Apa itu Mendengarkan Sosial? Bagaimana Bertindak berdasarkan Apa yang Anda Dengar

Jika Anda berada dalam bisnis kreatif dan pernah membuat konten, Anda tahu betapa pentingnya itu. Tapi Anda mungkin juga tahu terkadang mantra kering dan kegagalan datang dengan konten.

Setiap bisnis ingin membaca pikiran audiens kami untuk memahami poin rasa sakit mereka, kebutuhan, dan memenuhi harapan mereka dengan solusi yang relevan. Tapi bagaimana kita melakukannya?

Masukkan mendengarkan sosial .

Meskipun tidak sepenuhnya mungkin untuk mengetahui semua tentang audiens Anda, mendengarkan sosial membuat Anda sangat dekat dengan apa yang beresonansi dengan mereka. Ini membantu Anda meningkatkan konten, menyegarkan ide, dan memberikan solusi berkualitas tinggi untuk semua tantangan pelanggan Anda.

Teknik kesadaran sederhana ini membantu Anda memahami masalah pelanggan Anda dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mengatasinya. Anda dapat menganggapnya sebagai proses penelitian tentang audiens target Anda dan bagaimana mereka memandang merek Anda.

Mengapa mendengarkan sosial itu penting?

Mendengarkan sosial memberi konten Anda keunggulan yang dibutuhkan untuk berhasil. Ini membantu Anda memahami audiens Anda dengan lebih baik. Berikut adalah beberapa alasan mengapa mendengarkan sosial itu penting:

• Ini membantu Anda kehilangan bias konfirmasi. Mendengarkan sosial menghilangkan ide yang telah ditentukan sebelumnya tentang merek Anda. Pelanggan nyata membicarakannya secara online dan kemungkinan besar membagikan pendapat jujur ​​mereka.
• Membantu menciptakan pelanggan yang bahagia. Jika Anda tidak berinteraksi dengan pelanggan Anda, dapatkah Anda benar-benar tahu apakah mereka senang atau menghadapi masalah? Mendengarkan secara sosial memberikan umpan balik pelanggan, yang sangat penting dalam membangun pengalaman pelanggan yang baik.
• Memberi Anda ide konten baru. Pembuatan konten memang rumit, tetapi ini adalah salah satu pilar penting untuk pertumbuhan merek Anda. Saat Anda tumbuh, audiens Anda dan prioritas mereka dapat berubah. Jika Anda berlatih mendengarkan secara sosial, Anda dapat mengembangkan produk atau layanan baru, menyediakan konten yang bermanfaat, dan memecahkan masalah audiens Anda. Anda dapat menggunakan kembali konten ini lebih lanjut melalui media sosial, podcast, video, dan lainnya untuk mendapatkan hasil maksimal.
• Padamkan api sebelum terjadi. Anda dapat menghentikan krisis yang dapat diprediksi dan segera mengatasinya untuk mempertahankan citra merek Anda dengan mendengarkan secara sosial.

6 strategi mendengarkan sosial

Ketika kehidupan kita sehari-hari bergeser secara online, konsumen lebih banyak berinteraksi dengan merek terkenal atau mapan karena mereka percaya bahwa mereka menawarkan produk atau layanan yang tepat. Mengembangkan strategi mendengarkan sosial yang komprehensif dan dapat ditindaklanjuti adalah kunci untuk membangun hubungan pelanggan potensial dan kepercayaan pelanggan.

Berikut adalah enam strategi mendengarkan sosial untuk Anda mulai.

1. Pantau konten pesaing

Mengawasi pesaing Anda sama pentingnya dengan memantau merek Anda. Dengan begitu, Anda akan tahu cara beradaptasi dengan gerakan bisnis baru, menemukan celah konten, dan membuat konten yang relevan. Menganalisis konten pesaing Anda akan membantu Anda mengidentifikasi masalah pengguna yang tidak ditangani atau ditangani dengan buruk dan memandu strategi mendengarkan sosial Anda untuk memahami bagaimana produk atau layanan Anda dapat menjadi solusi potensial bagi mereka.

