ما هو الاستماع الاجتماعي؟ كيف تتصرف بناءً على ما تسمعه

إذا كنت تعمل في مجال إبداعي وأنشأت محتوى من قبل ، فأنت تعلم مدى أهميته. ولكن ربما تعلم أيضًا أن نوبات الجفاف والفشل تأتي أحيانًا مع المحتوى.

تريد كل شركة قراءة آراء جمهورنا لفهم نقاط الألم لديهم واحتياجاتهم وتلبية توقعاتهم بالحلول ذات الصلة. لكن كيف نفعل ذلك؟

أدخل الاستماع الاجتماعي .

في حين أنه ليس من الممكن تمامًا معرفة كل شيء عن جمهورك ، فإن الاستماع الاجتماعي يجعلك قريبًا جدًا مما يتردد صداها معهم. يساعدك على تحسين المحتوى الخاص بك وتحديث الأفكار وتقديم حلول عالية الجودة لجميع تحديات عملائك.

تساعدك تقنية التوعية البسيطة هذه على فهم مشاكل عملائك وما يمكنك القيام به لحلها. يمكنك التفكير في الأمر على أنه عملية بحث حول جمهورك المستهدف وكيف ينظرون إلى علامتك التجارية.

لماذا الاستماع الاجتماعي مهم؟

يمنح الاستماع الاجتماعي المحتوى الخاص بك الميزة التي يحتاجها للنجاح. يساعدك على فهم جمهورك بشكل أفضل. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل الاستماع الاجتماعي مهمًا:

• يساعدك على فقدان تحيز التأكيد. يبدد الاستماع الاجتماعي فكرة محددة مسبقًا عن علامتك التجارية. يتحدث العملاء الحقيقيون عن ذلك عبر الإنترنت وعلى الأرجح يشاركون آرائهم الصادقة.
• يساعد في تكوين عملاء سعداء. إذا لم تتفاعل مع عملائك ، فهل يمكنك حقًا معرفة ما إذا كانوا سعداء أو يواجهون مشاكل؟ يوفر الاستماع الاجتماعي ملاحظات العملاء ، وهو أمر بالغ الأهمية في بناء تجربة جيدة للعملاء.
• يعطيك أفكار محتوى جديدة. يعد إنشاء المحتوى أمرًا صعبًا ، ولكنه أحد الركائز الأساسية لنمو علامتك التجارية. مع نموك ، يمكن أن تتغير جماهيرك وأولوياتهم. إذا كنت تمارس الاستماع الاجتماعي ، يمكنك تطوير منتجات أو خدمات جديدة وتقديم محتوى مفيد وحل مشاكل جمهورك. يمكنك إعادة استخدام هذا المحتوى عبر وسائل التواصل الاجتماعي والبودكاست ومقاطع الفيديو والمزيد لتحقيق أقصى استفادة منه.
• يطفئ الحرائق قبل حدوثها. يمكنك إيقاف أزمة يمكن التنبؤ بها ومعالجتها على الفور للحفاظ على صورة علامتك التجارية من خلال الاستماع الاجتماعي.

6 استراتيجيات استماع اجتماعي

مع تحول حياتنا اليومية عبر الإنترنت ، يتفاعل المستهلكون أكثر مع العلامات التجارية المعروفة أو الراسخة لأنهم يثقون في أنهم يقدمون المنتج أو الخدمة المناسبة. يعد تطوير إستراتيجية استماع اجتماعي شاملة وقابلة للتنفيذ أمرًا أساسيًا لبناء علاقات عملاء محتملة وثقة العملاء.

فيما يلي ست استراتيجيات استماع اجتماعية لتبدأ بها.

1. مراقبة محتوى المنافس

إن مراقبة منافسيك لا تقل أهمية عن مراقبة علامتك التجارية. بهذه الطريقة ، ستعرف كيفية التكيف مع تحركات الأعمال الجديدة ، وتحديد فجوات المحتوى ، وإنشاء محتوى ذي صلة. سيساعدك تحليل محتوى منافسيك على تحديد مشاكل المستخدم التي لم تتم معالجتها أو معالجتها بشكل سيئ ، وتوجيه استراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك نحو فهم كيف يمكن أن يكون منتجك أو خدمتك حلاً محتملاً لهم.

