Sosyal Dinleme Nedir? Duyduklarınıza Göre Nasıl Hareket Etmelisiniz?

Yaratıcı bir işteyseniz ve daha önce içerik oluşturduysanız, bunun ne kadar önemli olduğunu bilirsiniz. Ancak muhtemelen bazen kuru büyülerin ve başarısızlıkların içerikle geldiğini de biliyorsunuzdur.

Her işletme, acı noktalarını, ihtiyaçlarını anlamak ve beklentilerini ilgili çözümlerle karşılamak için hedef kitlemizin zihnini okumak ister. Ama bunu nasıl yapacağız?

Sosyal dinlemeye girin.

Kitleniz hakkında her şeyi öğrenmek tamamen mümkün olmasa da, sosyal dinleme sizi onlarla rezonansa giren şeylere çok yaklaştırır. İçeriğinizi geliştirmenize, fikirlerinizi yenilemenize ve tüm müşterilerinizin karşılaştığı zorluklara yüksek kaliteli çözümler sunmanıza yardımcı olur.

Bu basit farkındalık tekniği, müşterilerinizin sorunlarını ve bunları çözmek için neler yapabileceğinizi anlamanıza yardımcı olur. Hedef kitleniz ve markanızı nasıl algıladıkları hakkında bir araştırma süreci olarak düşünebilirsiniz.

Sosyal dinleme neden önemlidir?

Sosyal dinleme, içeriğinize başarılı olmak için ihtiyaç duyduğu avantajı sağlar. Kitlenizi daha iyi anlamanıza yardımcı olur. İşte sosyal dinlemenin önemli olmasının nedenlerinden bazıları:

• Onay önyargısını kaybetmenize yardımcı olur. Sosyal dinleme, markanız hakkında önceden tanımlanmış bir fikri ortadan kaldırır. Gerçek müşteriler bu konuda çevrimiçi olarak konuşur ve büyük olasılıkla dürüst görüşlerini paylaşır.
• Mutlu müşteriler yaratmaya yardımcı olur. Müşterilerinizle etkileşime girmezseniz, mutlu olup olmadıklarını veya sorunla karşılaşıp karşılaşmadıklarını gerçekten bilebilir misiniz? Sosyal dinleme, iyi bir müşteri deneyimi oluşturmada çok önemli olan müşteri geri bildirimi sağlar.
• Size yeni içerik fikirleri verir. İçerik oluşturmak zordur, ancak markanızın büyümesi için çok önemli sütunlardan biridir. Siz büyüdükçe, hedef kitleleriniz ve öncelikleri değişebilir. Sosyal dinleme pratiği yaparsanız yeni ürünler veya hizmetler geliştirebilir, faydalı içerikler sağlayabilir ve hedef kitlenizin sorunlarını çözebilirsiniz. Bu içeriği sosyal medya, podcast'ler, videolar ve daha fazlasını kullanarak daha fazla amaçlayarak yeniden kullanabilirsiniz.
• Yangınları daha çıkmadan söndürür. Sosyal dinleme ile markanızın imajını korumak için öngörülebilir bir krizi durdurabilir ve derhal ele alabilirsiniz.

6 sosyal dinleme stratejisi

Günlük hayatımız çevrimiçi olarak değiştikçe, tüketiciler doğru ürün veya hizmeti sunduklarına güvendikleri için tanınmış veya yerleşik markalarla daha fazla etkileşime giriyor. Kapsamlı ve eyleme geçirilebilir bir sosyal dinleme stratejisi geliştirmek, potansiyel müşteri ilişkileri ve müşteri güveni oluşturmanın anahtarıdır.

İşte başlamanıza yardımcı olacak altı sosyal dinleme stratejisi.

1. Rakip içeriğini izleyin

Rakiplerinize göz kulak olmak, markanızı izlemek kadar önemlidir. Bu şekilde, yeni iş hareketlerine nasıl uyum sağlayacağınızı, içerik boşluklarını nasıl tespit edeceğinizi ve alakalı içerik oluşturacağınızı bileceksiniz. Rakiplerinizin içeriğini analiz etmek, ele alınmayan veya yetersiz şekilde ele alınan kullanıcı sorunlarını belirlemenize ve ürün veya hizmetinizin onlar için nasıl potansiyel bir çözüm olabileceğini anlamaya yönelik sosyal dinleme stratejinize rehberlik etmenize yardımcı olacaktır.

