ソーシャルリスニングとは？ 聞いたことに基づいて行動する方法

クリエイティブなビジネスに携わっていて、コンテンツを作成したことがあるなら、それがいかに重要かを知っています。 しかし、あなたはおそらく、乾燥した呪文や失敗がコンテンツに付随することも知っているでしょう.

すべての企業は、視聴者の心を読んで、彼らの問題点、ニーズを理解し、関連するソリューションで期待に応えたいと考えています。 しかし、どうやってそれを行うのでしょうか?

ソーシャルリスニングに入ります。

オーディエンスのすべてを完全に把握することは不可能ですが、ソーシャル リスニングによって、オーディエンスの共感を呼ぶものに非常に近づくことができます。 コンテンツを改善し、アイデアをリフレッシュし、すべての顧客の課題に対して高品質のソリューションを提供するのに役立ちます。

この単純な認識手法は、顧客の問題と、それらを解決するために何ができるかを理解するのに役立ちます。 これは、ターゲットオーディエンスと、彼らがあなたのブランドをどのように認識しているかについての調査プロセスと考えることができます.

なぜソーシャルリスニングが重要なのですか？

ソーシャル リスニングは、成功するために必要な優位性をコンテンツに与えます。 聴衆をよりよく理解するのに役立ちます。 ソーシャルリスニングが重要な理由のいくつかを次に示します。

• 確証バイアスをなくすのに役立ちます。 ソーシャルリスニングは、ブランドの事前定義されたアイデアを払拭します。 実際の顧客はオンラインでそれについて話し、おそらく率直な意見を共有します。
• 幸せな顧客を作成するのに役立ちます。 顧客とやり取りしなければ、顧客が満足しているか、問題に直面しているかを本当に知ることができますか? ソーシャル リスニングは顧客からのフィードバックを提供します。これは、優れたカスタマー エクスペリエンスを構築する上で最も重要です。
• 新しいコンテンツのアイデアを提供します。 コンテンツの作成は難しい作業ですが、ブランドの成長にとって重要な柱の 1 つです。 成長するにつれて、オーディエンスとその優先順位が変わる可能性があります。 ソーシャル リスニングを実践すれば、新しい製品やサービスを開発したり、有用なコンテンツを提供したり、視聴者の問題を解決したりできます。 このコンテンツをソーシャル メディア、ポッドキャスト、ビデオなどでさらに再利用して、最大限に活用することができます。
• 火災が発生する前に消火します。 予測可能な危機を阻止し、迅速に対処して、ソーシャル リスニングでブランドのイメージを維持できます。

6 つのソーシャル リスニング戦略

私たちの日常生活がオンラインに移行するにつれて、消費者は、適切な製品やサービスを提供していると信じているため、有名または確立されたブランドとより多くやり取りします。 包括的で実用的なソーシャル リスニング戦略を開発することは、潜在的な顧客関係と顧客の信頼を構築するための鍵です。

ここでは、始めるための 6 つのソーシャル リスニング戦略を紹介します。

1.競合他社のコンテンツを監視する

競合他社を監視することは、ブランドを監視することと同じくらい重要です。 そうすることで、新しいビジネスの動きに適応し、コンテンツのギャップを見つけ、関連するコンテンツを作成する方法を知ることができます。 競合他社のコンテンツを分析することで、未解決または十分に対処されていないユーザーの問題を特定し、ソーシャル リスニング戦略を導き、自社の製品やサービスがどのように潜在的なソリューションになり得るかを理解することができます。

2. 1 対 1 の顧客との会話を行う

パーソナライズされた会話は、ユーザー エクスペリエンス (UX) コミュニティでは一般的ですが、他の分野では見過ごされています。 顧客との個人的な会話は、顧客の問題点を特定し、解決策を提供するのに役立ちます。 適切なリソースがある場合は、顧客との定期的な電話を設定します。 あなたの製品を使った経験と、それらをどのように改善できるかについて彼らに尋ねてください。

3. ブランドのレビューをオンラインで読む

ブランドに関する否定的なレビューを読んだ場合、返信してそのような会話に参加することは理にかなっていますか?それとも無視して先に進む方がよいでしょうか?

