Ce este ascultarea socială? Cum să acționezi după ceea ce auzi

Dacă sunteți într-o afacere creativă și ați creat vreodată conținut, știți cât de important este acesta. Dar probabil că știi, de asemenea, că uneori perioadele de uscăciune și eșecurile vin cu conținut.

Fiecare companie vrea să citească gândurile publicului nostru pentru a le înțelege punctele dureroase, nevoile și pentru a le satisface așteptările cu soluții relevante. Dar cum facem asta?

Intră în ascultarea socială .

Deși nu este în întregime posibil să aflați totul despre publicul dvs., ascultarea socială vă aduce foarte aproape de ceea ce rezonează cu ei. Vă ajută să vă îmbunătățiți conținutul, să reîmprospătați ideile și să oferiți soluții de înaltă calitate pentru toate provocările clienților dvs.

Această tehnică simplă de conștientizare vă ajută să înțelegeți problemele clienților dvs. și ce puteți face pentru a le rezolva. Puteți să vă gândiți la el ca la un proces de cercetare despre publicul țintă și despre modul în care acesta vă percepe marca.

De ce este importantă ascultarea socială?

Ascultarea socială oferă conținutului dvs. avantajul de care are nevoie pentru a reuși. Vă ajută să vă înțelegeți mai bine publicul. Iată câteva dintre motivele pentru care ascultarea socială este importantă:

• Vă ajută să pierdeți părtinirea de confirmare. Ascultarea socială risipește o idee predefinită a mărcii dvs. Clienții adevărați vorbesc despre asta online și, cel mai probabil, își împărtășesc părerea sinceră.
• Ajută la crearea de clienți fericiți. Dacă nu interacționați cu clienții dvs., puteți ști cu adevărat dacă sunt fericiți sau se confruntă cu probleme? Ascultarea socială oferă feedback clienților, care este esențial în construirea unei experiențe bune pentru clienți.
• Vă oferă idei noi de conținut. Crearea de conținut este dificilă, dar este unul dintre pilonii cruciali pentru creșterea mărcii dvs. Pe măsură ce creșteți, publicul și prioritățile lor se pot schimba. Dacă practicați ascultarea socială, puteți dezvolta noi produse sau servicii, puteți oferi conținut util și puteți rezolva problemele publicului dvs. Puteți reutiliza în continuare acest conținut prin intermediul rețelelor sociale, podcasturi, videoclipuri și multe altele pentru a profita la maximum de el.
• Opreste incendiile înainte ca acestea să se producă. Puteți opri o criză previzibilă și o abordați cu promptitudine pentru a menține imaginea mărcii dvs. prin ascultarea socială.

6 strategii de ascultare socială

Pe măsură ce viața noastră de zi cu zi se schimbă online, consumatorii interacționează mai mult cu mărci binecunoscute sau consacrate, deoarece au încredere că oferă produsul sau serviciul potrivit. Dezvoltarea unei strategii de ascultare socială cuprinzătoare și acționabilă este cheia pentru a construi relații potențiali cu clienții și a încrederii clienților.

Iată șase strategii de ascultare socială pentru a începe.

1. Monitorizați conținutul concurenței

Păstrarea cu ochii pe concurenți este la fel de importantă ca și monitorizarea mărcii. În acest fel, veți ști cum să vă adaptați la noile mișcări de afaceri, să identificați lacunele de conținut și să creați conținut relevant. Analizarea conținutului concurenților vă va ajuta să identificați problemele utilizatorilor neabordate sau prost abordate și vă va ghida strategia de ascultare socială către înțelegerea modului în care produsul sau serviciul dvs. poate fi o soluție potențială pentru aceștia.

2. Aveți conversații unu-la-unu cu clienții

Conversațiile personalizate sunt frecvente în comunitatea experienței utilizatorului (UX), dar alte sectoare le trec cu vederea. O conversație personală cu clienții vă poate ajuta să identificați punctele lor dure și să oferi soluții. Stabiliți un apel de rutină cu clienții dvs. dacă aveți resursele potrivite. Întrebați-i despre experiența lor cu ofertele dvs. și despre cum le puteți îmbunătăți.

3. Citiți online recenziile mărcii dvs

Dacă citiți o recenzie negativă despre marca dvs., are sens să răspundeți și să participați la astfel de conversații sau este mai bine să le ignorați și să treceți mai departe?

Multe companii solicită recenzii, dar rareori le abordează sau le răspund. Clienții tăi sunt oameni și înțeleg că se întâmplă greșeli. Atunci când îți susții greșelile și oferi soluții mai bune, ei apreciază abordarea ta și s-ar putea să revină la tine.

