Wspieranie klientów z G2: kurs mistrzowski prowadzony przez Katlin Hess i Emily Malis Greathouse

Głos klienta jest niezbędny, gdy Twój produkt jest wyjątkowy.

Od pozyskiwania niesamowitych ofert po podkreślanie nastrojów rynkowych i wszystko pomiędzy, dostępnych jest wiele opcji do wyboru. Ale łatwo jest dać się przytłoczyć niezliczonym możliwościom, które stoją przed tobą.

G2 to największy na świecie rynek B2B, na którym kupujący oprogramowanie oceniają szeroką gamę produktów i usług. Dostawcy oprogramowania, którzy zdają sobie sprawę z siły wspierania klientów, odnoszą sukcesy na G2 z wielu powodów.

Każda marka oprogramowania może używać G2 do pozyskiwania nowych nabywców i utrzymywania obecnych klientów. Przy odrobinie know-how możesz w mgnieniu oka znaleźć się na szczycie tabeli Grid Report.

W ramach Reach 2022 nasza własna Katlin Hess i Emily Malis Greathouse poprowadziły kurs mistrzowski na temat rzecznictwa klienta na G2. Ta sesja była wypełniona mnóstwem doskonałych najlepszych praktyk i informacji, które sprzedawcy mogą wykorzystać, aby zmaksymalizować gromadzenie recenzji i poprawić swoją ogólną obecność po drodze.

Nie miałeś okazji wziąć udziału w kursie mistrzowskim? Nie martw się – ten artykuł wyjaśnia to dla Ciebie.

Anatomia wyników G2 i raportów tabelarycznych

Świat oprogramowania B2B nieustannie się zmienia. Odczucia klientów dotyczące produktu lub usługi mogą zmienić się w ciągu tygodni lub miesięcy. Metodologia oceniania G2 bierze to pod uwagę i stara się stworzyć punktację, która odzwierciedla dynamiczny charakter recenzji oprogramowania klientów.

Dla nowych i uznanych sprzedawców, którzy chcą więcej od G2, ważne jest, aby zrozumieć składniki swojego wyniku G2. Emily Malis Greathouse, dyrektor ds. badań rynku, obszernie mówiła o tej i innych koncepcjach, więc przyjrzyjmy się, jak G2 przetwarza dane, co pomoże nam później zrozumieć raporty G2 Grid.

Jeśli firma ma średni wynik satysfakcji równy 70 i wynik obecności na rynku równy 60 , jej wynik G2 wynosi 65 . Innymi słowy, poprawa zadowolenia i obecności na rynku daje profilowi ​​większe szanse na lepsze wyniki w raportach G2 Grid.

Jak G2 oblicza wyniki satysfakcji

Wynik satysfakcji uwzględnia wiele wskaźników z przeglądu G2
danych, aby zapewnić pojedynczy wynik wykraczający poza liczbę gwiazdek, który pokazuje, jak bardzo recenzenci są zadowoleni z korzystania z Twojego rozwiązania.

Wymienione w kolejności ważności, następujące elementy wpływają na wyniki satysfakcji.

• Zadowolenie klienta z atrybutów produktu użytkownika końcowego na podstawie recenzji
• Popularność i istotność statystyczna na podstawie liczby recenzji otrzymanych przez G2
• Jakość otrzymanych recenzji
• Wiek recenzji
• Zadowolenie klientów z atrybutów produktów specyficznych dla administracji na podstawie opinii użytkowników
• Ogólna satysfakcja klientów i wynik Net Promoter Score (NPS) na podstawie ocen użytkowników G2
  
  

Jak G2 oblicza wyniki obecności na rynku

Obecność na rynku to połączenie 15 wskaźników z recenzji G2, publicznie dostępnych informacji i źródeł zewnętrznych. Oto spojrzenie na niektóre z najważniejszych informacji, które G2 wykorzystuje do pomiaru obecności na rynku.

• Ogólna liczba recenzji
• Liczba recenzji z ostatnich 90 dni
• Liczba pracowników
• Obecność w sieci
• Obecność społeczna
• Rozwój pracowników i wzrost obecności w sieci
• Wiek sprzedawcy
• Zadowolenie i zaangażowanie pracowników

Zrozumienie raportów siatki G2

Wydawane co kwartał raporty G2 Grid reprezentują śmietankę oprogramowania B2B. Raporty tabelaryczne zawierają dane zarówno ze zweryfikowanych recenzji użytkowników, jak i informacji o dostawcach z zaufanych źródeł internetowych, porównujących produkty na podstawie oceny satysfakcji i obecności na rynku.

Ale wysoka pozycja w raportach to nie tylko powód do dumy. Twoje uwzględnienie w raportach ma duży wpływ na to, jak potencjalni klienci decydują się na platformę oprogramowania. Oto zestawienie różnych typów raportów tabelarycznych:

• Raporty siatki kategorii
• Raporty siatki momentum
• Regionalne raporty sieciowe
• Segmentowe raporty w formie siatki
  • Małe i średnie firmy
  • średni rynek
  • Przedsiębiorstwo

Ile recenzji muszę znaleźć się w raporcie Grid?

Aby zostać uwzględnionym w jakimkolwiek raporcie Grid, dostawca oprogramowania musi mieć co najmniej 10 recenzji w jednej docelowej kategorii oprogramowania. Ponadto raport kategorii w formie siatki wymaga łącznie co najmniej 150 recenzji i co najmniej 6 programów.

Ponieważ niektóre programy obejmują wiele kategorii, upewnij się, że masz co najmniej 10 recenzji w danej kategorii. Możesz to sprawdzić, przechodząc do swojej strony profilu G2 i filtrując recenzje według kategorii, aby zobaczyć, ile ich potrzebujesz, aby zakwalifikować się do raportu tabeli.