多くの企業がレビューを求めていますが、レビューに取り組んだり応答したりすることはめったにありません。 顧客は人間であり、間違いが起こることを理解しています。 あなたが過ちを認め、より良い解決策を提供すれば、彼らはあなたのアプローチを高く評価し、あなたに戻ってくるかもしれません。

4.有意義な会話に参加する

ソーシャル メディアは、もはや一方通行のチャネルではありません。 これを使用して、顧客と話したり、質問に答えたり、コメントに返信したりできます。

ソーシャル メディアのコンテンツは、反応、コメント、再投稿、さらにはバイラル トレンドを引き起こす可能性があります。 これにより、ターゲット オーディエンス (何が機能し、何が機能しないか) についてより多くの洞察が得られます。 この情報は、新しいコンテンツ、広告、出版物を作成するときに使用できます。

5. お客様の質問に答える

どのようなコンテンツを作成すればよいかわかりませんか? 聴衆の質問に対する答えと考えてください。

視聴者の問題に積極的に耳を傾けることで、新しいコンテンツのアイデアをたくさん生み出すことができます。 これは、お客様との 1 対 1 の会話を通じて行うことができます。 ブログ、ソーシャル メディア プラットフォーム、Web サイトから回答することもできます。

たとえば、誰かが国際配送のために自転車を梱包する方法を学びたい場合、読者が仕事のやり方を説明するガイドを持っていると有益です. これは常にコンバージョン指向であるとは限りませんが、有益で教育的なものになる可能性があります。

6. オンライン フォーラムを追跡し、質問に回答する

従来の広告は、ほとんどの顧客にとってもはや機能しません。 たとえば、混載貨物を探している人は、オンライン フォーラムなどの代替チャネルを利用してプロセスに関する偏りのない情報を見つけ、混載貨物を提供する適切なサービスを見つけることができます。 これには、機能しない製品について不平を言ったり、好きな製品を絶賛したりすることが含まれる場合があります.

これらのページに注目して、視聴者の好みを把握してください。

Reddit や Quora などのチャネルを使用すると、顧客は自分の意見を表明できます。 関連する会話を監視して除外すると、ターゲット ユーザーと対話し、懸念事項に対処し、解決策を提供できます。

ソーシャル リスニングとソーシャル モニタリングの違いは何ですか?

ソーシャルリスニングとソーシャルモニタリングは似ていると考えられていますが、大きく異なります。 ソーシャル リスニングは「発言内容」に焦点を当て、ソーシャル モニタリングは「誰がどのくらいの頻度で発言しているか」に焦点を当てます。

これは通常、ソーシャル メディア監視ソフトウェアを通じて行われ、さまざまなオンライン チャネルを通じてすべての関連情報を追跡および収集します。

ソーシャル リスニングは、ターゲット オーディエンスの質問や問題に焦点を当て、ソーシャル モニタリングによって収集されたデータから洞察を得るのに役立ちます。 ソーシャル モニタリングでは、ブランドに関する話題を捉えることができますが、ソーシャル リスニングでは、その話題の背後にある理由を理解することができます。

要約すると、2つの主な違いのいくつかは次のとおりです。

ソーシャルリスニングのメリット

何人かの顧客が、あなたのブランド、製品、またはサービスと、それに対する経験について言及しています。 最も重要なことは、購入オプションを調査する際に、同様の言及に依存していることです。 顧客だけでなく、多くの企業が新しいツールやソフトウェアを探すときに G2 のようなレビュー サイトに目を向けます。 以下は、ソーシャル リスニングの主なメリットです。

顧客擁護

それに直面しよう。 すべての顧客と有意義な関係を築くことはできません。 しかし、それらの一部と良好な関係を築き、真のブランド支持者に変えることはできます。 ソーシャルリスニングを実践することで、すでにあなたの製品を気に入っている顧客を特定し、彼らに話してもらいます.

製品またはサービスの実際の QA

品質保証 (QA) は広範なプロセスです。 製品やサービスがある場合、QA に終わりはありません。 新しい機能を展開するときはいつでも、それが適切に機能しない可能性や、単に顧客が気に入らない可能性があります。 彼らの意見に耳を傾け、改善の余地を提供する必要があります。

コミュニティ構築

ソーシャル リスニングを使用して、より強力でつながりのあるコミュニティを作成することもできます。 オンラインの会話を聞いてパターンを認識することで、ユーザーが探している回答とコンテンツを提供できます。

たとえば、顧客が「オンデマンド配信とは何ですか?」などの特定の質問を常にしている場合、ブログ、ソーシャル メディア、ニュースレター、またはその他のコミュニケーション チャネルを通じて役立つコンテンツを提供できます。