2. Lakukan percakapan satu lawan satu dengan pelanggan

Percakapan yang dipersonalisasi adalah hal biasa di komunitas pengalaman pengguna (UX), tetapi sektor lain mengabaikannya. Percakapan pribadi dengan pelanggan Anda dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah mereka dan menawarkan solusi. Siapkan panggilan rutin dengan pelanggan Anda jika Anda memiliki sumber daya yang tepat. Tanyakan kepada mereka tentang pengalaman mereka dengan penawaran Anda dan bagaimana Anda dapat meningkatkannya.

3. Baca ulasan merek Anda secara online

Jika Anda membaca ulasan negatif tentang merek Anda, apakah masuk akal untuk menanggapi dan berpartisipasi dalam percakapan seperti itu, atau lebih baik mengabaikannya dan melanjutkan?

Banyak perusahaan meminta ulasan tetapi jarang menangani atau menanggapinya. Pelanggan Anda adalah orang-orang, dan mereka memahami kesalahan terjadi. Ketika Anda berdiri dengan kesalahan Anda dan menawarkan solusi yang lebih baik, mereka menghargai pendekatan Anda dan mungkin kembali kepada Anda.

4. Terlibat dalam percakapan yang bermakna

Media sosial tidak lagi menjadi saluran satu arah. Anda sekarang dapat menggunakannya untuk berbicara dengan pelanggan Anda, menjawab pertanyaan, dan menanggapi komentar.

Konten media sosial Anda dapat memicu reaksi, komentar, repost, atau bahkan tren viral. Ini memberi Anda lebih banyak wawasan tentang audiens target Anda – apa yang berhasil dan apa yang tidak. Anda dapat menggunakan informasi ini saat membuat konten, iklan, dan publikasi baru.

5. Jawab pertanyaan pelanggan

Tidak yakin konten seperti apa yang harus dibuat? Anggap saja sebagai jawaban atas pertanyaan audiens Anda.

Mendengarkan masalah audiens Anda secara proaktif dapat membantu Anda menghasilkan banyak ide untuk konten baru. Anda dapat melakukan ini melalui percakapan satu lawan satu dengan pelanggan. Anda juga dapat menjawabnya melalui blog, platform media sosial, dan situs web Anda.

Misalnya, jika seseorang ingin belajar cara mengemas sepeda untuk pengiriman internasional, akan bermanfaat bagi pembaca untuk memiliki panduan yang menjelaskan cara melakukan pekerjaan itu. Meskipun ini tidak selalu berorientasi pada konversi, ini bisa informatif dan mendidik.

6. Lacak forum online dan jawab pertanyaan

Iklan tradisional tidak lagi berfungsi untuk sebagian besar pelanggan. Misalnya, seseorang yang mencari pengiriman gabungan dapat beralih ke saluran alternatif seperti forum online untuk menemukan informasi yang tidak bias tentang proses tersebut dan mungkin menemukan layanan yang sesuai yang menawarkan pengiriman gabungan. Ini mungkin termasuk mengeluh tentang produk yang tidak berfungsi atau mengoceh tentang produk yang mereka sukai.

Awasi halaman ini untuk mengetahui preferensi audiens Anda.

Saluran seperti Reddit dan Quora memungkinkan pelanggan Anda untuk mengekspresikan pendapat mereka. Jika Anda memantau dan menyaring percakapan yang relevan, Anda dapat berinteraksi dengan audiens target Anda, mengatasi masalah mereka, dan menawarkan solusi.

Mendengarkan sosial vs. pemantauan sosial – apa bedanya?

Meskipun dianggap serupa, pendengaran sosial dan pemantauan sosial berbeda secara signifikan. Mendengarkan sosial berfokus pada "apa yang dikatakan," sementara pemantauan sosial berfokus pada "siapa yang mengatakannya dan seberapa sering".

