Promuovere la difesa dei clienti con G2: una masterclass di Katlin Hess ed Emily Malis Greathouse

La voce del cliente è indispensabile quando il tuo prodotto è eccezionale.

Dall'approvvigionamento di citazioni sorprendenti all'evidenziazione del sentimento del mercato e tutto il resto, sono disponibili così tante opzioni tra cui scegliere. Ma è facile essere sopraffatti dalle innumerevoli opportunità che ti si presentano.

G2 è il mercato B2B più grande del mondo, dove gli acquirenti di software vanno a valutare una vasta gamma di prodotti e servizi. I fornitori di software che realizzano il potere della difesa dei clienti trovano successo su G2 per numerose ragioni.

Qualsiasi marchio di software può utilizzare G2 per acquisire nuovi acquirenti e mantenere i clienti esistenti. Con un po' di know-how, puoi arrivare in cima al Grid Report in men che non si dica.

Nell'ambito di Reach 2022 , le nostre stesse Katlin Hess ed Emily Malis Greathouse hanno tenuto una masterclass sulla difesa dei clienti su G2. Questa sessione è stata ricca di un sacco di eccellenti best practice e informazioni che i venditori possono utilizzare per massimizzare la raccolta di recensioni e migliorare la loro presenza complessiva lungo il percorso.

Non hai avuto la possibilità di seguire la masterclass? Nessun problema: questo articolo lo analizza per te.

L'anatomia dei punteggi G2 e dei report a griglia

Il mondo del software B2B cambia costantemente. I sentimenti dei clienti su un prodotto o servizio possono cambiare in settimane o mesi. La metodologia di punteggio di G2 tiene conto di questo aspetto e tenta di creare un punteggio che rifletta la natura dinamica delle recensioni del software dei clienti.

Per i venditori nuovi e affermati che vogliono di più da G2, è fondamentale cogliere i componenti del tuo punteggio G2. Emily Malis Greathouse, direttore delle ricerche di mercato, ha parlato a lungo di questo e di altri concetti, quindi diamo un'occhiata a come G2 elabora i dati, che ci aiuterà a comprendere i rapporti G2 Grid in seguito.

Se un'azienda ha un punteggio medio di soddisfazione di 70 e un punteggio di presenza sul mercato di 60 , il suo punteggio G2 è 65 . In altre parole, il miglioramento della soddisfazione e della presenza sul mercato offre a un profilo una maggiore possibilità di ottenere risultati migliori su G2 Grid Reports.

Come G2 calcola i punteggi di soddisfazione

Il punteggio di soddisfazione considera più indicatori dalla revisione G2
dati per fornire un singolo punteggio oltre alle valutazioni a stelle che mostri quanto i revisori siano soddisfatti dell'utilizzo della tua soluzione.

Elencati in ordine di importanza, i seguenti elementi incidono sui punteggi di soddisfazione.

• Soddisfazione del cliente per gli attributi del prodotto dell'utente finale in base alle recensioni
• Popolarità e significatività statistica in base al numero di recensioni ricevute da G2
• Qualità delle recensioni ricevute
• Età delle recensioni
• Soddisfazione dei clienti con gli attributi del prodotto specifici dell'amministrazione in base alle recensioni degli utenti
• Soddisfazione complessiva del cliente e Net Promoter Score (NPS) basato sulle valutazioni degli utenti G2
  
  

Come G2 calcola i punteggi di presenza sul mercato

La presenza sul mercato è una combinazione di 15 metriche tratte dalle recensioni di G2, informazioni pubblicamente disponibili e fonti di terze parti. Ecco uno sguardo ad alcune delle informazioni più critiche utilizzate da G2 per misurare la presenza sul mercato.

• Conteggio complessivo delle recensioni
• Revisiona il conteggio degli ultimi 90 giorni
• Numero di dipendenti
• Presenza web
• Presenza sociale
• Crescita dei dipendenti e crescita della presenza sul web
• Età del venditore
• Soddisfazione e coinvolgimento dei dipendenti

Comprensione dei rapporti G2 Grid

Rilasciati ogni trimestre, i G2 Grid Reports rappresentano la creme de la creme del software B2B. I Grid Reports contengono dati ricavati sia dalle recensioni degli utenti verificate sia dalle informazioni sui fornitori provenienti da fonti online attendibili che confrontano i prodotti in base ai punteggi di Soddisfazione e Presenza sul mercato.

Ma classificarsi in alto nei rapporti non è solo motivo di orgoglio. La tua inclusione nei rapporti influenza pesantemente il modo in cui i potenziali clienti decidono su una piattaforma software. Ecco una ripartizione dei diversi tipi di report griglia:

• Report griglia di categoria
• Rapporti sulla griglia Momentum
• Rapporti sulla rete regionale
• Rapporti griglia segmentati
  • Piccole e Medie Imprese
  • Medio mercato
  • Impresa

Di quante recensioni ho bisogno per essere su un Grid Report?

Per essere incluso in qualsiasi Grid Report, un fornitore di software deve avere almeno 10 revisioni in una categoria di software di destinazione. Inoltre, un rapporto sulla griglia di categoria richiede almeno 150 revisioni complessive e almeno 6 software.