Ostatnią koncepcją, którą należy zrozumieć na temat raportów siatki, jest wpływ zepsucia na recenzje. Zasadniczo im starsza recenzja, tym mniej wartościowa .

Budowanie strategii generowania recenzji

Przez pozostałą część kursu mistrzowskiego Katlin Hess, dyrektor ds. marketingu klientów, skupiła się na dzieleniu się wskazówkami i najlepszymi praktykami dotyczącymi wykorzystywania recenzji G2 do wspierania klientów. Na początek będziesz potrzebować więcej recenzji, a Hess przedstawia kilka świetnych sposobów na powiększenie swojej kolekcji.

Cztery filary zbierania recenzji

Wspomnieliśmy, że aktualność recenzji odgrywa dużą rolę w wynikach Twojego profilu w G2. Weź pod uwagę, że 85% konsumentów uważa recenzje starsze niż trzy miesiące za nieistotne .

Jeśli chcesz uzyskać wysoki wynik G2 lub zająć pierwsze miejsce w raporcie Grid, gromadzenie recenzji powinno być ciągłym wysiłkiem, a nie jednorazowym ćwiczeniem. Aby zapewnić ogólne ramy dla twoich wysiłków, Hess krótko omawia cztery filary zbierania recenzji.

1. Poproś wszystkich o recenzje : klienci zwracają się do recenzji, aby uzyskać dowód społeczny, który pomoże im zweryfikować ich decyzje zakupowe. Z tego powodu recenzje muszą być zweryfikowane i autentyczne. Zarówno pozytywne, jak i konstruktywne opinie dają możliwości, więc pytaj wszystkich!
2. Konsekwentnie proś o recenzje : odkrywaj różne sposoby automatyzacji próśb o recenzje i przypominaj o znaczeniu recenzji wewnętrznym członkom zespołu.
3. Poproś o aktualizacje recenzji : oprzyj się na silnych relacjach z długoletnimi klientami, aby uzyskać aktualizacje recenzji. Zyskasz wgląd w to, co sprawia, że ​​wracają, a ich recenzje przyczyniają się do aktualności.
4. Zapewnij obsługę klienta, odpowiadając na recenzje : Konstruktywna opinia jest tak samo cenna jak pozytywna. Pozwala to na rozpoznanie obaw klienta i zweryfikowanie tego, czego doświadcza, przy jednoczesnym zwróceniu uwagi na jego problemy.

Rodzaje kampanii przeglądowych

Możesz wypróbować trzy różne sposoby zbierania większej liczby recenzji na G2. Rozważ wykorzystanie ich wszystkich jednocześnie; każda jest sprawdzoną metodą wartą rozważenia.

1. Kampanie zarządzane przez G2 : jeśli prześlesz listę swoich klientów, wyślemy w Twoim imieniu trzy e-maile z prośbą o opinie. Te kampanie generowania recenzji mogą znacznie przyspieszyć zbieranie recenzji i doskonale nadają się do przygotowywania nadchodzących wydań Grid Report. Ponadto możesz teraz poprosić o skonfigurowanie kampanii recenzji na pulpicie nawigacyjnym my.G2!
2. Samodzielne kampanie : docierasz do swoich klientów, aby uzyskać recenzje w punktach styku z klientami.
3. Zawsze dostępna kolekcja : możesz osadzić prośby o recenzję bezpośrednio w swoim produkcie, korzystając z naszego natywnego interfejsu API lub partnera integracyjnego. Sprawdź to studium przypadku, aby zobaczyć, jak Truckstop zwiększył liczbę recenzji za pomocą Pendo.

Jak odpowiadać na recenzje klientów

Kiedy zbierasz autentyczne opinie i docierasz do swoich klientów, prawdopodobnie otrzymasz recenzje, które nie są do końca przychylne.

Prawdę mówiąc, powinieneś odpowiadać na wszystkie recenzje, jeśli poważnie traktujesz opinie klientów. Robiąc tak

• Buduje zaufanie klientów i potencjalnych klientów
• Humanizuje Twoją markę
• Wyprzedza potencjalną rezygnację
• Pokazuje klientowi, że cenisz jego wkład
• Daj potencjalnym klientom znać, że zajmujesz się problemami i słuchasz klientów
  
  

Metryki do mierzenia sukcesu

Ponieważ zbieranie recenzji działa na wszystkich cylindrach, dostawcy oprogramowania ostatecznie chcą wiedzieć, w jaki sposób te działania w G2 napędzają sukces w innych obszarach. Aby uzasadnić swoje wysiłki, zespoły ds. marketingu i sprzedaży muszą określić ilościowo i zmierzyć zwrot z inwestycji (ROI).

Wszystko sprowadza się do celów, które próbujesz osiągnąć. Poniżej znajdziesz wskaźniki, które mają największe znaczenie dla Twojego sukcesu w G2.

Zostań potężnym doradcą klienta

G2's Reach zawierało mnóstwo świetnych informacji. W tej klasie mistrzowskiej uczestnicy uzyskali wewnętrzne informacje na temat tego, jak lepiej wykorzystać głos klienta i nadać priorytet autentycznym informacjom zwrotnym.

Dzięki tym wskazówkom zwiększysz skalę swoich recenzji, zrozumiesz swój wynik G2 i dowiesz się, jak inteligentnie i uprzejmie odpowiadać na recenzje klientów. W mgnieniu oka dotrzesz na szczyt raportu Grid i udowodnisz, dlaczego Twoi klienci Cię kochają.

Chcesz zobaczyć więcej z Reach? Oglądaj wszystkie nagrania na żądanie ze wszystkich sesji, aby uzyskać cenne informacje od ekspertów.