджет. Работая с микроинфлюенсерами, бренды могут избежать увеличения своих маркетинговых бюджетов и извлечь из них выгоду.

Повышайте защиту интересов клиентов с помощью социальных сетей

Многие компании все еще испытывают трудности при создании контента и установлении связи со своей аудиторией. Как вы расширяете возможности своих клиентов и улучшаете их опыт, получая мгновенную обратную связь и идеи для нового контента?

Просто слушая.

Когда клиенты чувствуют, что их услышали, они оставляют отзывы, и их читают другие. Сарафанное радио по-прежнему остается одной из самых мощных (бесплатных) форм рекламы. Кроме того, факторы доверия, такие как оценки качества, могут влиять на коэффициент конверсии для вашей услуги или продукта.

Не каждая стратегия социального прослушивания будет работать для вас, но не думайте об этом как о пустой трате времени. Думайте об этом как о возможности обучения и познакомьтесь со своими клиентами.

Социальное прослушивание — это первый шаг в социальных продажах, мощная и популярная техника продаж для превращения потенциальных клиентов из социальных сетей в клиентов.