Impulsionando a defesa do cliente com o G2: uma masterclass de Katlin Hess e Emily Malis Greathouse

A voz do cliente é indispensável quando seu produto é excelente.

Desde a obtenção de cotações incríveis até o destaque do sentimento do mercado e tudo mais, há muitas opções disponíveis para você escolher. Mas é fácil ficar sobrecarregado com as inúmeras oportunidades que estão diante de você.

G2 é o maior mercado B2B do mundo, onde os compradores de software vão para avaliar uma gama diversificada de produtos e serviços. Os fornecedores de software que percebem o poder da defesa do cliente obtêm sucesso no G2 por vários motivos.

Qualquer marca de software pode usar o G2 para adquirir novos compradores e manter os clientes existentes. Com um pouco de know-how, você pode chegar ao topo do Grid Report rapidamente.

Como parte do Reach 2022 , nossas próprias Katlin Hess e Emily Malis Greathouse deram uma masterclass sobre defesa do cliente no G2. Esta sessão foi repleta de excelentes práticas recomendadas e informações que os vendedores podem usar para maximizar a coleta de avaliações e melhorar sua presença geral ao longo do caminho.

Não teve oportunidade de assistir à masterclass? Não se preocupe - este artigo explica tudo para você.

A anatomia do G2 Scores e Grid Reports

O mundo do software B2B muda constantemente. Os sentimentos dos clientes sobre um produto ou serviço podem mudar em semanas ou meses. A metodologia de pontuação da G2 considera isso e tenta criar uma pontuação que reflita a natureza dinâmica das revisões de software do cliente.

Para vendedores novos e estabelecidos que desejam mais do G2, é crucial compreender os componentes do seu G2 Score. Emily Malis Greathouse, Diretora de Pesquisa de Mercado, falou longamente sobre este e outros conceitos, então vamos ver como o G2 processa os dados, o que nos ajudará a entender o G2 Grid Reports mais tarde.

Se uma empresa tem uma pontuação média de Satisfação de 70 e uma pontuação de Presença no Mercado de 60 , sua pontuação G2 é 65 . Em outras palavras, melhorar a satisfação e a presença no mercado dá ao perfil uma chance maior de ter um desempenho melhor nos G2 Grid Reports.

Como o G2 calcula os índices de satisfação

A pontuação de satisfação considera vários indicadores da revisão G2
dados para fornecer uma pontuação única além das classificações por estrelas que mostram como os revisores estão satisfeitos com o uso de sua solução.

Listados em ordem de importância, os seguintes elementos afetam as pontuações de satisfação.

• Satisfação do cliente com os atributos do produto do usuário final com base em avaliações
• Popularidade e significância estatística com base no número de avaliações recebidas pelo G2
• Qualidade das avaliações recebidas
• Idade das avaliações
• Satisfação dos clientes com atributos de produtos específicos de administração com base em avaliações de usuários
• Satisfação geral do cliente e Net Promoter Score (NPS) com base nas avaliações dos usuários do G2
  
  

Como o G2 calcula as pontuações de presença no mercado

Presença de mercado é uma combinação de 15 métricas de análises da G2, informações publicamente disponíveis e fontes de terceiros. Aqui estão algumas das informações mais críticas que o G2 usa para medir a presença no mercado.

• Contagem geral de avaliações
• Contagem de avaliações dos últimos 90 dias
• Número de empregados
• presença na web
• Presença social
• Crescimento dos funcionários e crescimento da presença na web
• idade do vendedor
• Satisfação e engajamento dos funcionários

Compreendendo os relatórios de grade G2

Lançado a cada trimestre, o G2 Grid Reports representa o crème de la crème do software B2B. Os Grid Reports contêm dados de análises verificadas de usuários e informações de fornecedores de fontes on-line confiáveis, comparando produtos com base nas pontuações de Satisfação e Presença no Mercado.

Mas a classificação alta nos relatórios não é apenas por orgulho. Sua inclusão nos relatórios influencia fortemente como os clientes em potencial decidem sobre uma plataforma de software. Aqui está uma análise dos diferentes tipos de relatórios de grade:

• Relatórios de Grade de Categoria
• Relatórios de Grade de Momento
• Relatórios de grade regional
• Relatórios de grade segmentada
  • Empresas de pequeno e médio porte
  • mercado médio
  • Empreendimento

Quantas revisões eu preciso ter em um Grid Report?

Para inclusão em qualquer relatório de grade, um fornecedor de software deve ter pelo menos 10 revisões em uma categoria de software de destino. Além disso, um relatório de grade de categoria precisa de pelo menos 150 revisões gerais e pelo menos 6 softwares.

