O que é escuta social? Como agir sobre o que você ouve

Se você está em um negócio criativo e já criou conteúdo, sabe o quanto isso é importante. Mas você provavelmente também sabe que às vezes períodos de seca e fracassos vêm com conteúdo.

Toda empresa quer ler a mente de nosso público para entender seus pontos problemáticos, necessidades e atender às suas expectativas com soluções relevantes. Mas como nós fazemos isso?

Entre na escuta social .

Embora não seja totalmente possível descobrir tudo sobre seu público, a escuta social aproxima você do que ressoa com eles. Ele ajuda você a melhorar seu conteúdo, atualizar ideias e fornecer soluções de alta qualidade para todos os desafios de seus clientes.

Essa técnica simples de conscientização ajuda você a entender os problemas de seus clientes e o que você pode fazer para resolvê-los. Você pode pensar nisso como um processo de pesquisa sobre seu público-alvo e como eles percebem sua marca.

Por que a escuta social é importante?

A escuta social dá ao seu conteúdo a vantagem necessária para ter sucesso. Isso ajuda você a entender melhor seu público. Aqui estão algumas das razões pelas quais a escuta social é importante:

• Isso ajuda você a perder o viés de confirmação. A escuta social dissipa uma ideia predefinida da sua marca. Clientes reais falam sobre isso online e provavelmente compartilham sua opinião honesta.
• Ajuda a criar clientes felizes. Se você não interage com seus clientes, você pode realmente saber se eles estão felizes ou enfrentando problemas? A escuta social fornece feedback do cliente, o que é fundamental na construção de uma boa experiência do cliente.
• Dá-lhe novas ideias de conteúdo. A criação de conteúdo é complicada, mas é um dos pilares cruciais para o crescimento da sua marca. À medida que você cresce, seu público e suas prioridades podem mudar. Se você praticar a escuta social, poderá desenvolver novos produtos ou serviços, fornecer conteúdo útil e resolver os problemas do seu público. Você pode redirecionar ainda mais esse conteúdo por meio de mídias sociais, podcasts, vídeos e muito mais para aproveitar ao máximo.
• Apaga incêndios antes que eles aconteçam. Você pode interromper uma crise previsível e resolvê-la prontamente para manter a imagem da sua marca com escuta social.

6 estratégias de escuta social

À medida que nossas vidas diárias mudam on-line, os consumidores interagem mais com marcas conhecidas ou estabelecidas porque confiam que oferecem o produto ou serviço certo. Desenvolver uma estratégia de escuta social abrangente e acionável é a chave para construir relações potenciais com o cliente e a confiança do cliente.

Aqui estão seis estratégias de escuta social para você começar.

1. Monitore o conteúdo do concorrente

Ficar de olho nos seus concorrentes é tão importante quanto monitorar sua marca. Dessa forma, você saberá como se adaptar a novos movimentos de negócios, identificar lacunas de conteúdo e criar conteúdo relevante. Analisar o conteúdo de seus concorrentes ajudará você a identificar problemas de usuários não resolvidos ou mal tratados e orientar sua estratégia de escuta social para entender como seu produto ou serviço pode ser uma solução potencial para eles.

2. Tenha conversas individuais com os clientes

As conversas personalizadas são comuns na comunidade de experiência do usuário (UX), mas outros setores as ignoram. Uma conversa pessoal com seus clientes pode ajudá-lo a identificar seus pontos problemáticos e oferecer soluções. Configure uma chamada de rotina com seus clientes se você tiver os recursos certos. Pergunte a eles sobre a experiência deles com suas ofertas e como você pode melhorá-las.

3. Leia as avaliações da sua marca online

Se você ler uma crítica negativa sobre sua marca, faz sentido responder e participar dessas conversas ou é melhor ignorá-las e seguir em frente?

Muitas empresas pedem avaliações, mas raramente as abordam ou respondem. Seus clientes são pessoas e eles entendem que erros acontecem. Quando você defende seus erros e oferece soluções melhores, eles apreciam sua abordagem e podem retornar para você.

4. Envolva-se em conversas significativas

A mídia social não é mais um canal de mão única. Agora você pode usá-lo para conversar com seus clientes, responder perguntas e responder a comentários.