2. إجراء محادثات فردية مع العملاء

المحادثات الشخصية شائعة في مجتمع تجربة المستخدم (UX) ، لكن القطاعات الأخرى تتجاهلها. يمكن أن تساعدك المحادثة الشخصية مع عملائك في تحديد نقاط الألم وتقديم الحلول. قم بإعداد مكالمة روتينية مع عملائك إذا كانت لديك الموارد المناسبة. اسألهم عن تجربتهم مع عروضك وكيف يمكنك تحسينها.

3. اقرأ مراجعات علامتك التجارية على الإنترنت

إذا قرأت مراجعة سلبية عن علامتك التجارية ، فهل يعقل الرد والمشاركة في مثل هذه المحادثات ، أم أنه من الأفضل تجاهلها والمضي قدمًا؟

تطلب العديد من الشركات المراجعات ولكنها نادرًا ما تتعامل معها أو ترد عليها. عملاؤك هم أناس ، وهم يفهمون أن الأخطاء تحدث. عندما تقف بجانب أخطائك وتقدم حلولاً أفضل ، فإنهم يقدرون نهجك وقد يعودون إليك.

4. الانخراط في محادثات هادفة

لم تعد وسائل التواصل الاجتماعي قناة أحادية الاتجاه. يمكنك الآن استخدامه للتحدث مع عملائك والإجابة على الأسئلة والرد على التعليقات.

يمكن أن يثير محتوى الوسائط الاجتماعية الخاص بك ردود فعل أو تعليقات أو إعادة نشر أو حتى اتجاهات فيروسية. يمنحك هذا مزيدًا من التبصر في جمهورك المستهدف - ما الذي ينجح وما لا ينجح. يمكنك استخدام هذه المعلومات عند إنشاء محتوى وإعلانات ومنشورات جديدة.

5. أجب على أسئلة العملاء

ألست متأكدًا من نوع المحتوى المراد إنشاؤه؟ فقط فكر في الأمر على أنه إجابة لأسئلة جمهورك.

يمكن أن يساعدك الاستماع الاستباقي لمشاكل جمهورك على توليد الكثير من الأفكار لمحتوى جديد. يمكنك القيام بذلك من خلال محادثات العملاء الفردية. يمكنك أيضًا الإجابة عليها من خلال مدوناتك ومنصات التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية.

على سبيل المثال ، إذا أراد شخص ما تعلم كيفية حزم دراجة للشحن الدولي ، فسيكون من المفيد للقراء الحصول على دليل يشرح كيفية القيام بالمهمة. في حين أن هذا لا يكون دائمًا موجهًا نحو التحويل ، إلا أنه يمكن أن يكون إعلاميًا وتعليميًا.

6. تتبع المنتديات على الإنترنت والإجابة على الأسئلة

الإعلانات التقليدية لم تعد تعمل لمعظم العملاء. على سبيل المثال ، قد يلجأ شخص ما يبحث عن شحنة موحدة إلى قنوات بديلة مثل المنتديات عبر الإنترنت للعثور على معلومات غير متحيزة حول العملية وقد يجد خدمة مناسبة تقدم شحنة موحدة. قد يشمل ذلك الشكوى من منتج لا يعمل أو الهذيان بشأن منتج يحبونه.

راقب هذه الصفحات لتعرف تفضيلات جمهورك.

تسمح القنوات مثل Reddit و Quora لعملائك بالتعبير عن آرائهم. إذا قمت بمراقبة المحادثات ذات الصلة وتصفيتها ، يمكنك التفاعل مع جمهورك المستهدف ، ومعالجة مخاوفهم ، وتقديم الحلول.

الاستماع الاجتماعي مقابل المراقبة الاجتماعية - ما الفرق؟

على الرغم من اعتبارهما متشابهين ، إلا أن الاستماع الاجتماعي والمراقبة الاجتماعية يختلفان بشكل كبير. يركز الاستماع الاجتماعي على "ما يقال" ، بينما تركز المراقبة الاجتماعية على "من يقول ذلك وكم مرة".

يتم ذلك عادةً من خلال برنامج مراقبة الوسائط الاجتماعية لتتبع وجمع جميع المعلومات ذات الصلة من خلال قنوات مختلفة عبر الإنترنت.

يركز الاستماع الاجتماعي على أسئلة الجمهور المستهدف وقضاياهم لمساعدتك في الحصول على رؤى من البيانات التي تم جمعها عبر المراقبة الاجتماعية. تمكنك المراقبة الاجتماعية من التقاط ضجة حول علامتك التجارية ، بينما يساعدك الاستماع الاجتماعي على فهم السبب وراء هذه المشاركة.