4. Angajați-vă în conversații semnificative

Rețelele sociale nu mai sunt un canal unidirecțional. Îl poți folosi acum pentru a vorbi cu clienții tăi, a răspunde la întrebări și a răspunde la comentarii.

Conținutul dvs. din rețelele sociale poate declanșa reacții, comentarii, repostări sau chiar tendințe virale. Acest lucru vă oferă mai multe informații despre publicul țintă - ce funcționează și ce nu. Puteți utiliza aceste informații atunci când creați conținut nou, reclame și publicații.

5. Răspundeți la întrebările clienților

Nu sunteți sigur ce fel de conținut să creați? Gândește-te doar la el ca pe un răspuns la întrebările publicului tău.

Ascultarea proactivă a problemelor publicului vă poate ajuta să generați o mulțime de idei pentru conținut nou. Puteți face acest lucru prin conversații unu-la-unu cu clienții. De asemenea, le puteți răspunde prin blogurile, platformele de socializare și site-urile web.

De exemplu, dacă cineva dorește să învețe cum să împacheteze o bicicletă pentru transportul internațional, ar fi benefic pentru cititori să aibă un ghid care să explice cum să facă treaba. Deși acest lucru nu este întotdeauna orientat spre conversie, poate fi informativ și educațional.

6. Urmăriți forumurile online și răspundeți la întrebări

Reclamele tradiționale nu mai funcționează pentru majoritatea clienților. De exemplu, cineva care caută o expediere consolidată poate apela la canale alternative, cum ar fi forumuri online, pentru a găsi informații imparțiale despre proces și poate găsi un serviciu adecvat care oferă livrare consolidată. Aceasta poate include plângerea de un produs care nu funcționează sau deliriorul despre un produs pe care îl iubesc.

Fii cu ochii pe aceste pagini pentru a cunoaște preferințele publicului tău.

Canale precum Reddit și Quora le permit clienților să-și exprime opiniile. Dacă monitorizați și filtrați conversațiile relevante, puteți interacționa cu publicul țintă, puteți răspunde preocupărilor acestora și puteți oferi soluții.

Ascultarea socială vs. monitorizarea socială – care este diferența?

Deși considerate similare, ascultarea socială și monitorizarea socială diferă semnificativ. Ascultarea socială se concentrează pe „ceea ce se spune”, în timp ce monitorizarea socială se concentrează pe „cine o spune și cât de des”.

Acest lucru se face de obicei prin intermediul software-ului de monitorizare a rețelelor sociale pentru a urmări și a aduna toate informațiile relevante prin diverse canale online.

Ascultarea socială se concentrează pe întrebările și problemele publicului țintă pentru a vă ajuta să obțineți informații din datele colectate prin monitorizarea socială. Monitorizarea socială vă permite să captați zgomotul din jurul mărcii dvs., în timp ce ascultarea socială vă ajută să înțelegeți motivul din spatele acestui zgomot.

Pentru a rezuma, unele dintre principalele diferențe dintre cele două sunt:

Beneficiile ascultarii sociale

Mai mulți clienți menționează marca, produsul sau serviciul dvs. și experiența lor cu acesta. Cel mai important, se bazează pe mențiuni similare atunci când cercetează opțiunile de cumpărare. Nu doar clienții, multe companii apelează la site-uri de recenzii precum G2 atunci când caută un nou instrument sau software. Mai jos sunt câteva beneficii cheie ale ascultării sociale.

Advocacy pentru clienți

Hai sa recunoastem. Nu poți avea relații semnificative cu toți clienții tăi. Dar puteți construi relații bune cu unii dintre ei și îi puteți transforma în adevărați susținători ai mărcii. Practicând ascultarea socială, îi identifici pe clienții care iubesc deja produsul tău și îi lași să vorbească.

QA în realitate a produsului sau serviciului dvs

Asigurarea calității (QA) este un proces amplu. Când aveți un produs sau un serviciu, QA nu se oprește niciodată. De fiecare dată când lansați o funcție nouă, sunt șansele ca aceasta să nu funcționeze corect sau clienților dvs. pur și simplu să nu le placă. Trebuie să ascultați ce spun ei despre asta și să oferiți posibilități de îmbunătățire.

Clădire comunitară

De asemenea, puteți utiliza ascultarea socială pentru a crea comunități mai puternice și mai conectate. Ascultând conversațiile online și recunoscând modele, puteți oferi utilizatorilor răspunsurile și conținutul pe care îl caută.

De exemplu, dacă clienții dvs. pun în mod constant anumite întrebări, cum ar fi „ Ce este livrarea la cerere ?”, le puteți oferi conținut util pe blogul dvs., rețelele sociale, buletinul informativ sau prin alte canale de comunicare.

