사회적 경청이란 무엇입니까? 들은 바에 따라 행동하는 방법

크리에이티브 비즈니스에 있고 콘텐츠를 만든 적이 있다면 이것이 얼마나 중요한지 알 것입니다. 그러나 때때로 건조한 주문과 실패가 콘텐츠와 함께 제공된다는 것도 알고 있을 것입니다.

모든 기업은 청중의 마음을 읽고 그들의 고충, 요구 사항을 이해하고 관련 솔루션으로 그들의 기대에 부응하기를 원합니다. 하지만 어떻게 합니까?

사회적 듣기 를 입력하십시오.

청중에 대해 모두 알아내는 것이 완전히 가능하지는 않지만, 사회적 경청은 청중의 공감을 불러일으키는 것에 매우 가깝게 만듭니다. 콘텐츠를 개선하고 아이디어를 새로고침하며 모든 고객의 문제에 대한 고품질 솔루션을 제공하는 데 도움이 됩니다.

이 간단한 인식 기술은 고객의 문제와 이를 해결하기 위해 할 수 있는 일을 이해하는 데 도움이 됩니다. 타겟 고객과 그들이 브랜드를 인식하는 방식에 대한 연구 프로세스로 생각할 수 있습니다.

사회적 경청이 왜 중요한가요?

소셜 경청은 콘텐츠가 성공하는 데 필요한 우위를 제공합니다. 청중을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 사회적 경청이 중요한 몇 가지 이유는 다음과 같습니다.

• 확증 편향을 잃는 데 도움이 됩니다. 소셜 리스닝은 브랜드에 대한 미리 정의된 아이디어를 없애줍니다. 실제 고객은 온라인에서 이에 대해 이야기하고 솔직한 의견을 공유할 가능성이 큽니다.
• 행복한 고객을 만드는 데 도움이 됩니다. 고객과 상호 작용하지 않으면 고객이 만족하는지 아니면 문제에 직면해 있는지 정말 알 수 있습니까? 소셜 경청은 좋은 고객 경험을 구축하는 데 가장 중요한 고객 피드백을 제공합니다.
• 새로운 콘텐츠 아이디어를 제공합니다. 콘텐츠 제작은 까다롭지만 브랜드 성장을 위한 중요한 기둥 중 하나입니다. 성장함에 따라 청중과 우선 순위가 변경될 수 있습니다. 소셜 리스닝을 연습하면 새로운 제품이나 서비스를 개발하고 유용한 콘텐츠를 제공하고 청중의 문제를 해결할 수 있습니다. 소셜 미디어, 팟캐스트, 비디오 등을 통해 이 콘텐츠의 용도를 변경하여 최대한 활용할 수 있습니다.
• 화재가 발생하기 전에 진압합니다. 사회적 경청을 통해 예측 가능한 위기를 막고 신속하게 대처하여 브랜드 이미지를 유지할 수 있습니다.

6가지 사회적 경청 전략

일상 생활이 온라인으로 전환됨에 따라 소비자는 올바른 제품이나 서비스를 제공한다고 믿기 때문에 유명하거나 기존 브랜드와 더 많이 상호 작용합니다. 포괄적이고 실행 가능한 사회적 경청 전략을 개발하는 것은 잠재적인 고객 관계와 고객 신뢰를 구축하는 열쇠입니다.

다음은 시작하는 데 도움이 되는 6가지 사회적 경청 전략입니다.

1. 경쟁사 콘텐츠 모니터링

경쟁업체를 주시하는 것은 브랜드를 모니터링하는 것만큼 중요합니다. 그렇게 하면 새로운 비즈니스 움직임에 적응하고 콘텐츠 격차를 파악하며 관련 콘텐츠를 만드는 방법을 알게 됩니다. 경쟁업체의 콘텐츠를 분석하면 해결되지 않았거나 제대로 해결되지 않은 사용자 문제를 식별하는 데 도움이 되며, 귀하의 제품이나 서비스가 잠재적인 솔루션이 될 수 있는 방법을 이해하기 위한 소셜 리스닝 전략을 안내합니다.

