Qu'est-ce que l'écoute sociale ? Comment agir sur ce que vous entendez

Si vous êtes dans une entreprise créative et que vous avez déjà créé du contenu, vous savez à quel point c'est important. Mais vous savez probablement aussi que les périodes sèches et les échecs ont parfois du contenu.

Chaque entreprise veut lire dans les pensées de son public pour comprendre ses points faibles, ses besoins et répondre à ses attentes avec des solutions pertinentes. Mais comment fait-on cela ?

Entrez dans l'écoute sociale .

Bien qu'il ne soit pas tout à fait possible de tout savoir sur votre public, l'écoute sociale vous rapproche de ce qui résonne avec eux. Il vous aide à améliorer votre contenu, à renouveler vos idées et à fournir des solutions de haute qualité à tous les défis de vos clients.

Cette simple technique de prise de conscience vous aide à comprendre les problèmes de vos clients et ce que vous pouvez faire pour les résoudre. Vous pouvez le considérer comme un processus de recherche sur votre public cible et sur la façon dont il perçoit votre marque.

Pourquoi l'écoute sociale est-elle importante ?

L'écoute sociale donne à votre contenu l'avantage dont il a besoin pour réussir. Cela vous aide à mieux comprendre votre public. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles l'écoute sociale est importante :

• Cela vous aide à perdre le biais de confirmation. L'écoute sociale dissipe une idée prédéfinie de votre marque. De vrais clients en parlent en ligne et partagent très probablement leur opinion honnête.
• Aide à créer des clients satisfaits. Si vous n'interagissez pas avec vos clients, pouvez-vous vraiment savoir s'ils sont satisfaits ou s'ils rencontrent des problèmes ? L'écoute sociale fournit les commentaires des clients, ce qui est primordial pour créer une bonne expérience client.
• Vous donne de nouvelles idées de contenu. La création de contenu est délicate, mais c'est l'un des piliers cruciaux de la croissance de votre marque. Au fur et à mesure que vous grandissez, vos publics et leurs priorités peuvent changer. Si vous pratiquez l'écoute sociale, vous pouvez développer de nouveaux produits ou services, fournir un contenu utile et résoudre les problèmes de votre public. Vous pouvez réutiliser ce contenu via les réseaux sociaux, les podcasts, les vidéos, etc. pour en tirer le meilleur parti.
• Éteint les incendies avant qu'ils ne surviennent. Vous pouvez arrêter une crise prévisible et y faire face rapidement pour maintenir l'image de votre marque grâce à l'écoute sociale.

6 stratégies d'écoute sociale

À mesure que notre vie quotidienne évolue en ligne, les consommateurs interagissent davantage avec des marques bien connues ou établies, car ils sont convaincus qu'elles offrent le bon produit ou service. Développer une stratégie d'écoute sociale complète et exploitable est essentiel pour établir des relations avec les clients potentiels et la confiance des clients.

Voici six stratégies d'écoute sociale pour vous aider à démarrer.

1. Surveillez le contenu des concurrents

Garder un œil sur vos concurrents est tout aussi important que surveiller votre marque. De cette façon, vous saurez comment vous adapter aux nouveaux mouvements commerciaux, repérer les lacunes de contenu et créer du contenu pertinent. L'analyse du contenu de vos concurrents vous aidera à identifier les problèmes des utilisateurs non résolus ou mal résolus et orientera votre stratégie d'écoute sociale vers la compréhension de la manière dont votre produit ou service peut être une solution potentielle pour eux.

2. Avoir des conversations individuelles avec les clients

Les conversations personnalisées sont courantes dans la communauté de l'expérience utilisateur (UX), mais d'autres secteurs les négligent. Une conversation personnelle avec vos clients peut vous aider à identifier leurs points faibles et à proposer des solutions. Organisez un appel de routine avec vos clients si vous disposez des bonnes ressources. Demandez-leur leur expérience avec vos offres et comment vous pouvez les améliorer.

3. Lisez les avis de votre marque en ligne

Si vous lisez une critique négative sur votre marque, est-il logique de répondre et de participer à de telles conversations, ou est-il préférable de les ignorer et de passer à autre chose ?

De nombreuses entreprises demandent des avis, mais les abordent ou y répondent rarement. Vos clients sont des personnes et ils comprennent que des erreurs se produisent. Lorsque vous maintenez vos erreurs et proposez de meilleures solutions, ils apprécient votre approche et peuvent revenir vers vous.

4. Engagez des conversations significatives

Les médias sociaux ne sont plus un canal à sens unique. Vous pouvez maintenant l'utiliser pour parler à vos clients, répondre aux questions et répondre aux commentaires.

