Che cos'è l'ascolto sociale? Come agire su ciò che senti

Se sei in un'attività creativa e hai mai creato contenuti, sai quanto sia importante. Ma probabilmente sai anche che a volte i periodi di siccità e i fallimenti arrivano con il contenuto.

Ogni azienda vuole leggere la mente del nostro pubblico per comprenderne i punti deboli, le esigenze e soddisfare le loro aspettative con soluzioni pertinenti. Ma come lo facciamo?

Entra nell'ascolto sociale .

Anche se non è del tutto possibile scoprire tutto sul tuo pubblico, l'ascolto sociale ti avvicina molto a ciò che risuona con loro. Ti aiuta a migliorare i tuoi contenuti, aggiornare le idee e fornire soluzioni di alta qualità a tutte le sfide dei tuoi clienti.

Questa semplice tecnica di consapevolezza ti aiuta a capire i problemi dei tuoi clienti e cosa puoi fare per risolverli. Puoi pensarlo come un processo di ricerca sul tuo pubblico di destinazione e su come percepiscono il tuo marchio.

Perché l'ascolto sociale è importante?

L'ascolto sociale offre ai tuoi contenuti il ​​vantaggio di cui ha bisogno per avere successo. Ti aiuta a capire meglio il tuo pubblico. Ecco alcuni dei motivi per cui l'ascolto sociale è importante:

• Ti aiuta a perdere il bias di conferma. L'ascolto sociale dissipa un'idea predefinita del tuo marchio. I veri clienti ne parlano online e molto probabilmente condividono la loro opinione onesta.
• Aiuta a creare clienti felici. Se non interagisci con i tuoi clienti, puoi davvero sapere se sono felici o stanno affrontando problemi? L'ascolto sociale fornisce il feedback dei clienti, che è fondamentale per costruire una buona esperienza del cliente.
• Ti offre nuove idee per i contenuti. La creazione di contenuti è complicata, ma è uno dei pilastri cruciali per la crescita del tuo marchio. Man mano che cresci, il tuo pubblico e le loro priorità possono cambiare. Se pratichi l'ascolto sociale, puoi sviluppare nuovi prodotti o servizi, fornire contenuti utili e risolvere i problemi del tuo pubblico. Puoi riutilizzare ulteriormente questo contenuto tramite social media, podcast, video e altro per ottenerne il massimo.
• Spegne gli incendi prima che accadano. Puoi fermare una crisi prevedibile e affrontarla tempestivamente per mantenere l'immagine del tuo marchio con l'ascolto sociale.

6 strategie di ascolto sociale

Man mano che la nostra vita quotidiana cambia online, i consumatori interagiscono di più con marchi noti o affermati perché credono di offrire il prodotto o il servizio giusto. Lo sviluppo di una strategia di ascolto sociale completa e attuabile è la chiave per costruire potenziali relazioni con i clienti e la fiducia dei clienti.

Ecco sei strategie di ascolto sociale per iniziare.

1. Monitorare i contenuti della concorrenza

Tenere d'occhio i tuoi concorrenti è importante quanto monitorare il tuo marchio. In questo modo, saprai come adattarti alle nuove mosse aziendali, individuare le lacune nei contenuti e creare contenuti pertinenti. L'analisi dei contenuti dei tuoi concorrenti ti aiuterà a identificare i problemi degli utenti non affrontati o mal affrontati e guiderà la tua strategia di ascolto sociale verso la comprensione di come il tuo prodotto o servizio possa essere una potenziale soluzione per loro.

2. Avere conversazioni individuali con i clienti

Le conversazioni personalizzate sono comuni nella comunità dell'esperienza utente (UX), ma altri settori le trascurano. Una conversazione personale con i tuoi clienti può aiutarti a identificare i loro punti deboli e offrire soluzioni. Imposta una chiamata di routine con i tuoi clienti se hai le risorse giuste. Chiedi loro della loro esperienza con le tue offerte e come puoi migliorarle.

3. Leggi le recensioni del tuo marchio online

Se leggi una recensione negativa sul tuo marchio, ha senso rispondere e partecipare a tali conversazioni o è meglio ignorarle e andare avanti?

Molte aziende chiedono recensioni ma raramente le affrontano o rispondono. I tuoi clienti sono persone e capiscono che gli errori accadono. Quando rimani fedele ai tuoi errori e offri soluzioni migliori, apprezzano il tuo approccio e potrebbero tornare da te.

4. Partecipa a conversazioni significative

I social media non sono più un canale a senso unico. Ora puoi usarlo per parlare con i tuoi clienti, rispondere alle domande e rispondere ai commenti.