2. 일대일 고객과의 대화

개인화된 대화는 사용자 경험(UX) 커뮤니티에서 일반적이지만 다른 분야에서는 이를 간과합니다. 고객과의 개인적인 대화는 고객의 문제점을 식별하고 솔루션을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 적절한 리소스가 있는 경우 고객과 일상적인 통화를 설정하세요. 귀하의 제품에 대한 경험과 이를 개선할 수 있는 방법에 대해 질문하십시오.

3. 온라인에서 브랜드 리뷰 읽기

브랜드에 대한 부정적인 리뷰를 읽었다면 그러한 대화에 응답하고 참여하는 것이 의미가 있습니까? 아니면 무시하고 계속 진행하는 것이 더 낫습니까?

많은 회사에서 검토를 요청하지만 거의 처리하거나 응답하지 않습니다. 고객은 사람이며 실수가 발생한다는 것을 이해합니다. 당신이 당신의 실수를 지켜보고 더 나은 해결책을 제시할 때, 그들은 당신의 접근 방식을 높이 평가하고 당신에게 돌아올 수 있습니다.

4. 의미 있는 대화에 참여하기

소셜 미디어는 더 이상 일방통행 채널이 아닙니다. 이제 이를 사용하여 고객과 대화하고, 질문에 답하고, 의견에 응답할 수 있습니다.

소셜 미디어 콘텐츠는 반응, 댓글, 재게시 또는 바이럴 트렌드를 유발할 수 있습니다. 이를 통해 대상 고객에 대한 더 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 새로운 콘텐츠, 광고 및 출판물을 만들 때 이 정보를 사용할 수 있습니다.

5. 고객 질문에 답변

어떤 종류의 콘텐츠를 만들어야 할지 모르십니까? 청중의 질문에 대한 답변이라고 생각하세요.

청중의 문제를 적극적으로 경청하면 새로운 콘텐츠에 대한 많은 아이디어를 얻을 수 있습니다. 일대일 고객 대화를 통해 이를 수행할 수 있습니다. 블로그, 소셜 미디어 플랫폼 및 웹사이트를 통해 답변할 수도 있습니다.

예를 들어, 누군가가 국제 배송을 위해 자전거를 포장하는 방법을 배우고 싶다면 독자에게 작업 방법을 설명하는 가이드가 있으면 도움이 될 것입니다. 이것이 항상 전환 지향적인 것은 아니지만 유익하고 교육적일 수 있습니다.

6. 온라인 포럼을 추적하고 질문에 답하십시오.

기존 광고는 더 이상 대부분의 고객에게 적합하지 않습니다. 예를 들어, 통합 배송을 찾는 사람은 프로세스에 대한 편견 없는 정보를 찾기 위해 온라인 포럼과 같은 대체 채널을 찾고 통합 배송을 제공하는 적절한 서비스를 찾을 수 있습니다. 여기에는 작동하지 않는 제품에 대해 불평하거나 그들이 좋아하는 제품에 대해 열광하는 것이 포함될 수 있습니다.

이 페이지를 주시하여 청중의 선호도를 파악하십시오.

Reddit 및 Quora와 같은 채널을 통해 고객은 자신의 의견을 표현할 수 있습니다. 관련 대화를 모니터링하고 필터링하면 대상 고객과 상호 작용하고 우려 사항을 해결하며 솔루션을 제공할 수 있습니다.

사회적 경청 대 사회적 모니터링 – 차이점은 무엇입니까?

유사한 것으로 간주되지만 사회적 경청과 사회적 모니터링은 크게 다릅니다. 사회적 경청은 "말되는 내용"에 초점을 맞추는 반면, 사회적 모니터링은 "누가, 얼마나 자주 말하는가"에 초점을 맞춥니다.