Seu conteúdo de mídia social pode desencadear reações, comentários, republicações ou até tendências virais. Isso lhe dá mais informações sobre seu público-alvo – o que funciona e o que não funciona. Você pode usar essas informações ao criar novos conteúdos, anúncios e publicações.

5. Responda às perguntas dos clientes

Não sabe que tipo de conteúdo criar? Basta pensar nisso como uma resposta às perguntas do seu público.

Ouvir proativamente os problemas do seu público pode ajudá-lo a gerar muitas ideias para novos conteúdos. Você pode fazer isso por meio de conversas individuais com o cliente. Você também pode respondê-las através de seus blogs, plataformas de mídia social e sites.

Por exemplo, se alguém quiser aprender a embalar uma bicicleta para remessa internacional, seria benéfico que os leitores tivessem um guia explicando como fazer o trabalho. Embora isso nem sempre seja orientado para a conversão, pode ser informativo e educativo.

6. Acompanhe fóruns online e responda a perguntas

Os anúncios tradicionais não funcionam mais para a maioria dos clientes. Por exemplo, alguém procurando por remessa consolidada pode recorrer a canais alternativos como fóruns online para encontrar informações imparciais sobre o processo e pode encontrar um serviço adequado que ofereça remessa consolidada. Isso pode incluir reclamar de um produto que não funciona ou delirar sobre um produto que eles amam.

Fique de olho nessas páginas para conhecer as preferências do seu público.

Canais como Reddit e Quora permitem que seus clientes expressem suas opiniões. Se você monitorar e filtrar as conversas relevantes, poderá interagir com seu público-alvo, abordar suas preocupações e oferecer soluções.

Escuta social versus monitoramento social – qual é a diferença?

Embora considerados semelhantes, a escuta social e o monitoramento social diferem significativamente. A escuta social se concentra em “o que está sendo dito”, enquanto o monitoramento social se concentra em “quem está dizendo e com que frequência”.

Isso geralmente é feito por meio de software de monitoramento de mídia social para rastrear e coletar todas as informações relevantes por meio de vários canais online.

A escuta social se concentra nas perguntas e problemas do seu público-alvo para ajudá-lo a obter insights dos dados coletados por meio do monitoramento social. O monitoramento social permite que você capture o burburinho em torno de sua marca, enquanto a escuta social ajuda a entender o motivo por trás desse burburinho.

Para resumir, algumas das principais diferenças entre os dois são:

Benefícios da escuta social

Vários clientes mencionam sua marca, produto ou serviço e sua experiência com ele. Mais importante, eles contam com menções semelhantes ao pesquisar opções de compra. Não apenas clientes, muitas empresas recorrem a sites de avaliação como o G2 quando procuram uma nova ferramenta ou software. Abaixo estão alguns dos principais benefícios da escuta social.

Advocacia de clientes

Vamos encarar. Você não pode ter relacionamentos significativos com todos os seus clientes. Mas você pode construir bons relacionamentos com alguns deles e transformá-los em verdadeiros defensores da marca. Ao praticar a escuta social, você identifica os clientes que já amam seu produto e os deixa falar.

QA real do seu produto ou serviço

A garantia de qualidade (QA) é um processo extenso. Quando você tem um produto ou serviço, o controle de qualidade nunca para. Sempre que você lança um novo recurso, é provável que ele não funcione corretamente ou seus clientes simplesmente não gostem. Você precisa ouvir o que eles dizem sobre isso e oferecer espaço para melhorias.

Edifício comunitário

Você também pode usar a escuta social para criar comunidades mais fortes e conectadas. Ao ouvir conversas online e reconhecer padrões, você pode dar a seus usuários as respostas e o conteúdo que eles procuram.

Por exemplo, se seus clientes estão constantemente fazendo certas perguntas, como " O que é entrega sob demanda ?", você pode fornecer a eles conteúdo útil em seu blog, mídia social, boletim informativo ou por meio de outros canais de comunicação.