2. Bire bir müşteri görüşmeleri yapın

Kişiselleştirilmiş konuşmalar, kullanıcı deneyimi (UX) topluluğunda yaygındır, ancak diğer sektörler bunları görmezden gelir. Müşterilerinizle kişisel bir görüşme, onların sorunlu noktalarını belirlemenize ve çözümler sunmanıza yardımcı olabilir. Doğru kaynaklara sahipseniz müşterilerinizle rutin bir görüşme ayarlayın. Tekliflerinizle ilgili deneyimlerini ve bunları nasıl geliştirebileceğinizi sorun.

3. Markanızın incelemelerini çevrimiçi okuyun

Markanız hakkında olumsuz bir eleştiri okursanız, yanıt vermek ve bu tür sohbetlere katılmak mantıklı mı yoksa bunları görmezden gelip devam etmek daha mı iyi?

Birçok şirket inceleme ister, ancak nadiren bunlarla ilgilenir veya yanıt verir. Müşterileriniz insandır ve hataların olduğunu anlarlar. Hatalarınızın arkasında durup daha iyi çözümler sunduğunuzda, yaklaşımınızı takdir ederler ve size geri dönebilirler.

4. Anlamlı sohbetlere katılın

Sosyal medya artık tek yönlü bir kanal değil. Artık müşterilerinizle konuşmak, soruları yanıtlamak ve yorumları yanıtlamak için kullanabilirsiniz.

Sosyal medya içeriğiniz tepkileri, yorumları, gönderileri ve hatta viral eğilimleri tetikleyebilir. Bu size hedef kitleniz hakkında daha fazla fikir verir - neyin işe yarayıp neyin yaramadığı. Bu bilgileri yeni içerik, reklam ve yayın oluştururken kullanabilirsiniz.

5. Müşteri sorularını yanıtlayın

Ne tür içerik oluşturacağınızdan emin değil misiniz? Bunu sadece kitlenizin sorularına bir cevap olarak düşünün.

Hedef kitlenizin sorunlarını proaktif olarak dinlemek, yeni içerik için birçok fikir üretmenize yardımcı olabilir. Bunu bire bir müşteri görüşmeleri yoluyla yapabilirsiniz. Bunları ayrıca bloglarınız, sosyal medya platformlarınız ve web siteleriniz aracılığıyla da cevaplayabilirsiniz.

Örneğin, birisi uluslararası nakliye için bir bisikletin nasıl paketleneceğini öğrenmek isterse, işin nasıl yapılacağını açıklayan bir kılavuza sahip olmak okuyucular için faydalı olacaktır. Bu her zaman dönüşüm odaklı olmasa da bilgilendirici ve eğitici olabilir.

6. Çevrimiçi forumları takip edin ve soruları yanıtlayın

Geleneksel reklamlar artık çoğu müşteri için çalışmıyor. Örneğin, konsolide gönderi arayan biri, süreç hakkında tarafsız bilgi bulmak için çevrimiçi forumlar gibi alternatif kanallara başvurabilir ve konsolide gönderi sunan uygun bir hizmet bulabilir. Bu, çalışmayan bir ürün hakkında şikayet etmeyi veya sevdikleri bir ürün hakkında övünmeyi içerebilir.

Kitlenizin tercihlerini öğrenmek için bu sayfalara göz atın.

Reddit ve Quora gibi kanallar, müşterilerinizin fikirlerini ifade etmelerine olanak tanır. İlgili konuşmaları izler ve filtrelerseniz, hedef kitlenizle etkileşime geçebilir, endişelerini giderebilir ve çözümler sunabilirsiniz.

Sosyal dinlemeye karşı sosyal izleme – fark nedir?

Benzer kabul edilse de, sosyal dinleme ve sosyal izleme önemli ölçüde farklılık gösterir. Sosyal dinleme “ne söylendiğine” odaklanırken, sosyal izleme “kimin ve ne sıklıkta söylediğine” odaklanır.