이는 일반적으로 다양한 온라인 채널을 통해 모든 관련 정보를 추적하고 수집하기 위해 소셜 미디어 모니터링 소프트웨어를 통해 수행됩니다.

소셜 리스닝은 소셜 모니터링을 통해 수집된 데이터에서 통찰력을 얻는 데 도움이 되도록 타겟 고객의 질문과 문제에 초점을 맞춥니다. 소셜 모니터링을 사용하면 브랜드에 대한 소문을 포착할 수 있는 반면 소셜 경청은 그 소문의 원인을 이해하는 데 도움이 됩니다.

요약하자면 이 둘의 주요 차이점은 다음과 같습니다.

사회적 경청의 이점

여러 고객이 귀하의 브랜드, 제품 또는 서비스와 이에 대한 경험을 언급합니다. 가장 중요한 것은 구매 옵션을 조사할 때 유사한 언급에 의존한다는 것입니다. 고객뿐만 아니라 많은 기업이 새로운 도구나 소프트웨어를 찾을 때 G2와 같은 리뷰 사이트를 찾습니다. 다음은 사회적 경청의 몇 가지 주요 이점입니다.

고객 옹호

현실을 직시하자. 모든 고객과 의미 있는 관계를 가질 수는 없습니다. 그러나 그들 중 일부와 좋은 관계를 구축하고 진정한 브랜드 옹호자로 만들 수 있습니다. 사회적 경청을 연습함으로써 당신은 이미 당신의 제품을 좋아하는 고객을 식별하고 그들이 말을 하게 합니다.

제품 또는 서비스의 실제 QA

품질 보증(QA)은 광범위한 프로세스입니다. 제품이나 서비스가 있을 때 QA는 멈추지 않습니다. 새로운 기능을 출시할 때마다 해당 기능이 제대로 작동하지 않거나 고객이 이 기능을 좋아하지 않을 가능성이 있습니다. 그들이 그것에 대해 말하는 것을 듣고 개선의 여지를 제공해야 합니다.

커뮤니티 구축

또한 소셜 리스닝을 사용하여 더 강력하고 연결된 커뮤니티를 만들 수 있습니다. 온라인 대화를 듣고 패턴을 인식하여 사용자에게 원하는 답변과 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.

예를 들어 고객이 " 주문형 배달이란 무엇입니까 ?"와 같은 특정 질문을 지속적으로 묻는 경우 블로그, 소셜 미디어, 뉴스레터 또는 기타 커뮤니케이션 채널을 통해 유용한 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.

고객 확보

고객 확보(CA)는 성공적인 제품을 만드는 데 매우 중요합니다. 기존 사용자를 만족시키면서 지속적으로 새로운 사용자를 끌어들이면 성장이 보장됩니다. 그러나 고객은 종종 귀하의 가장 큰 옹호자이자 UA의 원동력입니다. 긍정적인 경험을 공유하고 리뷰를 남기도록 유도함으로써 브랜드의 가시성을 높이고 여러 채널에서 사용자 확보를 유도할 수 있습니다.

소셜 청취 측정항목

소셜 리스닝을 측정하는 가장 쉬운 방법은 소셜 리스닝 측정항목을 사용하는 것입니다. 소셜 리스닝 메트릭은 고객 참여 및 행동을 추적하고 소셜 리스닝 전략을 발전시키는 데 도움이 됩니다. 이러한 측정항목 중 일부는 아래에 설명되어 있습니다.

음성 점유율(SoV)

점유율(SoV)은 경쟁업체와 시장에서 브랜드가 보유한 가치를 비교합니다. 멘션의 수 또는 전체 도달 범위는 이야기의 일부를 말하지만 SoV는 향상된 관점을 제공합니다. 브랜드 인지도가 변화하고 성장하는 시기를 보여줄 수 있습니다.

SoV는 어떻게 계산됩니까?

감정 분석

감정 분석은 자연어 처리(NLP) 또는 기계 학습을 사용하여 온라인 대화를 분석하고 대화 주변의 맥락과 감정을 결정합니다. 이러한 대화를 조사하는 데 사용되는 데이터는 다양한 참여 채널에서 수집되고 NLP를 사용하여 해석됩니다. 고객이 경쟁업체와 비교하여 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 알 수 있습니다.

경쟁사 분석

경쟁 분석은 귀하의 시장 부문에서 다른 브랜드의 강점과 약점을 식별하고 귀하의 브랜드와 비교하는 것을 목표로 합니다. 그들은 어떤 콘텐츠를 만드는가? 고객은 어떤 질문을 하나요? 더 좋은 것은 무엇을 놓치고 있습니까? 어떤 질문에 답을 줄 수 있습니까?

전환율

리드, 등록 또는 다운로드 수 분석을 포함하여 다양한 요인이 전환율을 결정합니다. 예를 들어, 클릭 유도문안(CTA)이 포함된 이메일 마케팅 캠페인을 실행하여 새 앱을 다운로드하는 경우 앱 다운로드 수를 뉴스레터 수신자로 나눈 값이 전환율입니다.

출처: 유로센더

전환율은 다재다능한 지표이기 때문에 다른 지표와 비교할 때만 이해됩니다. 비즈니스 목표를 달성했는지 알 수 있지만 어떻게 달성했는지, 잠재 고객이 어디에서 왔는지, 고객 경험을 개선하기 위해 우리가 무엇을 할 수 있는지 여전히 모릅니다. 이러한 이유로 우리는 다른 측정항목과 비교하여 전환율을 비판적으로 검토해야 합니다.

인플루언서 분석

소셜 미디어의 신화적 야수인 인플루언서가 마케팅을 새롭게 단장했습니다. 오늘날 스마트폰과 수백 또는 수천 명의 팔로워만 있으면 누구든지 좋아하는 것과 싫어하는 것을 공유하여 영향을 미칠 수 있습니다. 인플루언서는 대화를 시작하고 사회적 참여를 유도하며 트렌드를 설정합니다. 아직 이 트렌드에 뛰어들지 않았다면 인플루언서 마케팅 플랫폼을 사용하여 인플루언서와 쉽게 협업할 수 있습니다.

마케팅의 강점은 숫자에 있는 경우가 많지만 인플루언서의 경우 팔로워가 몇 천 명에 불과한 마이크로 및 나노 인플루언서도 인기를 얻고 있습니다. 최근 몇 년 동안 엄청난 성장과 함께 인플루언서 마케팅 비용이 치솟았는데, 이는 소규모 브랜드가 감당할 수 없는 수준입니다. 브랜드는 마이크로 인플루언서와 협력하여 마케팅 예산을 늘리지 않고 혜택을 누릴 수 있습니다.

사회적 경청을 통한 고객 지지 증대

많은 기업들이 여전히 콘텐츠를 만들고 청중과 소통하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 새로운 콘텐츠에 대한 즉각적인 피드백과 아이디어를 얻으면서 고객에게 권한을 부여하고 경험을 개선하는 방법은 무엇입니까?

듣기만 하면 됩니다.

고객이 들은 느낌이 들면 리뷰를 남기고 다른 사람들이 읽습니다. 입소문은 여전히 ​​가장 강력한(무료) 광고 형식 중 하나입니다. 또한 품질 평가와 같은 신뢰 요인이 서비스 또는 제품의 전환율에 영향을 줄 수 있습니다.

모든 사회적 경청 전략이 효과가 있는 것은 아니지만 시간 낭비로 생각하지 마십시오. 학습 기회로 생각하고 고객을 알아가십시오.

소셜 경청은 잠재적인 소셜 리드를 고객으로 전환하는 강력하고 인기 있는 판매 기술인 소셜 판매의 첫 번째 단계입니다.