I tuoi contenuti sui social media possono innescare reazioni, commenti, repost o persino tendenze virali. Questo ti dà più informazioni sul tuo pubblico di destinazione: cosa funziona e cosa no. È possibile utilizzare queste informazioni durante la creazione di nuovi contenuti, annunci e pubblicazioni.

5. Rispondi alle domande dei clienti

Non sai che tipo di contenuto creare? Pensala come una risposta alle domande del tuo pubblico.

Ascoltare in modo proattivo i problemi del tuo pubblico può aiutarti a generare molte idee per nuovi contenuti. Puoi farlo attraverso conversazioni individuali con i clienti. Puoi anche rispondere attraverso i tuoi blog, piattaforme di social media e siti Web.

Ad esempio, se qualcuno vuole imparare a imballare una bicicletta per la spedizione internazionale, sarebbe utile per i lettori avere una guida che spieghi come svolgere il lavoro. Anche se questo non è sempre orientato alla conversione, può essere informativo ed educativo.

6. Tieni traccia dei forum online e rispondi alle domande

Gli annunci tradizionali non funzionano più per la maggior parte dei clienti. Ad esempio, qualcuno che cerca una spedizione consolidata può rivolgersi a canali alternativi come i forum online per trovare informazioni imparziali sul processo e può trovare un servizio adatto che offre una spedizione consolidata. Ciò può includere lamentarsi di un prodotto che non funziona o delirare per un prodotto che amano.

Tieni d'occhio queste pagine per conoscere le preferenze del tuo pubblico.

Canali come Reddit e Quora consentono ai tuoi clienti di esprimere le loro opinioni. Se controlli e filtri le conversazioni pertinenti, puoi interagire con il tuo pubblico di destinazione, affrontare le sue preoccupazioni e offrire soluzioni.

Ascolto sociale vs. monitoraggio sociale: qual è la differenza?

Sebbene considerati simili, l'ascolto sociale e il monitoraggio sociale differiscono in modo significativo. L'ascolto sociale si concentra su "ciò che viene detto", mentre il monitoraggio sociale si concentra su "chi lo dice e con quale frequenza".

Questo di solito viene fatto attraverso un software di monitoraggio dei social media per tracciare e raccogliere tutte le informazioni rilevanti attraverso vari canali online.

L'ascolto sociale si concentra sulle domande e sui problemi del tuo pubblico di destinazione per aiutarti a ottenere informazioni dettagliate dai dati raccolti tramite il monitoraggio sociale. Il monitoraggio sociale ti consente di catturare il brusio attorno al tuo marchio, mentre l'ascolto sociale ti aiuta a capire il motivo di quel brusio.

Per riassumere, alcune delle principali differenze tra i due sono:

I vantaggi dell'ascolto sociale

Diversi clienti menzionano il tuo marchio, prodotto o servizio e la loro esperienza con esso. Soprattutto, si basano su menzioni simili durante la ricerca di opzioni di acquisto. Non solo i clienti, molte aziende si rivolgono a siti di recensioni come G2 quando cercano un nuovo strumento o software. Di seguito sono riportati alcuni vantaggi chiave dell'ascolto sociale.

Advocacy del cliente

Affrontiamolo. Non puoi avere relazioni significative con tutti i tuoi clienti. Ma puoi costruire buone relazioni con alcuni di loro e trasformarli in veri sostenitori del marchio. Praticando l'ascolto sociale, identifichi i clienti che già amano il tuo prodotto e fai parlare loro.

QA nella vita reale del tuo prodotto o servizio

La garanzia della qualità (QA) è un processo completo. Quando hai un prodotto o un servizio, il QA non si ferma mai. Ogni volta che implementi una nuova funzionalità, è probabile che non funzioni correttamente o che ai tuoi clienti non piaccia. Devi ascoltare quello che dicono a riguardo e offrire margini di miglioramento.

Costruzione della comunità

Puoi anche utilizzare l'ascolto sociale per creare comunità più forti e connesse. Ascoltando le conversazioni online e riconoscendo i modelli, puoi fornire ai tuoi utenti le risposte e i contenuti che stanno cercando.

Ad esempio, se i tuoi clienti fanno costantemente determinate domande, come " Cos'è la consegna su richiesta ?", puoi fornire loro contenuti utili sul tuo blog, social media, newsletter o attraverso altri canali di comunicazione.

