¿Qué es la escucha social? Cómo actuar sobre lo que escuchas

Si está en un negocio creativo y alguna vez ha creado contenido, sabe lo importante que es. Pero probablemente también sepa que a veces los períodos de sequía y los fracasos vienen con el contenido.

Todas las empresas quieren leer la mente de nuestra audiencia para comprender sus puntos débiles, sus necesidades y satisfacer sus expectativas con soluciones relevantes. Pero cómo hacemos eso?

Entra en la escucha social .

Si bien no es del todo posible averiguar todo acerca de su audiencia, la escucha social lo acerca mucho a lo que resuena con ellos. Le ayuda a mejorar su contenido, refrescar ideas y brindar soluciones de alta calidad a todos los desafíos de sus clientes.

Esta sencilla técnica de concientización lo ayuda a comprender los problemas de sus clientes y lo que puede hacer para resolverlos. Puede pensar en ello como un proceso de investigación sobre su público objetivo y cómo perciben su marca.

¿Por qué es importante la escucha social?

La escucha social le da a su contenido la ventaja que necesita para tener éxito. Te ayuda a entender mejor a tu audiencia. Estas son algunas de las razones por las que la escucha social es importante:

• Te ayuda a perder el sesgo de confirmación. El social listening disipa una idea predefinida de tu marca. Los clientes reales hablan de ello en línea y lo más probable es que compartan su opinión honesta.
• Ayuda a crear clientes felices. Si no interactúa con sus clientes, ¿realmente puede saber si están contentos o enfrentan problemas? La escucha social proporciona comentarios de los clientes, lo cual es fundamental para crear una buena experiencia para el cliente.
• Te da nuevas ideas de contenido. La creación de contenido es complicada, pero es uno de los pilares cruciales para el crecimiento de su marca. A medida que crece, sus audiencias y sus prioridades pueden cambiar. Si practica la escucha social, puede desarrollar nuevos productos o servicios, proporcionar contenido útil y resolver los problemas de su audiencia. Puede reutilizar aún más este contenido a través de las redes sociales, podcasts, videos y más para aprovecharlo al máximo.
• Apaga los incendios antes de que sucedan. Puede detener una crisis predecible y abordarla de inmediato para mantener la imagen de su marca con la escucha social.

6 estrategias de escucha social

A medida que nuestra vida diaria cambia en línea, los consumidores interactúan más con marcas conocidas o establecidas porque confían en que ofrecen el producto o servicio adecuado. Desarrollar una estrategia de escucha social integral y procesable es clave para construir relaciones potenciales con los clientes y la confianza de los clientes.

Aquí hay seis estrategias de escucha social para comenzar.

1. Supervisar el contenido de la competencia

Vigilar a tus competidores es tan importante como monitorear tu marca. De esa manera, sabrá cómo adaptarse a los nuevos movimientos comerciales, detectar brechas de contenido y crear contenido relevante. Analizar el contenido de sus competidores lo ayudará a identificar los problemas de los usuarios que no se abordaron o que se abordaron de manera deficiente y guiará su estrategia de escucha social para comprender cómo su producto o servicio puede ser una solución potencial para ellos.

2. Tenga conversaciones personales con los clientes

Las conversaciones personalizadas son comunes en la comunidad de experiencia del usuario (UX), pero otros sectores las pasan por alto. Una conversación personal con sus clientes puede ayudarlo a identificar sus puntos débiles y ofrecer soluciones. Establezca una llamada de rutina con sus clientes si tiene los recursos adecuados. Pregúnteles sobre su experiencia con sus ofertas y cómo puede mejorarlas.

3. Lea las reseñas de su marca en línea

Si lee una crítica negativa sobre su marca, ¿tiene sentido responder y participar en tales conversaciones, o es mejor ignorarlas y seguir adelante?

Muchas empresas solicitan reseñas, pero rara vez las abordan o responden. Sus clientes son personas y entienden que ocurren errores. Cuando defiende sus errores y ofrece mejores soluciones, aprecian su enfoque y pueden volver a usted.

4. Participa en conversaciones significativas

Las redes sociales ya no son un canal unidireccional. Ahora puede usarlo para hablar con sus clientes, responder preguntas y responder comentarios.