لتلخيص ذلك ، فإن بعض الاختلافات الرئيسية بين الاثنين هي:

الاستماع الاجتماعي	المراقبة الاجتماعية
الطريقة النوعية	الطريقة الكمية
ما يقال؟	كم مرة يقال؟
لماذا يحدث شيء ما؟	ماذا يحدث؟

فوائد الاستماع الاجتماعي

يذكر العديد من العملاء علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك وتجربتهم معها. الأهم من ذلك ، أنهم يعتمدون على إشارات مماثلة عند البحث عن خيارات الشراء. لا يقتصر الأمر على العملاء فحسب ، بل تلجأ العديد من الشركات إلى مراجعة مواقع مثل G2 عند البحث عن أداة أو برنامج جديد. فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية للاستماع الاجتماعي.

مناصرة العملاء

لنواجه الأمر. لا يمكنك إقامة علاقات ذات مغزى مع جميع عملائك. ولكن يمكنك بناء علاقات جيدة مع بعضهم وتحويلهم إلى دعاة حقيقيين للعلامة التجارية. من خلال ممارسة الاستماع الاجتماعي ، يمكنك تحديد العملاء الذين يحبون منتجك بالفعل وتدعهم يتحدثون.

ضمان الجودة الواقعي لمنتجك أو خدمتك

ضمان الجودة (QA) هو عملية واسعة النطاق. عندما يكون لديك منتج أو خدمة ، فإن ضمان الجودة لا يتوقف أبدًا. في أي وقت تطرح فيه ميزة جديدة ، من المحتمل ألا تعمل بشكل صحيح ، أو أن عملائك لا يحبونها. أنت بحاجة إلى الاستماع إلى ما يقولونه عن ذلك وتقديم مجال للتحسين.

بناء المجتمع

يمكنك أيضًا استخدام الاستماع الاجتماعي لإنشاء مجتمعات أقوى وأكثر ارتباطًا. من خلال الاستماع إلى المحادثات عبر الإنترنت والتعرف على الأنماط ، يمكنك منح المستخدمين الإجابات والمحتوى الذي يبحثون عنه.

على سبيل المثال ، إذا كان عملاؤك يطرحون أسئلة معينة باستمرار ، مثل " ما هو التسليم عند الطلب ؟" ، فيمكنك توفير محتوى مفيد لهم على مدونتك أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل الإخبارية أو من خلال قنوات الاتصال الأخرى.

اكتساب العملاء

يعد اكتساب العملاء (CA) أمرًا بالغ الأهمية لإنشاء منتج ناجح. جذب دفق مستمر من المستخدمين الجدد مع الحفاظ على رضا المستخدمين الحاليين يضمن النمو. لكن العملاء غالبًا ما يكونون أكبر مؤيديك والقوة الدافعة وراء تعميم الوصول إلى الخدمات. من خلال حثهم على مشاركة الخبرات الإيجابية وترك التعليقات ، يمكنك زيادة ظهور علامتك التجارية وزيادة اكتساب المستخدمين عبر قنوات متعددة.

مقاييس الاستماع الاجتماعي

أسهل طريقة لقياس الاستماع الاجتماعي هي من خلال مقاييس الاستماع الاجتماعي. مقاييس الاستماع الاجتماعي تتبع تفاعل العملاء وسلوكهم وتساعد في تعزيز استراتيجيات الاستماع الاجتماعي الخاصة بك. تمت مناقشة بعض هذه المقاييس أدناه.

حصة الصوت (SoV)

Share of Voice (SoV) يقارن مقدار القيمة التي تحملها علامتك التجارية في السوق مع منافسيك. يخبرك عدد الإشارات أو مدى الوصول الكلي بجزء من القصة ، لكن SoV يمنحك منظورًا محسنًا. يمكن أن يظهر لك عندما يتغير وعي علامتك التجارية وينمو.

كيف يتم حساب SoV؟

تحليل المشاعر

يستخدم تحليل المشاعر معالجة اللغة الطبيعية (NLP) أو التعلم الآلي لتحليل المحادثات عبر الإنترنت وتحديد السياق والمشاعر من حولها. يتم جمع البيانات المستخدمة للبحث في مثل هذه المحادثات من قنوات المشاركة المختلفة وتفسيرها باستخدام البرمجة اللغوية العصبية. يمكن أن يخبرك بما يفكر فيه العملاء عن علامتك التجارية مقارنة بمنافسيك.

