ขับเคลื่อนการสนับสนุนลูกค้าด้วย G2: มาสเตอร์คลาสจาก Katlin Hess และ Emily Malis Greathouse

เสียงของลูกค้าเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้เมื่อสินค้าของคุณโดดเด่น

ตั้งแต่การจัดหาราคาที่น่าทึ่งไปจนถึงการเน้นความคิดเห็นของตลาดและทุกสิ่งในระหว่างนั้น มีตัวเลือกมากมายให้คุณเลือก แต่มันเป็นเรื่องง่ายที่จะถูกครอบงำด้วยโอกาสนับไม่ถ้วนที่อยู่ตรงหน้าคุณ

G2 เป็นตลาด B2B ที่ใหญ่ที่สุดในโลก ซึ่งผู้ซื้อซอฟต์แวร์สามารถเข้าไปประเมินผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลาย ผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ที่ตระหนักถึงพลังของการสนับสนุนลูกค้าพบความสำเร็จบน G2 ด้วยเหตุผลหลายประการ

ซอฟต์แวร์ทุกยี่ห้อสามารถใช้ G2 เพื่อดึงดูดผู้ซื้อรายใหม่และรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ ด้วยความรู้เล็กน้อย คุณสามารถหาทางขึ้นสู่จุดสูงสุดของรายงานกริดได้ในเวลาไม่นาน

ในฐานะส่วนหนึ่งของ Reach 2022 Katlin Hess และ Emily Malis Greathouse ของเราได้มอบมาสเตอร์คลาสเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าใน G2 เซสชันนี้อัดแน่นด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ยอดเยี่ยมมากมาย และผู้ขายข้อมูลสามารถใช้เพื่อเพิ่มการรวบรวมบทวิจารณ์และปรับปรุงการแสดงตนโดยรวมไปพร้อมกัน

ไม่ได้รับโอกาสในการจับมาสเตอร์คลาส? ไม่ต้องกังวล – บทความนี้แบ่งให้คุณ

กายวิภาคของคะแนน G2 และรายงานกริด

โลกของซอฟต์แวร์ B2B เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการอาจเปลี่ยนไปเป็นสัปดาห์หรือเป็นเดือน วิธีการให้คะแนนของ G2 พิจารณาสิ่งนี้และพยายามสร้างการให้คะแนนที่สะท้อนถึงธรรมชาติแบบไดนามิกของการตรวจสอบซอฟต์แวร์ของลูกค้า

สำหรับผู้ขายรายใหม่และรายเดิมที่ต้องการเพิ่มเติมจาก G2 สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจส่วนประกอบของคะแนน G2 ของคุณ Emily Malis Greathouse ผู้อำนวยการฝ่ายวิจัยตลาดได้พูดถึงเรื่องนี้และแนวคิดอื่นๆ อย่างละเอียด ดังนั้น มาดูกันว่า G2 ประมวลผลข้อมูลอย่างไร ซึ่งจะช่วยให้เราเข้าใจ G2 Grid Reports ในภายหลัง

หากบริษัทมีคะแนน ความพึงพอใจเฉลี่ย 70 และ คะแนนการแสดงตนในตลาด 60 คะแนน G2 ของบริษัทจะเท่ากับ 65 กล่าวอีกนัยหนึ่ง การปรับปรุงความพึงพอใจและการแสดงตนในตลาดทำให้โปรไฟล์มีโอกาสมากขึ้นในการดำเนินการที่ดีขึ้นในรายงาน G2 Grid

G2 คำนวณคะแนนความพึงพอใจอย่างไร

คะแนนความพึงพอใจพิจารณาตัวบ่งชี้หลายตัวจากการทบทวน G2
ข้อมูลเพื่อให้คะแนนเดียวนอกเหนือจากการให้คะแนนดาว ซึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้วิจารณ์พึงพอใจกับการใช้โซลูชันของคุณเพียงใด

เรียงลำดับความสำคัญ องค์ประกอบต่อไปนี้ส่งผลต่อคะแนนความพึงพอใจ

• ความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณสมบัติผลิตภัณฑ์ของผู้ใช้ปลายทางตามรีวิว
• ความนิยมและนัยสำคัญทางสถิติตามจำนวนรีวิวที่ได้รับจาก G2
• คุณภาพของรีวิวที่ได้รับ
• อายุของความคิดเห็น
• ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์สำหรับการดูแลจัดการตามความคิดเห็นของผู้ใช้
• ความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมและคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ตามการให้คะแนนโดยผู้ใช้ G2
  
  

G2 คำนวณคะแนนการแสดงตัวตนในตลาดอย่างไร

การแสดงตนในตลาดเป็นการรวม 15 เมตริกจากบทวิจารณ์ของ G2 ข้อมูลที่เปิดเผยต่อสาธารณะ และแหล่งข้อมูลบุคคลที่สาม ต่อไปนี้เป็นข้อมูลที่สำคัญที่สุดบางส่วนที่ G2 ใช้ในการวัดสถานะของตลาด