Como alguns softwares abrangem várias categorias, certifique-se de ter pelo menos 10 avaliações em uma determinada categoria. Você pode verificar isso acessando a página do seu perfil G2 e filtrando as avaliações por categoria para ver quantas você precisará para se qualificar para um relatório de grade.

O último conceito a entender sobre relatórios de grade é como a deterioração afeta suas revisões. Essencialmente, quanto mais antiga a revisão, menos valiosa ela é .

Construindo uma estratégia de geração de avaliações

No restante da masterclass, Katlin Hess, Diretora de Marketing para o Cliente, concentrou-se em compartilhar dicas e práticas recomendadas para utilizar as avaliações do G2 para impulsionar a defesa do cliente. Para começar, você precisará de mais análises, e Hess apresenta algumas ótimas maneiras de aumentar sua coleção.

Os quatro pilares da coleção de resenhas

Mencionamos como a atualidade das avaliações desempenha um papel importante no desempenho do seu perfil no G2. Considere que 85% dos consumidores consideram irrelevantes as avaliações com mais de três meses .

Se você deseja obter uma pontuação alta no G2 ou reivindicar o primeiro lugar em um relatório de grade, a coleta de revisões deve ser um esforço contínuo, não um exercício único. Para fornecer uma estrutura geral para seus esforços, Hess discute brevemente os quatro pilares da coleta de resenhas.

1. Peça avaliações a todos : os clientes recorrem às avaliações para obter provas sociais para ajudar a validar suas decisões de compra. Por isso, as avaliações precisam ser verificadas e autênticas. Tanto o feedback positivo quanto o construtivo fornecem oportunidades, então pergunte a todos!
2. Peça revisões de forma consistente : explore diferentes maneiras de automatizar as solicitações de revisão e reitere a importância das revisões com os membros da equipe interna.
3. Solicite atualizações de avaliações : conte com relacionamentos fortes com clientes de longa data para atualizações de avaliações. Você obterá informações sobre o que os mantém retornando e suas avaliações contribuem para a atualidade.
4. Forneça atendimento ao cliente respondendo a comentários : feedback construtivo é tão valioso quanto positivo. Isso permite que você reconheça as preocupações do cliente e valide o que ele está enfrentando, ao mesmo tempo em que chama a atenção para seus problemas.

Tipos de campanhas de revisão

Você pode tentar três maneiras distintas de coletar mais avaliações no G2. Considere utilizar todos eles simultaneamente; cada um é um método comprovado que vale a pena considerar.

1. Campanhas gerenciadas pela G2 : se você enviar uma lista de seus clientes, enviaremos três e-mails em seu nome solicitando análises. Essas campanhas de geração de revisão podem agilizar significativamente a coleta de revisão e são excelentes para se preparar para os próximos lançamentos do Grid Report. Além disso, agora você pode solicitar a criação de uma campanha de revisão em seu painel my.G2!
2. Campanhas autogeridas : você entra em contato com seus clientes para solicitar avaliações em seus pontos de contato com o cliente.
3. Coleta sempre ativa : você pode incorporar solicitações de revisão diretamente em seu produto usando nossa API nativa ou um parceiro de integração. Confira este estudo de caso para ver como a Truckstop aumentou as avaliações usando o Pendo.

Como responder aos comentários dos clientes

Quando você está capturando feedback autêntico e alcançando seus clientes, provavelmente receberá algumas avaliações que não são exatamente favoráveis.

Na verdade, você deve responder a todas as avaliações se levar a sério o feedback do cliente. fazendo isso

• Gera confiança com clientes e prospects
• Humaniza sua marca
• Antecipa-se ao possível churn
• Mostra ao seu cliente que você valoriza a opinião dele
• Permite que os clientes em potencial saibam que você cuida dos problemas e ouve os clientes
  
  

Métricas para medir o sucesso

Com a coleta de revisões disparando em todos os cilindros, os fornecedores de software querem saber como essas atividades no G2 levam ao sucesso em outras áreas. Para justificar seus esforços, as equipes de marketing e vendas devem quantificar e medir o retorno sobre o investimento (ROI).

Tudo se resume aos objetivos que você está tentando alcançar. Abaixo você encontrará as métricas mais importantes em relação ao seu sucesso no G2.

Torne-se uma potência de defesa do cliente

G2's Reach tinha uma tonelada de ótimas informações. Nesta masterclass, os participantes obtiveram informações privilegiadas sobre como utilizar melhor a voz do cliente e priorizar o feedback autêntico.

Com essas dicas, você vai dimensionar suas avaliações, entender seu G2 Score e descobrir como responder às avaliações dos clientes com inteligência e gentileza. Rapidamente, você alcançará o topo do Grid Report e provará por que seus clientes o amam.

Interessado em ver mais do Reach? Assista a todas as gravações sob demanda de todas as sessões para obter ótimas informações dos especialistas.