Achiziția clientului

Achiziția clienților (CA) este crucială pentru crearea unui produs de succes. Atragerea unui flux constant de noi utilizatori, păstrând în același timp mulțumiți pe cei existenți, asigură creșterea. Dar clienții sunt adesea cei mai mari susținători și forța motrice din spatele UA. Îndemnându-i să împărtășească experiențe pozitive și să lase recenzii, puteți crește vizibilitatea mărcii dvs. și puteți stimula achiziționarea de utilizatori pe mai multe canale.

Măsuri de ascultare socială

Cel mai simplu mod de a măsura ascultarea socială este prin valorile de ascultare socială. Valorile de ascultare socială urmăresc implicarea și comportamentul clienților și ajută la dezvoltarea strategiilor de ascultare socială. Unele dintre aceste valori sunt discutate mai jos.

Cota de voce (SoV)

Share of Voice (SoV) compară valoarea pe care marca dvs. o deține pe o piață cu concurenții dvs. Numărul de mențiuni sau acoperirea totală vă spune o parte din poveste, dar SoV vă oferă o perspectivă îmbunătățită. Vă poate arăta când cunoașterea mărcii dvs. se schimbă și crește.

Cum se calculează SoV?

Analiza sentimentelor

Analiza sentimentelor folosește procesarea limbajului natural (NLP) sau învățarea automată pentru a analiza conversațiile online și a determina contextul și sentimentul din jurul lor. Datele folosite pentru a cerceta astfel de conversații sunt colectate de pe diferite canale de implicare și interpretate folosind NLP. Vă poate spune ce cred clienții despre marca dvs. în comparație cu concurenții dvs.

Analiza concurenței

Analiza concurenței își propune să identifice punctele forte și punctele slabe ale altor mărci în segmentul dvs. de piață și să le compare cu marca dvs. Ce conținut creează ei? Ce întrebări își pun clienții? Mai bine încă, ce pierzi? Ce întrebări ar putea rămâne fără răspuns, la care puteți răspunde?

Rata de conversie

Diferiți factori determină rata de conversie, inclusiv analiza numărului de clienți potențiali, înregistrări sau descărcări. De exemplu, dacă derulați o campanie de marketing prin e-mail cu un îndemn (CTA) pentru a descărca noua aplicație, numărul de descărcări ale aplicației împărțit la destinatarii buletinului informativ este rata de conversie.

Sursa: Eurosender

Deoarece rata de conversie este o valoare atât de versatilă, este înțeleasă doar în comparație cu alte valori. Vă ajută să știți dacă ne-ați îndeplinit obiectivele de afaceri, dar încă nu știți cum le-ați îndeplinit, de unde sunt clienții potențiali și ce putem face pentru a le îmbunătăți experiența. Din acest motiv, ar trebui să examinăm în mod critic rata de conversie în comparație cu alte valori.

Analiza influențelor

Influencerii, fiarele mitice ale rețelelor sociale, au reînnoit marketingul. Astăzi, oricine are un smartphone și câteva sute sau mii de urmăritori poate avea un impact împărtășindu-și aprecierile și antipatiile. Influenții încep conversații, creează implicare socială și stabilesc tendințe. Dacă încă nu ai sărit pe această tendință, poți colabora cu ușurință cu influenți folosind o platformă de marketing influencer.

Forța de marketing constă adesea în cifre, dar când vine vorba de influenți, micro și nano influenceri cu doar câteva mii de urmăritori se bucură și ei de o popularitate în creștere. Odată cu creșterea uriașă din ultimii ani, costul marketingului de influență a crescut vertiginos, pentru care mărcile mici nu le pot bugeta. Lucrând cu micro-influenceri, mărcile pot evita întinderea bugetelor de marketing și pot beneficia de pe urma acestora.

Creșteți susținerea clienților cu ascultarea socială

Multe companii încă se luptă în timp ce creează conținut și se conectează cu publicul lor. Cum vă împuterniciți clienții și să le îmbunătățiți experiența în timp ce primiți feedback instantaneu și idei pentru conținut nou?

Doar ascultând.

Când clienții se simt auziți, ei lasă recenzii, iar alții le citesc. Vorba în gură este încă una dintre cele mai puternice forme (gratuite) de publicitate. În plus, factorii de încredere, cum ar fi evaluările calității, pot influența rata de conversie pentru serviciul sau produsul dvs.

Nu orice strategie de ascultare socială va funcționa pentru dvs., dar nu vă gândiți la asta ca pe o pierdere de timp. Gândește-te la asta ca la o oportunitate de învățare și cunoaște-ți clienții.

Ascultarea socială este primul pas în vânzarea socială, o tehnică de vânzări puternică și populară pentru transformarea potențialilor clienți potențiali în clienți.