• จำนวนรีวิวโดยรวม
• รีวิวนับจาก 90 วันที่ผ่านมา
• จำนวนพนักงาน
• การมีอยู่ของเว็บ
• สถานะทางสังคม
• การเติบโตของพนักงานและการเติบโตของเว็บไซต์
• อายุผู้ขาย
• ความพึงพอใจและความผูกพันของพนักงาน

ทำความเข้าใจกับรายงาน G2 Grid

G2 Grid Reports เผยแพร่ทุกไตรมาสเป็นตัวแทนของซอฟต์แวร์ B2B รายงานแบบกริดประกอบด้วยข้อมูลจากทั้งความคิดเห็นของผู้ใช้ที่ได้รับการยืนยันและข้อมูลผู้ขายจากแหล่งข้อมูลออนไลน์ที่เชื่อถือได้ซึ่งเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ตามคะแนนความพึงพอใจและการแสดงตนในตลาด

แต่การได้อันดับสูงในรายงานไม่ใช่แค่เพื่อความภาคภูมิใจเท่านั้น การที่คุณรวมไว้ในรายงานมีผลอย่างมากต่อการตัดสินใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเกี่ยวกับแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ ต่อไปนี้คือรายละเอียดของรายงานกริดประเภทต่างๆ:

• รายงานกริดหมวดหมู่
• รายงานโมเมนตัมกริด
• รายงานกริดภูมิภาค
• รายงานกริดแบ่งส่วน
  • ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง
  • ตลาดกลาง
  • องค์กร

ฉันต้องมีบทวิจารณ์กี่บทในรายงานกริด

สำหรับการรวมไว้ในรายงานกริด ผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ต้องมี บทวิจารณ์อย่างน้อย 10 รายการในหมวดหมู่ซอฟต์แวร์เป้าหมายหนึ่งประเภท นอกจากนี้ รายงานกริดหมวดหมู่ยังต้องการ รีวิวโดยรวมอย่างน้อย 150 รายการ และซอฟต์แวร์อย่างน้อย 6 รายการ

เนื่องจากซอฟต์แวร์บางตัวครอบคลุมหลายหมวดหมู่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีรีวิวอย่างน้อย 10 รายการในหมวดหมู่ที่กำหนด คุณสามารถตรวจสอบได้โดยไปที่หน้าโปรไฟล์ G2 ของคุณแล้วกรองบทวิจารณ์ตามหมวดหมู่เพื่อดูว่าคุณต้องมีคุณสมบัติเท่าใดจึงจะมีสิทธิ์ได้รับรายงานแบบกริด

แนวคิดสุดท้ายที่ต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับ Grid Reports คือความเสื่อมโทรมส่งผลต่อรีวิวของคุณอย่างไร โดยพื้นฐานแล้ว บทวิจารณ์ยิ่งเก่า ยิ่งมีคุณค่าน้อย ลง

สร้างกลยุทธ์การสร้างบทวิจารณ์

สำหรับส่วนที่เหลือของมาสเตอร์คลาส Katlin Hess ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดลูกค้า มุ่งเน้นไปที่การแบ่งปันเคล็ดลับและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการใช้บทวิจารณ์ G2 เพื่อผลักดันการสนับสนุนลูกค้า ในการเริ่มต้น คุณจะต้องได้รับคำวิจารณ์มากกว่านี้ และ Hess ได้แนะนำวิธีดีๆ 2-3 วิธีในการเพิ่มจำนวนคอลเล็กชันของคุณ

สี่เสาหลักของการรวบรวมบทวิจารณ์

เราได้กล่าวถึงความใหม่ของบทวิจารณ์ที่มีส่วนสำคัญต่อประสิทธิภาพของโปรไฟล์ของคุณใน G2 พิจารณาว่า 85% ของผู้บริโภค พิจารณาว่าบทวิจารณ์ ที่มีอายุมากกว่าสามเดือนไม่เกี่ยวข้อง

หากคุณต้องการได้คะแนน G2 สูงหรือรับตำแหน่งสูงสุดในรายงานแบบกริด การรวบรวมบทวิจารณ์ควรเป็นความพยายามอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่แบบฝึกหัดแบบครั้งเดียวจบ เพื่อให้เป็นกรอบทั่วไปสำหรับความพยายามของคุณ Hess จะกล่าวถึงหลักสี่ประการของการรวบรวมบทวิจารณ์โดยสังเขป