El contenido de sus redes sociales puede desencadenar reacciones, comentarios, reenvíos o incluso tendencias virales. Esto le brinda más información sobre su público objetivo: qué funciona y qué no. Puede utilizar esta información al crear nuevos contenidos, anuncios y publicaciones.

5. Responda las preguntas de los clientes

¿No estás seguro de qué tipo de contenido crear? Solo piense en ello como una respuesta a las preguntas de su audiencia.

Escuchar de manera proactiva los problemas de su audiencia puede ayudarlo a generar muchas ideas para nuevos contenidos. Puede hacerlo a través de conversaciones individuales con los clientes. También puede responderlas a través de sus blogs, plataformas de redes sociales y sitios web.

Por ejemplo, si alguien quiere aprender a empacar una bicicleta para envíos internacionales, sería beneficioso para los lectores tener una guía que explique cómo hacer el trabajo. Si bien esto no siempre está orientado a la conversión, puede ser informativo y educativo.

6. Rastree foros en línea y responda preguntas

Los anuncios tradicionales ya no funcionan para la mayoría de los clientes. Por ejemplo, alguien que busca un envío consolidado puede recurrir a canales alternativos como foros en línea para encontrar información imparcial sobre el proceso y puede encontrar un servicio adecuado que ofrezca un envío consolidado. Esto puede incluir quejarse de un producto que no funciona o entusiasmarse con un producto que les encanta.

Esté atento a estas páginas para conocer las preferencias de su audiencia.

Canales como Reddit y Quora permiten a sus clientes expresar sus opiniones. Si supervisa y filtra las conversaciones relevantes, puede interactuar con su público objetivo, abordar sus inquietudes y ofrecer soluciones.

Escucha social frente a monitoreo social: ¿cuál es la diferencia?

Aunque se consideran similares, la escucha social y el monitoreo social difieren significativamente. La escucha social se enfoca en "lo que se dice", mientras que el monitoreo social se enfoca en "quién lo dice y con qué frecuencia".

Esto generalmente se hace a través de un software de monitoreo de redes sociales para rastrear y recopilar toda la información relevante a través de varios canales en línea.

La escucha social se enfoca en las preguntas y los problemas de su público objetivo para ayudarlo a obtener información de los datos recopilados a través del monitoreo social. El monitoreo social le permite capturar el rumor en torno a su marca, mientras que la escucha social lo ayuda a comprender la razón detrás de ese rumor.

En resumen, algunas de las principales diferencias entre los dos son:

Beneficios de la escucha social

Varios clientes mencionan su marca, producto o servicio y su experiencia con él. Lo más importante es que se basan en menciones similares cuando buscan opciones de compra. No solo los clientes, muchas empresas recurren a sitios de revisión como G2 cuando buscan una nueva herramienta o software. A continuación se presentan algunos beneficios clave de la escucha social.

Defensa del cliente

Seamos sinceros. No puede tener relaciones significativas con todos sus clientes. Pero puede construir buenas relaciones con algunos de ellos y convertirlos en verdaderos defensores de la marca. Al practicar la escucha social, identifica a los clientes que ya aman su producto y les permite hablar.

Control de calidad de la vida real de su producto o servicio

El aseguramiento de la calidad (QA) es un proceso extenso. Cuando tiene un producto o servicio, el control de calidad nunca se detiene. Cada vez que implementa una nueva función, es probable que no funcione correctamente o que a sus clientes simplemente no les guste. Debe escuchar lo que dicen al respecto y ofrecer posibilidades de mejora.

Construcción comunitaria

También puede usar la escucha social para crear comunidades más fuertes y conectadas. Al escuchar conversaciones en línea y reconocer patrones, puede brindarles a sus usuarios las respuestas y el contenido que están buscando.

Por ejemplo, si sus clientes constantemente hacen ciertas preguntas, como " ¿Qué es la entrega bajo demanda ?", puede proporcionarles contenido útil en su blog, redes sociales, boletín informativo o a través de otros canales de comunicación.

Adquisición de clientes

La adquisición de clientes (CA) es crucial para crear un producto exitoso. Atraer un flujo constante de nuevos usuarios y mantener satisfechos a los existentes garantiza el crecimiento. Pero los clientes son a menudo sus mayores defensores y la fuerza impulsora detrás de UA. Al incitarlos a compartir experiencias positivas y dejar reseñas, puede aumentar la visibilidad de su marca e impulsar la adquisición de usuarios a través de múltiples canales.