Bu, genellikle çeşitli çevrimiçi kanallar aracılığıyla ilgili tüm bilgileri izlemek ve toplamak için sosyal medya izleme yazılımı aracılığıyla yapılır.

Sosyal dinleme, sosyal izleme yoluyla toplanan verilerden fikir edinmenize yardımcı olmak için hedef kitlenizin sorularına ve sorunlarına odaklanır. Sosyal izleme, markanızın etrafındaki vızıltıları yakalamanıza olanak tanırken, sosyal dinleme, bu vızıltıların arkasındaki nedeni anlamanıza yardımcı olur.

Özetlemek gerekirse, ikisi arasındaki temel farklardan bazıları şunlardır:

Sosyal dinlemenin faydaları

Birkaç müşteri markanızdan, ürününüzden veya hizmetinizden ve bunlarla ilgili deneyimlerinden bahseder. En önemlisi, satın alma seçeneklerini araştırırken benzer ifadelere güvenirler. Sadece müşteriler değil, birçok şirket yeni bir araç veya yazılım ararken G2 gibi siteleri incelemeye yöneliyor. Aşağıda sosyal dinlemenin bazı temel faydaları bulunmaktadır.

Müşteri savunuculuğu

Kabul edelim. Tüm müşterilerinizle anlamlı ilişkiler kuramazsınız. Ancak bazılarıyla iyi ilişkiler kurabilir ve onları gerçek marka savunucularına dönüştürebilirsiniz. Sosyal dinleme pratiği yaparak, ürününüzü zaten seven müşterileri tespit eder ve konuşmayı onlara bırakırsınız.

Ürününüzün veya hizmetinizin gerçek yaşam QA'sı

Kalite güvencesi (QA) kapsamlı bir süreçtir. Bir ürününüz veya hizmetiniz olduğunda QA asla durmaz. Ne zaman yeni bir özellik kullanıma sunsanız, düzgün çalışmama veya müşterilerinizin beğenmeme ihtimali vardır. Bu konuda söylediklerini dinlemeli ve iyileştirme için kapsam sunmalısınız.

topluluk binası

Daha güçlü ve daha bağlantılı topluluklar oluşturmak için sosyal dinlemeyi de kullanabilirsiniz. Çevrimiçi konuşmaları dinleyerek ve kalıpları tanıyarak kullanıcılarınıza aradıkları yanıtları ve içeriği verebilirsiniz.

Örneğin, müşterileriniz sürekli olarak “ Talep üzerine teslimat nedir?” gibi belirli sorular soruyorsa, onlara blog, sosyal medya, haber bülteni veya diğer iletişim kanalları aracılığıyla faydalı içerikler sunabilirsiniz.

Muşteri kazanımı

Müşteri kazanımı (CA), başarılı bir ürün yaratmak için çok önemlidir. Mevcut kullanıcıları memnun ederken sürekli bir yeni kullanıcı akışı çekmek büyümeyi sağlar. Ancak müşteriler genellikle sizin en büyük savunucularınız ve UA'nın arkasındaki itici güçtür. Onları olumlu deneyimleri paylaşmaya ve incelemeler bırakmaya ikna ederek, markanızın görünürlüğünü artırabilir ve birden çok kanalda kullanıcı edinimini sağlayabilirsiniz.

Sosyal dinleme metrikleri

Sosyal dinlemeyi ölçmenin en kolay yolu sosyal dinleme ölçütleridir. Sosyal dinleme metrikleri, müşteri etkileşimini ve davranışını izler ve sosyal dinleme stratejilerinizi geliştirmenize yardımcı olur. Bu metriklerden bazıları aşağıda tartışılmaktadır.

Ses Payı (SoV)

Ses Paylaşımı (SoV), markanızın bir pazarda sahip olduğu değeri rakiplerinizle karşılaştırır. Bahsetme sayısı veya toplam erişim size hikayenin bir kısmını anlatır, ancak SoV size gelişmiş bir bakış açısı sunar. Marka bilinirliğinizin ne zaman değiştiğini ve büyüdüğünü size gösterebilir.