顧客獲得

成功する製品を作成するには、顧客獲得 (CA) が重要です。 既存のユーザーを満足させながら、新しいユーザーの絶え間ない流れを引き付けることで、成長が保証されます。 しかし、多くの場合、顧客はあなたの最大の支持者であり、UA の原動力です。 ポジティブな体験を共有し、レビューを残すようにユーザーを誘導することで、ブランドの認知度を高め、複数のチャネルでユーザー獲得を促進できます。

ソーシャルリスニング指標

ソーシャル リスニングを測定する最も簡単な方法は、ソーシャル リスニング指標を使用することです。 ソーシャル リスニング メトリックは、顧客のエンゲージメントと行動を追跡し、ソーシャル リスニング戦略の促進に役立ちます。 これらのメトリックの一部について、以下で説明します。

シェア オブ ボイス (SoV)

シェア オブ ボイス (SoV) は、ブランドが市場でどれだけの価値を保持しているかを競合他社と比較します。 メンションの数や総リーチはストーリーの一部を物語っていますが、SoV はより優れた視点を提供します。 ブランドの認知度が変化し、成長している時期を示すことができます。

SoV はどのように計算されますか?

感情分析

感情分析では、自然言語処理 (NLP) または機械学習を使用してオンラインの会話を分析し、それらのコンテキストと感情を判断します。 このような会話の調査に使用されるデータは、さまざまなエンゲージメント チャネルから収集され、NLP を使用して解釈されます。 競合他社と比較して、顧客があなたのブランドをどのように考えているかがわかります。

競合他社の分析

競合分析は、市場セグメントにおける他のブランドの強みと弱みを特定し、それらを自社のブランドと比較することを目的としています。 彼らはどのようなコンテンツを作成しますか? 顧客はどのような質問をしますか? さらに良いことに、あなたは何を見逃していますか？ どの質問に答えられないままになる可能性があり、どの質問に答えることができますか?

変換速度

リード数、登録数、ダウンロード数の分析など、さまざまな要因によってコンバージョン率が決まります。 たとえば、行動を促すフレーズ (CTA) を使用して新しいアプリをダウンロードする電子メール マーケティング キャンペーンを実行する場合、アプリのダウンロード数をニュースレターの受信者で割った値がコンバージョン率になります。

出典:ユーロセンダー

コンバージョン率は非常に用途の広い指標であるため、他の指標と比較してのみ理解されます。 ビジネス目標を達成したかどうかを知るのに役立ちますが、どのように目標を達成したか、見込み客がどこから来たのか、そして彼らの経験を改善するために私たちができることはまだわかりません. このため、他の指標と比較してコンバージョン率を批判的に調べる必要があります。

インフルエンサー分析

ソーシャル メディアの神話上の獣であるインフルエンサーは、マーケティングを刷新しました。 今日、スマートフォンと数百人または数千人のフォロワーを持っている人なら誰でも、好き嫌いを共有することで影響を与えることができます。 インフルエンサーは、会話を開始し、ソーシャル エンゲージメントを作成し、トレンドを設定します。 このトレンドにまだ乗っていない場合は、インフルエンサー マーケティング プラットフォームを使用して、インフルエンサーと簡単にコラボレーションできます。

マーケティングの強みは数にあることが多いですが、インフルエンサーに関して言えば、フォロワーが数千人しかいないマイクロおよびナノインフルエンサーも人気が高まっています。 近年の驚異的な成長に伴い、インフルエンサー マーケティングのコストは急増しており、小規模なブランドでは予算を確保できません。 マイクロインフルエンサーと協力することで、ブランドはマーケティング予算の拡大を回避し、利益を得ることができます。

ソーシャル リスニングで顧客支持を高める

多くの企業は、コンテンツを作成し、視聴者とつながるのに苦労しています。 新しいコンテンツに関するフィードバックやアイデアを即座に得ながら、顧客に力を与え、エクスペリエンスを向上させるにはどうすればよいでしょうか?

聞くだけで。

顧客が自分の意見を聞いたと感じたら、レビューを残し、他の人がそれを読みます。 口コミは、依然として最も強力な (無料の) 広告形態の 1 つです。 さらに、品質評価などの信頼要因が、サービスや製品のコンバージョン率に影響を与える可能性があります。

すべてのソーシャル リスニング戦略がうまくいくわけではありませんが、それを時間の無駄とは考えないでください。 それを学習の機会と考えて、顧客について知りましょう。

ソーシャル リスニングは、潜在的なソーシャル リードを顧客に変えるための強力で人気のある販売手法であるソーシャル セリングの最初のステップです。