Votre contenu sur les réseaux sociaux peut déclencher des réactions, des commentaires, des reposts ou même des tendances virales. Cela vous donne plus d'informations sur votre public cible - ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Vous pouvez utiliser ces informations lors de la création de nouveaux contenus, publicités et publications.

5. Répondre aux questions des clients

Vous ne savez pas quel type de contenu créer ? Pensez-y simplement comme une réponse aux questions de votre public.

L'écoute proactive des problèmes de votre public peut vous aider à générer de nombreuses idées pour de nouveaux contenus. Vous pouvez le faire par le biais de conversations individuelles avec les clients. Vous pouvez également y répondre via vos blogs, vos plateformes de médias sociaux et vos sites Web.

Par exemple, si quelqu'un veut apprendre à emballer un vélo pour l'expédition internationale, il serait avantageux pour les lecteurs d'avoir un guide expliquant comment faire le travail. Bien que cela ne soit pas toujours axé sur la conversion, cela peut être informatif et éducatif.

6. Suivez les forums en ligne et répondez aux questions

Les publicités traditionnelles ne fonctionnent plus pour la plupart des clients. Par exemple, une personne à la recherche d'un envoi groupé peut se tourner vers des canaux alternatifs comme les forums en ligne pour trouver des informations impartiales sur le processus et peut trouver un service approprié offrant un envoi groupé. Cela peut inclure se plaindre d'un produit qui ne fonctionne pas ou s'extasier sur un produit qu'ils aiment.

Gardez un œil sur ces pages pour connaître les préférences de votre audience.

Des canaux comme Reddit et Quora permettent à vos clients d'exprimer leurs opinions. Si vous surveillez et filtrez les conversations pertinentes, vous pouvez interagir avec votre public cible, répondre à ses préoccupations et proposer des solutions.

Social listening vs social monitoring – quelle est la différence ?

Bien que considérés comme similaires, l'écoute sociale et le suivi social diffèrent considérablement. L'écoute sociale se concentre sur « ce qui est dit », tandis que la surveillance sociale se concentre sur « qui le dit et à quelle fréquence ».

Cela se fait généralement par le biais d'un logiciel de surveillance des médias sociaux pour suivre et rassembler toutes les informations pertinentes via divers canaux en ligne.

L'écoute sociale se concentre sur les questions et les problèmes de votre public cible pour vous aider à obtenir des informations à partir des données collectées via la surveillance sociale. La surveillance sociale vous permet de capter le buzz autour de votre marque, tandis que l'écoute sociale vous aide à comprendre la raison de ce buzz.

Pour résumer, certaines des principales différences entre les deux sont :

Avantages de l'écoute sociale

Plusieurs clients mentionnent votre marque, produit ou service et leur expérience avec celui-ci. Plus important encore, ils s'appuient sur des mentions similaires lors de la recherche d'options d'achat. Pas seulement les clients, de nombreuses entreprises se tournent vers des sites d'évaluation comme G2 lorsqu'elles recherchent un nouvel outil ou logiciel. Vous trouverez ci-dessous quelques avantages clés de l'écoute sociale.

Sensibilisation à la clientèle

Avouons-le. Vous ne pouvez pas avoir de relations significatives avec tous vos clients. Mais vous pouvez établir de bonnes relations avec certains d'entre eux et les transformer en véritables défenseurs de la marque. En pratiquant l'écoute sociale, vous identifiez les clients qui aiment déjà votre produit et vous les laissez parler.

AQ en temps réel de votre produit ou service

L'assurance qualité (AQ) est un processus complexe. Lorsque vous avez un produit ou un service, l'AQ ne s'arrête jamais. Chaque fois que vous déployez une nouvelle fonctionnalité, il y a de fortes chances qu'elle ne fonctionne pas correctement ou que vos clients ne l'aiment tout simplement pas. Vous devez écouter ce qu'ils disent à ce sujet et offrir des possibilités d'amélioration.

Bâtiment communautaire

Vous pouvez également utiliser l'écoute sociale pour créer des communautés plus fortes et plus connectées. En écoutant les conversations en ligne et en reconnaissant les modèles, vous pouvez donner à vos utilisateurs les réponses et le contenu qu'ils recherchent.

Par exemple, si vos clients posent constamment certaines questions, telles que " Qu'est-ce que la livraison à la demande ?", vous pouvez leur fournir du contenu utile sur votre blog, vos réseaux sociaux, votre newsletter ou via d'autres canaux de communication.