Aquisição de clientes

A aquisição de clientes (CA) é crucial para criar um produto de sucesso. Atrair um fluxo constante de novos usuários, mantendo os existentes satisfeitos, garante o crescimento. Mas os clientes geralmente são seus maiores defensores e a força motriz por trás da UA. Ao seduzi-los a compartilhar experiências positivas e deixar comentários, você pode aumentar a visibilidade da sua marca e impulsionar a aquisição de usuários em vários canais.

Métricas de escuta social

A maneira mais fácil de medir a escuta social é por meio de métricas de escuta social. As métricas de escuta social rastreiam o envolvimento e o comportamento do cliente e ajudam ainda mais suas estratégias de escuta social. Algumas dessas métricas são discutidas abaixo.

Participação de Voz (SoV)

O Share of Voice (SoV) compara quanto valor sua marca possui em um mercado com seus concorrentes. O número de menções ou alcance total conta parte da história, mas o SoV oferece uma perspectiva aprimorada. Ele pode mostrar quando o reconhecimento da sua marca está mudando e crescendo.

Como o SoV é calculado?

Análise de sentimentos

A análise de sentimentos usa processamento de linguagem natural (NLP) ou aprendizado de máquina para analisar conversas online e determinar o contexto e o sentimento em torno delas. Os dados usados ​​para pesquisar essas conversas são coletados de diferentes canais de engajamento e interpretados usando a PNL. Ele pode dizer o que os clientes pensam da sua marca em comparação com seus concorrentes.

Análise do concorrente

A análise da concorrência visa identificar os pontos fortes e fracos de outras marcas no seu segmento de mercado e compará-los com a sua marca. Que conteúdo eles criam? Que perguntas os clientes fazem? Melhor ainda, o que você está perdendo? Quais perguntas podem ficar sem resposta, para as quais você pode dar respostas?

Taxa de conversão

Vários fatores determinam a taxa de conversão, incluindo a análise do número de leads, registros ou downloads. Por exemplo, se você executar uma campanha de marketing por e-mail com um call-to-action (CTA) para baixar seu novo aplicativo, o número de downloads do aplicativo dividido pelos destinatários do boletim informativo será a taxa de conversão.

Fonte: Eurosender

Como a taxa de conversão é uma métrica tão versátil, ela só é compreendida em comparação com outras métricas. Isso ajuda você a saber se você atingiu nossos objetivos de negócios, mas ainda não sabe como os atingiu, de onde são os clientes em potencial e o que podemos fazer para melhorar a experiência deles. Por esse motivo, devemos examinar criticamente a taxa de conversão em comparação com outras métricas.

Análise de influenciadores

Os influenciadores, as feras míticas das mídias sociais, reformularam o marketing. Hoje, qualquer pessoa com um smartphone e algumas centenas ou milhares de seguidores pode causar impacto compartilhando seus gostos e desgostos. Os influenciadores iniciam conversas, criam engajamento social e definem tendências. Se você ainda não aderiu a essa tendência, pode colaborar facilmente com influenciadores usando uma plataforma de marketing de influenciadores.

A força do marketing geralmente está nos números, mas quando se trata de influenciadores, micro e nano influenciadores com apenas alguns milhares de seguidores também estão desfrutando de crescente popularidade. Com o tremendo crescimento nos últimos anos, o custo do marketing de influenciadores disparou, o que as pequenas marcas não podem pagar. Ao trabalhar com microinfluenciadores, as marcas podem evitar esticar seus orçamentos de marketing e se beneficiar deles.

Aumente a defesa do cliente com escuta social

Muitas empresas ainda lutam para criar conteúdo e se conectar com seu público. Como você capacita seus clientes e melhora a experiência deles enquanto obtém feedback instantâneo e ideias para novos conteúdos?

Apenas ouvindo.

Quando os clientes se sentem ouvidos, eles deixam comentários e outros os leem. O boca a boca ainda é uma das formas mais poderosas (gratuitas) de publicidade. Além disso, fatores de confiança, como classificações de qualidade, podem influenciar a taxa de conversão do seu serviço ou produto.

Nem toda estratégia de escuta social funcionará para você, mas não pense nisso como uma perda de tempo. Pense nisso como uma oportunidade de aprendizado e conheça seus clientes.

A escuta social é o primeiro passo na venda social, uma técnica de vendas poderosa e popular para converter potenciais leads sociais em clientes.