1. ขอความเห็นจากทุกคน : ลูกค้าหันไปหาบทวิจารณ์เพื่อพิสูจน์ทางสังคมเพื่อช่วยตรวจสอบการตัดสินใจซื้อของพวกเขา ด้วยเหตุนี้ บทวิจารณ์จึงต้องได้รับการยืนยันและเป็นของจริง ข้อเสนอแนะในเชิงบวกและสร้างสรรค์ทั้งสองให้โอกาส ดังนั้นขอให้ทุกคน!
2. ขอคำวิจารณ์อย่างสม่ำเสมอ : สำรวจวิธีต่างๆ เพื่อทำให้คำร้องขอคำวิจารณ์เป็นไปโดยอัตโนมัติ และย้ำถึงความสำคัญของคำวิจารณ์กับสมาชิกในทีม
3. ขอการอัปเดตรีวิว : พึ่งพาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าที่ยาวนานสำหรับการอัปเดตรีวิว คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้พวกเขากลับมาและคำวิจารณ์ของพวกเขามีส่วนทำให้เกิดความใหม่
4. ให้บริการลูกค้าด้วยการตอบรีวิว : คำติชมที่สร้างสรรค์มีค่าพอๆ กับเชิงบวก สิ่งนี้ช่วยให้คุณรับทราบข้อกังวลของลูกค้าและตรวจสอบความถูกต้องของสิ่งที่พวกเขากำลังประสบอยู่ ในขณะเดียวกันก็ให้ความสนใจกับปัญหาของพวกเขาด้วย

ประเภทของแคมเปญรีวิว

คุณสามารถลองสามวิธีที่แตกต่างกันเพื่อรวบรวมรีวิวเพิ่มเติมเกี่ยวกับ G2 พิจารณาใช้ทั้งหมดพร้อมกัน แต่ละวิธีได้รับการพิสูจน์แล้วว่าควรค่าแก่การพิจารณา

1. แคมเปญที่จัดการโดย G2 : หากคุณอัปโหลดรายชื่อลูกค้าของคุณ เราจะส่งอีเมลสามฉบับในนามของคุณเพื่อขอการตรวจสอบ แคมเปญรุ่นตรวจสอบเหล่านี้สามารถเร่งรัดการรวบรวมบทวิจารณ์ได้อย่างมาก และยอดเยี่ยมสำหรับการเตรียมการสำหรับการเผยแพร่ Grid Report ที่กำลังจะมาถึง นอกจากนี้ ตอนนี้คุณสามารถขอตั้งค่าแคมเปญรีวิวในแดชบอร์ด my.G2 ของคุณได้แล้ว!
2. แคมเปญที่ดำเนินการด้วยตนเอง : คุณติดต่อลูกค้าเพื่อขอความเห็นผ่านจุดติดต่อลูกค้าของคุณ
3. การรวบรวมตลอดเวลา : คุณสามารถฝังการถามความเห็นลงในผลิตภัณฑ์ของคุณได้โดยตรงโดยใช้ API ดั้งเดิมของเราหรือพันธมิตรการผสานรวม ลองดูกรณีศึกษานี้เพื่อดูว่า Truckstop เพิ่มบทวิจารณ์โดยใช้ Pendo ได้อย่างไร

วิธีตอบกลับรีวิวของลูกค้า

เมื่อคุณรวบรวมคำติชมที่แท้จริงและเข้าถึงลูกค้าของคุณ คุณอาจได้รับคำวิจารณ์ที่ไม่ค่อยดีนัก

ตามจริงแล้ว คุณควรตอบรีวิวทั้งหมดหากคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้าอย่างจริงจัง การทำเช่นนั้น

• สร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• ทำให้แบรนด์ของคุณมีความเป็นมนุษย์
• นำหน้าการปั่นป่วนที่อาจเกิดขึ้น
• แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับข้อมูลที่พวกเขาป้อน
• ให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารู้ว่าคุณดูแลปัญหาและรับฟังลูกค้า
  
  

เมตริกสำหรับวัดความสำเร็จ

ด้วยการรวบรวมบทวิจารณ์ที่เริ่มทำงานในทุกกระบอก ท้ายที่สุดแล้ว ผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ต้องการทราบว่ากิจกรรมเหล่านี้บน G2 ขับเคลื่อนความสำเร็จในด้านอื่นๆ อย่างไร เพื่อพิสูจน์ให้เห็นถึงความพยายาม ทีมการตลาดและการขายต้องวัดปริมาณและวัดผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI)

ทุกอย่างขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่คุณพยายามจะบรรลุ ด้านล่างนี้คุณจะพบเมตริกที่สำคัญที่สุดเกี่ยวกับความสำเร็จของคุณใน G2

กลายเป็นโรงไฟฟ้าที่สนับสนุนลูกค้า

การเข้าถึงของ G2 มีข้อมูลที่ยอดเยี่ยมมากมาย ในมาสเตอร์คลาสนี้ ผู้เข้าร่วมจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีใช้เสียงของลูกค้าให้ดีขึ้นและจัดลำดับความสำคัญของคำติชมที่แท้จริง

ด้วยเคล็ดลับเหล่านี้ คุณจะปรับขนาดรีวิวของคุณ ทำความเข้าใจคะแนน G2 ของคุณ และหาวิธีตอบกลับรีวิวของลูกค้าด้วยความชาญฉลาดและใจดี ในเวลาไม่นาน คุณจะถึงจุดสูงสุดของ Grid Report และพิสูจน์ว่าทำไมลูกค้าถึงรักคุณ

สนใจดูเพิ่มเติมจาก Reach ไหม ดูการบันทึกตามความต้องการทั้งหมดของเซสชันทั้งหมดเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมจากผู้เชี่ยวชาญ