Métricas de escucha social

La forma más fácil de medir la escucha social es a través de métricas de escucha social. Las métricas de escucha social rastrean el compromiso y el comportamiento del cliente y ayudan a promover sus estrategias de escucha social. Algunas de estas métricas se analizan a continuación.

Cuota de Voz (SoV)

Share of Voice (SoV) compara cuánto valor tiene su marca en un mercado con sus competidores. El número de menciones o el alcance total le cuenta parte de la historia, pero SoV le brinda una perspectiva mejorada. Puede mostrarle cuándo el conocimiento de su marca está cambiando y creciendo.

¿Cómo se calcula el SoV?

Análisis de los sentimientos

El análisis de sentimientos utiliza procesamiento de lenguaje natural (NLP) o aprendizaje automático para analizar conversaciones en línea y determinar el contexto y el sentimiento que las rodea. Los datos utilizados para investigar tales conversaciones se recopilan de diferentes canales de participación y se interpretan mediante PNL. Puede decirle lo que los clientes piensan de su marca en comparación con sus competidores.

Análisis de la competencia

El análisis de la competencia tiene como objetivo identificar las fortalezas y debilidades de otras marcas en su segmento de mercado y compararlas con su marca. ¿Qué contenido crean? ¿Qué preguntas hacen los clientes? Mejor aún, ¿qué te estás perdiendo? ¿Qué preguntas podrían quedar sin respuesta, a las que puede dar respuestas?

Tasa de conversión

Varios factores determinan la tasa de conversión, incluido el análisis de la cantidad de clientes potenciales, registros o descargas. Por ejemplo, si ejecuta una campaña de marketing por correo electrónico con un llamado a la acción (CTA) para descargar su nueva aplicación, la cantidad de descargas de la aplicación dividida por los destinatarios del boletín es la tasa de conversión.

Fuente: Eurosender

Debido a que la tasa de conversión es una métrica tan versátil, solo se entiende en comparación con otras métricas. Le ayuda a saber si cumplió con nuestros objetivos comerciales, pero aún no sabe cómo los cumplió, de dónde son los prospectos y qué podemos hacer para mejorar su experiencia. Por esta razón, debemos examinar críticamente la tasa de conversión en comparación con otras métricas.

Análisis de influenciadores

Influencers, las bestias míticas de las redes sociales, marketing renovado. Hoy en día, cualquier persona con un teléfono inteligente y unos pocos cientos o miles de seguidores puede tener un impacto al compartir sus gustos y disgustos. Los influencers inician conversaciones, crean compromiso social y marcan tendencias. Si aún no se ha sumado a esta tendencia, puede colaborar fácilmente con personas influyentes utilizando una plataforma de marketing de personas influyentes.

La fuerza del marketing a menudo reside en los números, pero cuando se trata de influencers, los micro y nano influencers con solo unos pocos miles de seguidores también disfrutan de una creciente popularidad. Con el tremendo crecimiento de los últimos años, el costo del marketing de influencers se ha disparado, algo que las marcas pequeñas no pueden presupuestar. Al trabajar con microinfluencers, las marcas pueden evitar estirar sus presupuestos de marketing y beneficiarse de ellos.

Aumente la defensa del cliente con la escucha social

Muchas empresas aún tienen dificultades para crear contenido y conectarse con sus audiencias. ¿Cómo empodera a sus clientes y mejora su experiencia mientras obtiene comentarios instantáneos e ideas para contenido nuevo?

Con solo escuchar.

Cuando los clientes se sienten escuchados, dejan comentarios y otros los leen. El boca a boca sigue siendo una de las formas de publicidad más poderosas (gratuitas). Además, los factores de confianza, como las calificaciones de calidad, pueden influir en la tasa de conversión de su servicio o producto.

No todas las estrategias de escucha social funcionarán para usted, pero no lo considere una pérdida de tiempo. Piense en ello como una oportunidad de aprendizaje y conozca a sus clientes.

La escucha social es el primer paso en la venta social, una técnica de ventas poderosa y popular para convertir posibles contactos sociales en clientes.