Poiché alcuni software si estendono su più categorie, assicurati di avere almeno 10 recensioni in una determinata categoria. Puoi verificarlo andando alla pagina del tuo profilo G2 e filtrando le recensioni per categoria per vedere quante ne avrai bisogno per qualificarti per un rapporto sulla griglia.

L'ultimo concetto da capire su Grid Reports è come il decadimento influisce sulle tue recensioni. In sostanza, più vecchia è la recensione, meno preziosa è .

Costruire una strategia di generazione di recensioni

Per il resto della masterclass, Katlin Hess, Director of Customer Marketing, si è concentrata sulla condivisione di suggerimenti e best practice per l'utilizzo delle recensioni G2 per promuovere la difesa dei clienti. Per iniziare, avrai bisogno di più recensioni e Hess presenta un paio di ottimi modi per aumentare la tua collezione.

I quattro pilastri della raccolta di recensioni

Abbiamo menzionato come l'attualità delle recensioni gioca un ruolo importante nelle prestazioni del tuo profilo in G2. Considera che l' 85% dei consumatori considera irrilevanti le recensioni vecchie di più di tre mesi .

Se vuoi ottenere un punteggio G2 elevato o rivendicare il primo posto in un report griglia, la raccolta di recensioni dovrebbe essere uno sforzo continuo, non un esercizio unico. Per fornire un quadro generale per i tuoi sforzi, Hess discute brevemente i quattro pilastri della raccolta di recensioni.

1. Chiedi a tutti le recensioni : i clienti si rivolgono alle recensioni per la prova sociale per convalidare le loro decisioni di acquisto. Per questo motivo, le recensioni devono essere verificate e autentiche. Sia il feedback positivo che quello costruttivo offrono opportunità, quindi chiedi a tutti!
2. Chiedi revisioni in modo coerente : esplora diversi modi per automatizzare le richieste di revisione e ribadire l'importanza delle revisioni con i membri del team interno.
3. Richiedi aggiornamenti delle recensioni : affidati a solide relazioni con clienti di lunga data per gli aggiornamenti delle recensioni. Otterrai informazioni su ciò che li spinge a tornare e le loro recensioni contribuiscono all'attualità.
4. Fornisci il servizio clienti rispondendo alle recensioni : un feedback costruttivo è tanto prezioso quanto positivo. Ciò ti consente di riconoscere le preoccupazioni del cliente e convalidare ciò che sta vivendo, portando anche l'attenzione sui suoi problemi.

Tipi di campagne di recensioni

Puoi provare tre modi distinti per raccogliere più recensioni su G2. Considera di utilizzarli tutti contemporaneamente; ognuno è un metodo collaudato che vale la pena considerare.

1. Campagne gestite da G2 : se carichi un elenco dei tuoi clienti, invieremo tre email per tuo conto chiedendo recensioni. Queste campagne di review gen possono accelerare notevolmente la raccolta delle recensioni e sono eccellenti per la preparazione delle prossime versioni di Grid Report. Inoltre, ora puoi richiedere di impostare una campagna di recensioni nella tua dashboard my.G2!
2. Campagne autogestite : raggiungi i tuoi clienti per sollecitare recensioni attraverso i tuoi punti di contatto con i clienti.
3. Raccolta sempre attiva : puoi incorporare le richieste di revisione direttamente nel tuo prodotto utilizzando la nostra API nativa o un partner di integrazione. Dai un'occhiata a questo caso di studio per vedere come Truckstop ha aumentato le recensioni utilizzando Pendo.

Come rispondere alle recensioni dei clienti

Quando raccogli feedback autentici e ti rivolgi ai tuoi clienti, probabilmente otterrai alcune recensioni che non sono esattamente favorevoli.

In verità, dovresti rispondere a tutte le recensioni se prendi sul serio il feedback dei clienti. Così facendo

• Costruisce la fiducia con i clienti e le prospettive
• Umanizza il tuo marchio
• Supera il potenziale tasso di abbandono
• Mostra al tuo cliente che apprezzi il suo contributo
• Fai sapere ai potenziali clienti che ti occupi dei problemi e ascolti i clienti
  
  

Metriche per misurare il successo

Con la raccolta di recensioni a tutto gas, i fornitori di software alla fine vogliono sapere in che modo queste attività su G2 portano al successo in altre aree. Per giustificare i propri sforzi, i team di marketing e vendita devono quantificare e misurare il ritorno sull'investimento (ROI).

Tutto si riduce agli obiettivi che stai cercando di raggiungere. Di seguito troverai le metriche che contano di più per quanto riguarda il tuo successo su G2.

Diventa una centrale di difesa dei clienti

Reach di G2 aveva un sacco di ottime informazioni. In questa masterclass, i partecipanti hanno avuto uno scoop su come utilizzare al meglio la voce del cliente e dare priorità al feedback autentico.

Con questi suggerimenti, aumenterai le tue recensioni, comprenderai il tuo punteggio G2 e capirai come rispondere alle recensioni dei clienti con intelligenza e gentilezza. In men che non si dica, raggiungerai la vetta del Grid Report e dimostrerai perché i tuoi clienti ti amano.

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