تحليل المنافسين

يهدف تحليل المنافسة إلى تحديد نقاط القوة والضعف للعلامات التجارية الأخرى في قطاع السوق الخاص بك ومقارنتها بعلامتك التجارية. ما هو المحتوى الذي يقومون بإنشائه؟ ما هي الأسئلة التي يطرحها العملاء؟ الأفضل من ذلك ، ما الذي تفتقده؟ ما هي الأسئلة التي يمكن أن تظل دون إجابة ، والتي يمكنك الإجابة عليها؟

معدل التحويل

تحدد العوامل المختلفة معدل التحويل ، بما في ذلك تحليل عدد العملاء المتوقعين أو التسجيلات أو التنزيلات. على سبيل المثال ، إذا قمت بتشغيل حملة تسويق عبر البريد الإلكتروني باستخدام عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTA) لتنزيل تطبيقك الجديد ، فإن عدد تنزيلات التطبيق مقسومًا على مستلمي الرسائل الإخبارية هو معدل التحويل.

المصدر: Eurosender

نظرًا لأن معدل التحويل مقياس متعدد الاستخدامات ، فإنه يُفهم فقط مقارنة بالمقاييس الأخرى. يساعدك ذلك على معرفة ما إذا كنت قد حققت أهداف أعمالنا ، ولكنك لا تزال لا تعرف كيف حققت هذه الأهداف ، ومن أين أتت الآفاق وما يمكننا القيام به لتحسين تجربتهم. لهذا السبب ، يجب أن نفحص بشكل نقدي معدل التحويل مقارنة بالمقاييس الأخرى.

تحليل المؤثرين

قام المؤثرون ، الوحوش الأسطورية لوسائل التواصل الاجتماعي ، بتجديد التسويق. اليوم ، يمكن لأي شخص لديه هاتف ذكي وبضع مئات أو آلاف المتابعين إحداث تأثير من خلال مشاركة ما يحلو لهم وما يكرهون. يبدأ المؤثرون المحادثات ، ويخلقون تفاعلًا اجتماعيًا ، ويضعون الاتجاهات. إذا لم تكن قد قفزت في هذا الاتجاه بعد ، فيمكنك بسهولة التعاون مع المؤثرين باستخدام منصة تسويق مؤثر.

غالبًا ما تكمن قوة التسويق في الأرقام ، ولكن عندما يتعلق الأمر بالمؤثرين ، فإن المؤثرين الصغار والنانو الذين لديهم بضعة آلاف فقط من المتابعين يتمتعون أيضًا بشعبية متزايدة. مع النمو الهائل في السنوات الأخيرة ، ارتفعت تكلفة التسويق المؤثر بشكل كبير ، وهو ما لا تستطيع العلامات التجارية الصغيرة وضع ميزانية له. من خلال العمل مع أصحاب النفوذ الجزئي ، يمكن للعلامات التجارية تجنب زيادة ميزانياتها التسويقية والاستفادة منها.

زيادة مناصرة العملاء من خلال الاستماع الاجتماعي

لا تزال العديد من الشركات تكافح أثناء إنشاء المحتوى والتواصل مع جماهيرها. كيف يمكنك تمكين عملائك وتحسين تجربتهم أثناء الحصول على تعليقات وأفكار فورية للمحتوى الجديد؟

فقط من خلال الاستماع.

عندما يشعر العملاء بأنهم سمعوا ، فإنهم يتركون التعليقات ويقرأها الآخرون. لا يزال الكلام الشفهي أحد أقوى أشكال الإعلان (المجاني). بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تؤثر عوامل الثقة مثل تقييمات الجودة على معدل التحويل لخدمتك أو منتجك.

لن تعمل كل إستراتيجية استماع اجتماعي من أجلك ولكن لا تفكر في الأمر على أنه مضيعة للوقت. فكر في الأمر كفرصة تعليمية وتعرف على عملائك.

الاستماع الاجتماعي هو الخطوة الأولى في البيع الاجتماعي ، وهو أسلوب مبيعات قوي وشائع لتحويل العملاء المحتملين الاجتماعيين المحتملين إلى عملاء.