Ini biasanya dilakukan melalui perangkat lunak pemantauan media sosial untuk melacak dan mengumpulkan semua informasi yang relevan melalui berbagai saluran online.

Mendengarkan sosial berfokus pada pertanyaan dan masalah audiens target Anda untuk membantu Anda mendapatkan wawasan dari data yang dikumpulkan melalui pemantauan sosial. Pemantauan sosial memungkinkan Anda menangkap buzz di sekitar merek Anda, sedangkan mendengarkan sosial membantu Anda memahami alasan di balik buzz itu.

Singkatnya, beberapa perbedaan utama antara keduanya adalah:

Manfaat mendengarkan sosial

Beberapa pelanggan menyebutkan merek, produk, atau layanan Anda dan pengalaman mereka dengannya. Yang terpenting, mereka mengandalkan penyebutan serupa saat meneliti opsi pembelian. Bukan hanya pelanggan, banyak perusahaan beralih ke situs ulasan seperti G2 saat mencari alat atau perangkat lunak baru. Di bawah ini adalah beberapa manfaat utama dari mendengarkan sosial.

Advokasi pelanggan

Mari kita hadapi itu. Anda tidak dapat memiliki hubungan yang berarti dengan semua pelanggan Anda. Tetapi Anda dapat membangun hubungan baik dengan beberapa dari mereka dan mengubahnya menjadi pendukung merek sejati. Dengan berlatih mendengarkan secara sosial, Anda mengidentifikasi pelanggan yang sudah menyukai produk Anda dan membiarkan mereka yang berbicara.

QA kehidupan nyata dari produk atau layanan Anda

Jaminan kualitas (QA) adalah proses yang ekstensif. Ketika Anda memiliki produk atau layanan, QA tidak pernah berhenti. Setiap kali Anda meluncurkan fitur baru, kemungkinan fitur itu tidak akan berfungsi dengan baik, atau pelanggan Anda tidak menyukainya. Anda perlu mendengarkan apa yang mereka katakan tentang hal itu dan menawarkan ruang untuk perbaikan.

Membangun komunitas

Anda juga dapat menggunakan social listening untuk menciptakan komunitas yang lebih kuat dan lebih terhubung. Dengan mendengarkan percakapan online dan mengenali pola, Anda dapat memberikan jawaban dan konten yang mereka cari kepada pengguna Anda.

Misalnya, jika pelanggan Anda terus-menerus mengajukan pertanyaan tertentu, seperti " Apa itu pengiriman sesuai permintaan ?" Anda dapat memberi mereka konten yang bermanfaat di blog, media sosial, buletin, atau melalui saluran komunikasi lainnya.

akuisisi pelanggan

Akuisisi pelanggan (CA) sangat penting untuk menciptakan produk yang sukses. Menarik aliran pengguna baru yang konstan sambil menjaga yang sudah ada tetap puas memastikan pertumbuhan. Tetapi pelanggan sering kali merupakan pendukung terbesar Anda dan kekuatan pendorong di belakang UA. Dengan memikat mereka untuk berbagi pengalaman positif dan memberikan ulasan, Anda dapat meningkatkan visibilitas merek Anda dan mendorong akuisisi pengguna di berbagai saluran.

Metrik mendengarkan sosial

Cara termudah untuk mengukur mendengarkan sosial adalah melalui metrik mendengarkan sosial. Metrik mendengarkan sosial melacak keterlibatan dan perilaku pelanggan dan membantu lebih lanjut strategi mendengarkan sosial Anda. Beberapa metrik ini dibahas di bawah ini.

Berbagi Suara (SoV)

Share of Voice (SoV) membandingkan seberapa besar nilai yang dimiliki merek Anda di pasar dengan pesaing Anda. Jumlah sebutan atau jangkauan total memberi tahu Anda bagian dari cerita, tetapi SoV memberi Anda perspektif yang ditingkatkan. Ini dapat menunjukkan kepada Anda ketika kesadaran merek Anda berubah dan berkembang.

Bagaimana SoV dihitung?