SoV nasıl hesaplanır?

duygu analizi

Duygu analizi, çevrimiçi konuşmaları analiz etmek ve çevrelerindeki bağlamı ve duyarlılığı belirlemek için doğal dil işlemeyi (NLP) veya makine öğrenimini kullanır. Bu tür konuşmaları araştırmak için kullanılan veriler, farklı katılım kanallarından toplanır ve NLP kullanılarak yorumlanır. Rakiplerinize kıyasla müşterilerin markanız hakkında ne düşündüğünü size söyleyebilir.

Rakip analizi

Rekabet analizi, pazar segmentinizdeki diğer markaların güçlü ve zayıf yönlerini belirlemeyi ve bunları markanızla karşılaştırmayı amaçlar. Hangi içeriği oluşturuyorlar? Müşteriler hangi soruları soruyor? Daha da iyisi, neyi kaçırıyorsunuz? Hangi sorular cevapsız kalabilir, hangilerine cevap verebilirsiniz?

Dönüşüm oranı

Potansiyel müşteri, kayıt veya indirme sayısını analiz etmek de dahil olmak üzere dönüşüm oranını çeşitli faktörler belirler. Örneğin, yeni uygulamanızı indirmek için harekete geçirici mesaj (CTA) içeren bir e-posta pazarlama kampanyası yürütüyorsanız, uygulama indirme sayısının haber bülteni alıcılarına bölümü dönüşüm oranıdır.

Kaynak: Eurosender

Dönüşüm oranı çok yönlü bir metrik olduğundan, yalnızca diğer metriklerle karşılaştırıldığında anlaşılır. İş hedeflerimize ulaşıp ulaşmadığınızı bilmenize yardımcı olur, ancak yine de onlara nasıl ulaştığınızı, potansiyel müşterilerin nereden geldiğini ve deneyimlerini geliştirmek için neler yapabileceğimizi bilmiyorsunuz. Bu nedenle dönüşüm oranını diğer metriklere kıyasla eleştirel olarak incelememiz gerekiyor.

Influencer analizi

Sosyal medyanın efsanevi canavarları olan Influencerlar, pazarlamayı yeniledi. Bugün, akıllı telefonu ve birkaç yüz bin takipçisi olan herkes beğenilerini ve beğenmediklerini paylaşarak etki yaratabilir. Etkileyiciler konuşmaları başlatır, sosyal etkileşim yaratır ve trendleri belirler. Henüz bu trende atlamadıysanız, bir etkileyici pazarlama platformu kullanarak etkileyicilerle kolayca işbirliği yapabilirsiniz.

Pazarlama gücü genellikle sayılarda yatar, ancak söz konusu etkileyiciler söz konusu olduğunda, yalnızca birkaç bin takipçisi olan mikro ve nano etkileyiciler de artan bir popülerliğin tadını çıkarıyor. Son yıllardaki muazzam büyümeyle, etkileyici pazarlamanın maliyeti, küçük markaların bütçeleyemeyeceği şekilde fırladı. Markalar, mikro etkileyicilerle çalışarak pazarlama bütçelerini zorlamaktan kaçınabilir ve bunlardan faydalanabilir.

Sosyal dinleme ile müşteri savunuculuğunu artırın

Birçok şirket, içerik oluştururken ve hedef kitleleriyle bağlantı kurarken hâlâ zorlanıyor. Yeni içerik için anında geri bildirim ve fikir alırken müşterilerinizi nasıl güçlendirir ve deneyimlerini geliştirirsiniz?

Sadece dinleyerek.

Müşteriler duyulduklarını hissettiklerinde yorum bırakırlar ve diğerleri bunları okur. Ağızdan ağza iletişim, hala en güçlü (ücretsiz) reklam biçimlerinden biridir. Ayrıca, kalite derecelendirmeleri gibi güven faktörleri, hizmet veya ürününüzün dönüşüm oranını etkileyebilir.

Her sosyal dinleme stratejisi işinize yaramayabilir ama bunu zaman kaybı olarak düşünmeyin. Bunu bir öğrenme fırsatı olarak düşünün ve müşterilerinizi tanıyın.

Sosyal dinleme, potansiyel sosyal potansiyel müşterileri müşterilere dönüştürmek için güçlü ve popüler bir satış tekniği olan sosyal satışın ilk adımıdır.