L'achat du client

L'acquisition de clients (CA) est cruciale pour créer un produit réussi. Attirer un flux constant de nouveaux utilisateurs tout en gardant les utilisateurs existants satisfaits garantit la croissance. Mais les clients sont souvent vos plus grands défenseurs et la force motrice derrière UA. En les incitant à partager des expériences positives et à laisser des avis, vous pouvez augmenter la visibilité de votre marque et stimuler l'acquisition d'utilisateurs sur plusieurs canaux.

Métriques d'écoute sociale

Le moyen le plus simple de mesurer l'écoute sociale consiste à utiliser des mesures d'écoute sociale. Les mesures d'écoute sociale suivent l'engagement et le comportement des clients et vous aident à approfondir vos stratégies d'écoute sociale. Certaines de ces mesures sont discutées ci-dessous.

Part de voix (SoV)

La part de voix (SoV) compare la valeur de votre marque sur un marché avec celle de vos concurrents. Le nombre de mentions ou la portée totale vous dit une partie de l'histoire, mais SoV vous donne une perspective améliorée. Il peut vous montrer quand la notoriété de votre marque change et grandit.

Comment le SoV est-il calculé ?

Analyse des sentiments

L'analyse des sentiments utilise le traitement du langage naturel (PNL) ou l'apprentissage automatique pour analyser les conversations en ligne et déterminer le contexte et les sentiments qui les entourent. Les données utilisées pour rechercher de telles conversations sont collectées à partir de différents canaux d'engagement et interprétées à l'aide de la PNL. Il peut vous dire ce que les clients pensent de votre marque par rapport à vos concurrents.

Analyse de la concurrence

L'analyse de la concurrence vise à identifier les forces et les faiblesses des autres marques dans votre segment de marché et à les comparer avec votre marque. Quel contenu créent-ils ? Quelles questions les clients posent-ils ? Mieux encore, qu'est-ce qui vous manque ? Quelles questions pourraient rester sans réponse, auxquelles vous pouvez apporter des réponses ?

Taux de conversion

Divers facteurs déterminent le taux de conversion, notamment l'analyse du nombre de prospects, d'inscriptions ou de téléchargements. Par exemple, si vous lancez une campagne de marketing par e-mail avec un appel à l'action (CTA) pour télécharger votre nouvelle application, le nombre de téléchargements d'applications divisé par les destinataires de la newsletter correspond au taux de conversion.

Source : Eurosender

Parce que le taux de conversion est une mesure si polyvalente, il n'est compris que par rapport à d'autres mesures. Cela vous aide à savoir si vous avez atteint nos objectifs commerciaux, mais vous ne savez toujours pas comment vous les avez atteints, d'où viennent les prospects et ce que nous pouvons faire pour améliorer leur expérience. Pour cette raison, nous devons examiner de manière critique le taux de conversion par rapport à d'autres mesures.

Analyse des influenceurs

Les influenceurs, bêtes mythiques des réseaux sociaux, relookent le marketing. Aujourd'hui, toute personne possédant un smartphone et quelques centaines ou milliers de followers peut avoir un impact en partageant ses goûts et ses dégoûts. Les influenceurs entament des conversations, créent un engagement social et définissent des tendances. Si vous n'avez pas encore sauté sur cette tendance, vous pouvez facilement collaborer avec des influenceurs en utilisant une plateforme de marketing d'influence.

La force du marketing réside souvent dans les chiffres, mais lorsqu'il s'agit d'influenceurs, les micro et nano influenceurs avec seulement quelques milliers de followers jouissent également d'une popularité croissante. Avec la croissance fulgurante de ces dernières années, le coût du marketing d'influence a monté en flèche, ce que les petites marques ne peuvent pas budgétiser. En travaillant avec des micro-influenceurs, les marques peuvent éviter d'étirer leurs budgets marketing et en bénéficier.

Augmenter la défense des clients grâce à l'écoute sociale

De nombreuses entreprises ont encore du mal à créer du contenu et à se connecter avec leur public. Comment responsabilisez-vous vos clients et améliorez-vous leur expérience tout en obtenant des commentaires instantanés et des idées pour de nouveaux contenus ?

Juste en écoutant.

Lorsque les clients se sentent entendus, ils laissent des avis et d'autres les lisent. Le bouche à oreille reste l'une des formes de publicité (gratuites) les plus puissantes. De plus, des facteurs de confiance tels que les notes de qualité peuvent influencer le taux de conversion de votre service ou produit.

Toutes les stratégies d'écoute sociale ne fonctionneront pas pour vous, mais ne considérez pas cela comme une perte de temps. Considérez-le comme une opportunité d'apprentissage et apprenez à connaître vos clients.

L'écoute sociale est la première étape de la vente sociale, une technique de vente puissante et populaire pour convertir les prospects sociaux potentiels en clients.