Analisis sentimen

Analisis sentimen menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) atau pembelajaran mesin untuk menganalisis percakapan online dan menentukan konteks dan sentimen di sekitarnya. Data yang digunakan untuk meneliti percakapan semacam itu dikumpulkan dari saluran keterlibatan yang berbeda dan diinterpretasikan menggunakan NLP. Ini dapat memberi tahu Anda apa pendapat pelanggan tentang merek Anda dibandingkan dengan pesaing Anda.

Analisis pesaing

Analisis persaingan bertujuan untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan merek lain di segmen pasar Anda dan membandingkannya dengan merek Anda. Konten apa yang mereka buat? Pertanyaan apa yang diajukan pelanggan? Lebih baik lagi, apa yang Anda lewatkan? Pertanyaan mana yang bisa tetap tidak terjawab, yang bisa Anda berikan jawabannya?

Tingkat konversi

Berbagai faktor menentukan tingkat konversi, termasuk menganalisis jumlah prospek, pendaftaran, atau unduhan. Misalnya, jika Anda menjalankan kampanye pemasaran email dengan ajakan bertindak (CTA) untuk mengunduh aplikasi baru Anda, jumlah unduhan aplikasi dibagi dengan penerima buletin adalah rasio konversi.

Sumber: Eurosender

Karena rasio konversi adalah metrik yang serbaguna, rasio ini hanya dipahami dibandingkan dengan metrik lainnya. Ini membantu Anda mengetahui apakah Anda memenuhi tujuan bisnis kami, tetapi Anda masih tidak tahu bagaimana Anda mencapainya, dari mana prospeknya, dan apa yang dapat kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman mereka. Untuk alasan ini, kita harus secara kritis memeriksa tingkat konversi dibandingkan dengan metrik lainnya.

Analisis influencer

Influencer, makhluk mistis media sosial, mengubah pemasaran. Saat ini, siapa pun yang memiliki ponsel cerdas dan beberapa ratus atau ribuan pengikut dapat membuat pengaruh dengan membagikan suka dan tidak suka mereka. Influencer memulai percakapan, menciptakan keterlibatan sosial, dan menetapkan tren. Jika Anda belum mengikuti tren ini, Anda dapat dengan mudah berkolaborasi dengan influencer menggunakan platform pemasaran influencer.

Kekuatan pemasaran seringkali terletak pada angka, tetapi ketika menyangkut influencer, influencer mikro dan nano dengan hanya beberapa ribu pengikut juga menikmati popularitas yang meningkat. Dengan pertumbuhan luar biasa dalam beberapa tahun terakhir, biaya pemasaran influencer telah meroket, yang tidak dapat dianggarkan oleh merek kecil. Dengan bekerja dengan mikro-influencer, merek dapat menghindari peregangan anggaran pemasaran mereka dan mendapat manfaat darinya.

Tingkatkan advokasi pelanggan dengan mendengarkan secara sosial

Banyak perusahaan masih berjuang saat membuat konten dan terhubung dengan audiens mereka. Bagaimana Anda memberdayakan pelanggan Anda dan meningkatkan pengalaman mereka sambil mendapatkan umpan balik instan dan ide untuk konten baru?

Hanya dengan mendengarkan.

Ketika pelanggan merasa didengar, mereka meninggalkan ulasan, dan orang lain membacanya. Dari mulut ke mulut masih merupakan salah satu bentuk periklanan yang paling kuat (gratis). Selain itu, faktor kepercayaan seperti peringkat kualitas dapat memengaruhi tingkat konversi untuk layanan atau produk Anda.

Tidak semua strategi mendengarkan sosial akan berhasil untuk Anda, tetapi jangan menganggapnya sebagai buang-buang waktu. Anggap saja sebagai kesempatan belajar dan kenali pelanggan Anda.

Mendengarkan sosial adalah langkah pertama dalam penjualan sosial, teknik penjualan yang kuat dan populer untuk mengubah calon pelanggan sosial menjadi pelanggan.