Acquisizione del cliente

L'acquisizione di clienti (CA) è fondamentale per creare un prodotto di successo. Attrarre un flusso costante di nuovi utenti mantenendo soddisfatti quelli esistenti garantisce la crescita. Ma i clienti sono spesso i tuoi maggiori sostenitori e la forza trainante di UA. Attirandoli a condividere esperienze positive e lasciare recensioni, puoi aumentare la visibilità del tuo marchio e favorire l'acquisizione di utenti su più canali.

Metriche di ascolto sociale

Il modo più semplice per misurare l'ascolto sociale è attraverso le metriche di ascolto sociale. Le metriche di ascolto sociale tengono traccia del coinvolgimento e del comportamento dei clienti e aiutano a promuovere le tue strategie di ascolto sociale. Alcuni di questi parametri sono discussi di seguito.

Condivisione della voce (SoV)

Share of Voice (SoV) confronta quanto valore detiene il tuo marchio in un mercato con i tuoi concorrenti. Il numero di menzioni o la copertura totale ti dice parte della storia, ma SoV ti offre una prospettiva migliorata. Può mostrarti quando la consapevolezza del tuo marchio sta cambiando e crescendo.

Come si calcola il SoV?

Analisi del sentimento

L'analisi del sentimento utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) o l'apprendimento automatico per analizzare le conversazioni online e determinare il contesto e il sentimento che li circonda. I dati utilizzati per ricercare tali conversazioni vengono raccolti da diversi canali di coinvolgimento e interpretati utilizzando la PNL. Può dirti cosa pensano i clienti del tuo marchio rispetto ai tuoi concorrenti.

Analisi dei concorrenti

L'analisi della concorrenza mira a identificare i punti di forza e di debolezza di altri marchi nel tuo segmento di mercato e confrontarli con il tuo marchio. Quali contenuti creano? Quali domande fanno i clienti? Meglio ancora, cosa ti stai perdendo? Quali domande potrebbero rimanere senza risposta, a cui puoi dare risposte?

Tasso di conversione

Vari fattori determinano il tasso di conversione, inclusa l'analisi del numero di lead, registrazioni o download. Ad esempio, se esegui una campagna di email marketing con un invito all'azione (CTA) per scaricare la tua nuova app, il numero di download di app diviso per i destinatari della newsletter è il tasso di conversione.

Fonte: Eurosender

Poiché il tasso di conversione è una metrica così versatile, è comprensibile solo rispetto ad altre metriche. Ti aiuta a sapere se hai raggiunto i nostri obiettivi di business, ma non sai ancora come li hai raggiunti, da dove vengono i potenziali clienti e cosa possiamo fare per migliorare la loro esperienza. Per questo motivo, dovremmo esaminare criticamente il tasso di conversione rispetto ad altre metriche.

Analisi dell'influenza

Gli influencer, le mitiche bestie dei social media, hanno rinnovato il marketing. Oggi, chiunque abbia uno smartphone e poche centinaia o migliaia di follower può avere un impatto condividendo i propri Mi piace e Non mi piace. Gli influencer avviano conversazioni, creano coinvolgimento sociale e stabiliscono tendenze. Se non hai ancora saltato su questa tendenza, puoi facilmente collaborare con gli influencer utilizzando una piattaforma di marketing di influencer.

La forza del marketing sta spesso nei numeri, ma quando si tratta di influencer, anche micro e nano influencer con poche migliaia di follower stanno godendo di una crescente popolarità. Con l'enorme crescita degli ultimi anni, il costo dell'influencer marketing è salito alle stelle, cosa per cui i piccoli marchi non possono budget. Lavorando con micro-influencer, i marchi possono evitare di allungare i propri budget di marketing e trarne vantaggio.

Aumenta la difesa dei clienti con l'ascolto sociale

Molte aziende lottano ancora durante la creazione di contenuti e la connessione con il proprio pubblico. In che modo puoi potenziare i tuoi clienti e migliorare la loro esperienza mentre ricevi feedback istantanei e idee per nuovi contenuti?

Solo ascoltando.

Quando i clienti si sentono ascoltati, lasciano recensioni e altri le leggono. Il passaparola è ancora una delle forme più potenti (gratuite) di pubblicità. Inoltre, fattori di fiducia come le valutazioni della qualità possono influenzare il tasso di conversione per il tuo servizio o prodotto.

Non tutte le strategie di ascolto sociale funzioneranno per te, ma non considerarle una perdita di tempo. Pensala come un'opportunità di apprendimento e conosci i tuoi clienti.

L'ascolto sociale è il primo passo nel social selling, una tecnica di vendita potente e popolare per convertire potenziali contatti social in clienti.