Impulsando la defensa del cliente con G2: una clase magistral de Katlin Hess y Emily Malis Greathouse

La voz del cliente es indispensable cuando tu producto es sobresaliente.

Desde obtener cotizaciones increíbles hasta resaltar el sentimiento del mercado y todo lo demás, hay muchas opciones disponibles para que elijas. Pero es fácil sentirse abrumado por las innumerables oportunidades que se le presentan.

G2 es el mercado B2B más grande del mundo, donde los compradores de software evalúan una amplia gama de productos y servicios. Los proveedores de software que se dan cuenta del poder de la defensa del cliente encuentran el éxito en G2 por numerosas razones.

Cualquier marca de software puede usar G2 para adquirir nuevos compradores y mantener a los clientes existentes. Con un poco de conocimiento, puede llegar a la parte superior del Informe de cuadrícula en muy poco tiempo.

Como parte de Reach 2022 , nuestras propias Katlin Hess y Emily Malis Greathouse dieron una clase magistral sobre defensa del cliente en G2. Esta sesión estuvo llena de excelentes prácticas recomendadas e información que los vendedores pueden usar para maximizar la recopilación de reseñas y mejorar su presencia general en el camino.

¿No tuviste la oportunidad de asistir a la clase magistral? No se preocupe, este artículo lo desglosa por usted.

La anatomía de las puntuaciones G2 y los informes de cuadrícula

El mundo del software B2B cambia constantemente. Los sentimientos de los clientes sobre un producto o servicio pueden cambiar en semanas o meses. La metodología de puntuación de G2 tiene esto en cuenta e intenta crear una puntuación que refleje la naturaleza dinámica de las revisiones de software de los clientes.

Para los vendedores nuevos y establecidos que quieren más de G2, es crucial comprender los componentes de su G2 Score. Emily Malis Greathouse, directora de investigación de mercado, habló extensamente sobre este y otros conceptos, así que veamos cómo G2 procesa los datos, lo que nos ayudará a comprender G2 Grid Reports más adelante.

Si una empresa tiene una puntuación media de satisfacción de 70 y una puntuación de presencia en el mercado de 60 , su puntuación G2 es 65 . En otras palabras, mejorar la satisfacción y la presencia en el mercado le da a un perfil una mayor posibilidad de desempeñarse mejor en G2 Grid Reports.

Cómo calcula G2 las puntuaciones de satisfacción

El puntaje de satisfacción considera múltiples indicadores de la revisión G2
datos para proporcionar una puntuación única más allá de las calificaciones de estrellas que muestre qué tan contentos están los revisores con el uso de su solución.

Enumerados en orden de importancia, los siguientes elementos afectan las puntuaciones de satisfacción.

• Satisfacción del cliente con los atributos del producto del usuario final según las reseñas
• Popularidad y significancia estadística basada en el número de reseñas recibidas por G2
• Calidad de las opiniones recibidas
• Antigüedad de las reseñas
• Satisfacción de los clientes con los atributos de productos específicos de la administración según las reseñas de los usuarios
• Satisfacción general del cliente y puntaje neto de promotor (NPS) según las calificaciones de los usuarios de G2
  
  

Cómo calcula G2 las puntuaciones de presencia en el mercado

La presencia en el mercado es una combinación de 15 métricas de las reseñas de G2, información disponible públicamente y fuentes de terceros. He aquí un vistazo a parte de la información más crítica que utiliza G2 para medir la presencia en el mercado.

• Recuento general de reseñas
• Recuento de reseñas de los últimos 90 días
• Número de empleados
• presencia web
• Presencia social
• Crecimiento de empleados y crecimiento de presencia web
• Edad del vendedor
• Satisfacción y compromiso de los empleados

Comprensión de los informes de cuadrícula G2

Lanzado cada trimestre, G2 Grid Reports representa la creme de la creme del software B2B. Los informes de cuadrícula contienen datos de revisiones de usuarios verificados e información de proveedores de fuentes confiables en línea que comparan productos según los puntajes de satisfacción y presencia en el mercado.

Pero clasificarse alto en los informes no es solo por orgullo. Su inclusión en los informes influye en gran medida en cómo los prospectos deciden sobre una plataforma de software. Aquí hay un desglose de los diferentes tipos de informes de cuadrícula:

• Informes de cuadrícula de categorías
• Informes de cuadrícula de impulso
• Informes de redes regionales
• Informes de cuadrícula segmentada
  • Pequeñas y Medianas Empresas
  • Mercado medio
  • Empresa

¿Cuántas revisiones necesito para estar en un informe de cuadrícula?

Para incluirlo en cualquier informe de cuadrícula, un proveedor de software debe tener al menos 10 reseñas en una categoría de software de destino. Además, un informe de cuadrícula de categorías necesita al menos 150 revisiones en general y al menos 6 software.

Debido a que algunos programas abarcan varias categorías, asegúrese de tener al menos 10 reseñas en una categoría determinada. Puede verificar esto yendo a su página de Perfil G2 y filtrando las revisiones por categoría para ver cuántas necesitará para calificar para un Informe de cuadrícula.

El último concepto que hay que comprender sobre los informes de cuadrícula es cómo afecta el deterioro a sus reseñas. Esencialmente, cuanto más antigua es la revisión, menos valiosa es .

Construyendo una estrategia de generación de reseñas

Durante el resto de la clase magistral, Katlin Hess, directora de marketing de clientes, se centró en compartir consejos y mejores prácticas para utilizar las revisiones de G2 para impulsar la defensa del cliente. Para comenzar, necesitará más reseñas, y Hess presenta un par de excelentes maneras de aumentar su colección.

Los cuatro pilares de la recopilación de reseñas

Hemos mencionado cómo la actualidad de las reseñas juega un papel importante en el rendimiento de su perfil en G2. Considera que el 85% de los consumidores considera irrelevantes las reseñas de más de tres meses .

Si desea obtener un puntaje G2 alto o reclamar el primer lugar en un informe de cuadrícula, la recopilación de reseñas debe ser un esfuerzo continuo, no un ejercicio de una sola vez. Para proporcionar un marco general para sus esfuerzos, Hess analiza brevemente los cuatro pilares de la recopilación de reseñas.

1. Solicite reseñas a todos : los clientes recurren a las reseñas como prueba social para ayudar a validar sus decisiones de compra. Debido a esto, las reseñas deben ser verificadas y auténticas. Los comentarios positivos y constructivos brindan oportunidades, ¡así que pregúnteles a todos!
2. