Was ist soziales Zuhören? Wie man auf das reagiert, was man hört

Wenn Sie in einer kreativen Branche tätig sind und schon einmal Inhalte erstellt haben, wissen Sie, wie wichtig das ist. Aber Sie wissen wahrscheinlich auch, dass manchmal Durststrecken und Ausfälle mit Inhalten einhergehen.

Jedes Unternehmen möchte die Gedanken unserer Zielgruppe lesen, um ihre Schmerzpunkte und Bedürfnisse zu verstehen und ihre Erwartungen mit relevanten Lösungen zu erfüllen. Aber wie machen wir das?

Geben Sie Social Listening ein .

Es ist zwar nicht ganz möglich, alles über Ihr Publikum herauszufinden, aber Social Listening bringt Sie sehr nah an das heran, was bei ihm ankommt. Es hilft Ihnen, Ihre Inhalte zu verbessern, Ideen aufzufrischen und qualitativ hochwertige Lösungen für alle Herausforderungen Ihrer Kunden bereitzustellen.

Diese einfache Sensibilisierungstechnik hilft Ihnen, die Probleme Ihrer Kunden zu verstehen und herauszufinden, was Sie tun können, um sie zu lösen. Sie können es sich als einen Rechercheprozess über Ihre Zielgruppe und deren Wahrnehmung Ihrer Marke vorstellen.

Warum ist Social Listening wichtig?

Social Listening gibt Ihren Inhalten den nötigen Vorsprung, um erfolgreich zu sein. Es hilft Ihnen, Ihr Publikum besser zu verstehen. Hier sind einige der Gründe, warum Social Listening wichtig ist:

• Es hilft Ihnen, die Bestätigungsverzerrung zu verlieren. Social Listening zerstreut eine vordefinierte Vorstellung von Ihrer Marke. Echte Kunden sprechen online darüber und teilen höchstwahrscheinlich ihre ehrliche Meinung.
• Hilft, zufriedene Kunden zu schaffen. Wenn Sie nicht mit Ihren Kunden interagieren, können Sie dann wirklich wissen, ob sie zufrieden sind oder Probleme haben? Social Listening liefert Kundenfeedback, das für den Aufbau eines guten Kundenerlebnisses von größter Bedeutung ist.
• Gibt Ihnen neue Inhaltsideen. Die Erstellung von Inhalten ist schwierig, aber sie ist eine der entscheidenden Säulen für das Wachstum Ihrer Marke. Wenn Sie wachsen, können sich Ihre Zielgruppen und ihre Prioritäten ändern. Wenn Sie Social Listening üben, können Sie neue Produkte oder Dienstleistungen entwickeln, nützliche Inhalte bereitstellen und die Probleme Ihres Publikums lösen. Sie können diese Inhalte über soziale Medien, Podcasts, Videos und mehr weiterverwenden, um das Beste daraus zu machen.
• Löscht Brände, bevor sie entstehen. Sie können eine vorhersehbare Krise stoppen und umgehend angehen, um das Image Ihrer Marke mit Social Listening aufrechtzuerhalten.

6 Social-Listening-Strategien

Da sich unser tägliches Leben online verlagert, interagieren Verbraucher mehr mit bekannten oder etablierten Marken, weil sie darauf vertrauen, dass sie das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung anbieten. Die Entwicklung einer umfassenden und umsetzbaren Social-Listening-Strategie ist der Schlüssel zum Aufbau potenzieller Kundenbeziehungen und des Kundenvertrauens.

Hier sind sechs Social-Listening-Strategien für den Einstieg.

1. Überwachen Sie die Inhalte der Mitbewerber

Die Konkurrenz im Auge zu behalten ist genauso wichtig wie die Überwachung Ihrer Marke. Auf diese Weise wissen Sie, wie Sie sich an neue Geschäftsbewegungen anpassen, Inhaltslücken erkennen und relevante Inhalte erstellen können. Die Analyse der Inhalte Ihrer Mitbewerber hilft Ihnen dabei, nicht oder nur unzureichend angesprochene Benutzerprobleme zu identifizieren und Ihre Social-Listening-Strategie dahingehend zu lenken, zu verstehen, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung eine potenzielle Lösung für sie sein kann.

2. Führen Sie Einzelgespräche mit Kunden

Personalisierte Konversationen sind in der User Experience (UX)-Community weit verbreitet, aber andere Sektoren übersehen sie. Ein persönliches Gespräch mit Ihren Kunden kann Ihnen helfen, ihre Schmerzpunkte zu identifizieren und Lösungen anzubieten. Richten Sie ein Routinegespräch mit Ihren Kunden ein, wenn Sie über die richtigen Ressourcen verfügen. Fragen Sie sie nach ihren Erfahrungen mit Ihren Angeboten und wie Sie sie verbessern können.

3. Lesen Sie die Bewertungen Ihrer Marke online

Wenn Sie eine negative Bewertung über Ihre Marke lesen, ist es sinnvoll, darauf zu reagieren und sich an solchen Gesprächen zu beteiligen, oder ist es besser, sie zu ignorieren und weiterzumachen?

Viele Unternehmen fragen nach Bewertungen, gehen diese aber selten an oder reagieren darauf. Ihre Kunden sind Menschen und sie verstehen, dass Fehler passieren. Wenn Sie zu Ihren Fehlern stehen und bessere Lösungen anbieten, werden sie Ihren Ansatz zu schätzen wissen und möglicherweise zu Ihnen zurückkehren.

4. Beteiligen Sie sich an sinnvollen Gesprächen

Social Media ist keine Einbahnstraße mehr. Sie können es jetzt verwenden, um mit Ihren Kunden zu sprechen, Fragen zu beantworten und auf Kommentare zu antworten.

Ihre Social-Media-Inhalte können Reaktionen, Kommentare, Reposts oder sogar virale Trends auslösen. Dadurch erhalten Sie mehr Einblick in Ihre Zielgruppe – was funktioniert und was nicht. Sie können diese Informationen beim Erstellen neuer Inhalte, Anzeigen und Veröffentlichungen verwenden.

5. Beantworten Sie Kundenfragen

Sie sind sich nicht sicher, welche Art von Inhalten Sie erstellen sollen? Betrachten Sie es einfach als Antwort auf die Fragen Ihres Publikums.

Wenn Sie sich proaktiv die Probleme Ihres Publikums anhören, können Sie viele Ideen für neue Inhalte generieren. Sie können dies durch persönliche Kundengespräche tun. Sie können sie auch über Ihre Blogs, Social-Media-Plattformen und Websites beantworten.

Wenn jemand beispielsweise lernen möchte, wie man ein Fahrrad für den internationalen Versand verpackt, wäre es für die Leser von Vorteil, einen Leitfaden zu haben, der erklärt, wie die Arbeit zu erledigen ist. Dies ist zwar nicht immer auf Konversion ausgerichtet, kann aber informativ und lehrreich sein.

6. Verfolgen Sie Online-Foren und beantworten Sie Fragen

Traditionelle Werbung funktioniert für die meisten Kunden nicht mehr. Beispielsweise kann sich jemand, der nach konsolidierten Sendungen sucht, an alternative Kanäle wie Online-Foren wenden, um unvoreingenommene Informationen über den Prozess zu finden, und möglicherweise einen geeigneten Service finden, der konsolidierte Sendungen anbietet. Dies kann beinhalten, sich über ein Produkt zu beschweren, das nicht funktioniert, oder von einem Produkt zu schwärmen, das sie lieben.

Behalten Sie diese Seiten im Auge, um die Vorlieben Ihres Publikums zu kennen.

Kanäle wie Reddit und Quora ermöglichen es Ihren Kunden, ihre Meinung zu äußern. Wenn Sie die relevanten Gespräche überwachen und herausfiltern, können Sie mit Ihrer Zielgruppe interagieren, ihre Bedenken ansprechen und Lösungen anbieten.

Social Listening vs. Social Monitoring – was ist der Unterschied?

Obwohl als ähnlich angesehen, unterscheiden sich Social Listening und Social Monitoring erheblich. Social Listening konzentriert sich darauf, „was gesagt wird“, während Social Monitoring sich darauf konzentriert, „wer es wie oft sagt“.

Dies geschieht in der Regel über Social-Media-Überwachungssoftware, um alle relevanten Informationen über verschiedene Online-Kanäle zu verfolgen und zu sammeln.

Social Listening konzentriert sich auf die Fragen und Probleme Ihrer Zielgruppe, damit Sie Erkenntnisse aus den über Social Monitoring gesammelten Daten gewinnen können. Social Monitoring ermöglicht es Ihnen, den Buzz um Ihre Marke zu erfassen, während Social Listening Ihnen hilft, den Grund für diesen Buzz zu verstehen.

Zusammenfassend sind einige der Hauptunterschiede zwischen den beiden:

Vorteile von Social Listening

Mehrere Kunden erwähnen Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und ihre Erfahrungen damit. Am wichtigsten ist, dass sie sich bei der Suche nach Kaufoptionen auf ähnliche Erwähnungen verlassen. Nicht nur Kunden, viele Unternehmen wenden sich an Bewertungsseiten wie G2, wenn sie nach einem neuen Tool oder einer neuen Software suchen. Nachfolgend sind einige der wichtigsten Vorteile von Social Listening aufgeführt.

Kundenvertretung

Seien wir ehrlich. Sie können nicht zu allen Ihren Kunden sinnvolle Beziehungen pflegen. Aber zu einigen von ihnen können Sie gute Beziehungen aufbauen und sie zu echten Markenbotschaftern machen. Indem Sie Social Listening üben, identifizieren Sie die Kunden, die Ihr Produkt bereits lieben, und lassen sie sprechen.

Echte Qualitätssicherung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung

Qualitätssicherung (QS) ist ein umfangreicher Prozess. Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung haben, hört die Qualitätssicherung nie auf. Jedes Mal, wenn Sie eine neue Funktion einführen, funktioniert sie möglicherweise nicht richtig oder Ihre Kunden mögen sie einfach nicht. Sie müssen darauf hören, was sie dazu sagen, und Raum für Verbesserungen bieten.

Gemeinschaftshaus

Sie können auch Social Listening verwenden, um stärkere und vernetztere Communities zu schaffen. Indem Sie Online-Gesprächen zuhören und Muster erkennen, können Sie Ihren Benutzern die Antworten und Inhalte geben, nach denen sie suchen.

Wenn Ihre Kunden beispielsweise ständig bestimmte Fragen stellen, z. B. „ Was ist On-Demand-Lieferung ?“, können Sie ihnen hilfreiche Inhalte in Ihrem Blog, in den sozialen Medien, im Newsletter oder über andere Kommunikationskanäle bereitstellen.

Kundengewinnung

Die Kundenakquise (CA) ist entscheidend für die Erstellung eines erfolgreichen Produkts. Die Gewinnung eines konstanten Stroms neuer Benutzer bei gleichzeitiger Zufriedenheit der bestehenden sorgt für Wachstum. Aber Kunden sind oft Ihre größten Fürsprecher und die treibende Kraft hinter UA. Indem Sie sie dazu verleiten, positive Erfahrungen zu teilen und Bewertungen zu hinterlassen, können Sie die Sichtbarkeit Ihrer Marke erhöhen und die Benutzerakquise über mehrere Kanäle hinweg fördern.

Social-Listening-Metriken

Der einfachste Weg, Social Listening zu messen, sind Social Listening-Metriken. Social-Listening-Metriken verfolgen das Kundenengagement und -verhalten und unterstützen Sie bei der Weiterentwicklung Ihrer Social-Listening-Strategien. Einige dieser Metriken werden unten besprochen.

Share of Voice (SoV)

Share of Voice (SoV) vergleicht, wie viel Wert Ihre Marke in einem Markt mit Ihren Wettbewerbern hat. Die Anzahl der Erwähnungen oder die Gesamtreichweite sagt Ihnen einen Teil der Geschichte, aber SoV gibt Ihnen eine erweiterte Perspektive. Es kann Ihnen zeigen, wann sich Ihre Markenbekanntheit ändert und wächst.

Wie wird der SoV berechnet?

Stimmungsanalyse

Die Stimmungsanalyse verwendet die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) oder maschinelles Lernen, um Online-Gespräche zu analysieren und den Kontext und die Stimmung um sie herum zu bestimmen. Daten, die zur Recherche solcher Gespräche verwendet werden, werden aus verschiedenen Interaktionskanälen gesammelt und mithilfe von NLP interpretiert. Es kann Ihnen sagen, was Kunden im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern über Ihre Marke denken.

Wettbewerbsanalyse

Die Wettbewerbsanalyse zielt darauf ab, die Stärken und Schwächen anderer Marken in Ihrem Marktsegment zu identifizieren und mit Ihrer Marke zu vergleichen. Welche Inhalte erstellen sie? Welche Fragen stellen Kunden? Besser noch, was verpasst du? Welche Fragen könnten unbeantwortet bleiben, auf welche können Sie Antworten geben?

Wechselkurs

Verschiedene Faktoren bestimmen die Conversion Rate, unter anderem die Analyse der Anzahl der Leads, Registrierungen oder Downloads. Wenn Sie beispielsweise eine E-Mail-Marketingkampagne mit einem Call-to-Action (CTA) zum Herunterladen Ihrer neuen App durchführen, ergibt die Anzahl der App-Downloads geteilt durch die Newsletter-Empfänger die Conversion-Rate.

Quelle: Eurosender

Da die Conversion-Rate eine so vielseitige Metrik ist, wird sie nur im Vergleich zu anderen Metriken verstanden. Es hilft Ihnen zu wissen, ob Sie unsere Geschäftsziele erreicht haben, aber Sie wissen immer noch nicht, wie Sie sie erreicht haben, woher die potenziellen Kunden kommen und was wir tun können, um ihre Erfahrung zu verbessern. Aus diesem Grund sollten wir die Conversion Rate im Vergleich zu anderen Kennzahlen kritisch hinterfragen.

Influencer-Analyse

Influencer, die mythischen Bestien der sozialen Medien, haben das Marketing neu gestaltet. Heute kann jeder mit einem Smartphone und ein paar hundert oder tausend Followern etwas bewirken, indem er seine Vorlieben und Abneigungen teilt. Influencer beginnen Gespräche, schaffen soziales Engagement und setzen Trends. Wenn Sie noch nicht auf diesen Trend aufgesprungen sind, können Sie über eine Influencer-Marketing-Plattform ganz einfach mit Influencern zusammenarbeiten.

Die Stärke des Marketings liegt oft in der Zahl, aber bei den Influencern erfreuen sich auch Micro- und Nano-Influencer mit nur wenigen tausend Followern wachsender Beliebtheit. Mit dem enormen Wachstum in den letzten Jahren sind die Kosten für Influencer-Marketing in die Höhe geschossen, was kleine Marken nicht einplanen können. Durch die Zusammenarbeit mit Micro-Influencern können Marken vermeiden, ihre Marketingbudgets zu strapazieren und davon profitieren.

Steigern Sie die Kundenbindung durch Social Listening

Viele Unternehmen kämpfen immer noch mit der Erstellung von Inhalten und der Verbindung mit ihrem Publikum. Wie stärken Sie Ihre Kunden und verbessern ihre Erfahrung, während Sie sofort Feedback und Ideen für neue Inhalte erhalten?

Nur durch Zuhören.

Wenn sich Kunden gehört fühlen, hinterlassen sie Bewertungen und andere lesen sie. Mundpropaganda ist immer noch eine der stärksten (kostenlosen) Werbeformen. Darüber hinaus können Vertrauensfaktoren wie Qualitätsbewertungen die Konversionsrate für Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt beeinflussen.

Nicht jede Social-Listening-Strategie wird für Sie funktionieren, aber betrachten Sie es nicht als Zeitverschwendung. Betrachten Sie es als Lerngelegenheit und lernen Sie Ihre Kunden kennen.

Social Listening ist der erste Schritt im Social Selling, einer leistungsstarken und beliebten Verkaufstechnik, um potenzielle Social Leads in Kunden umzuwandeln.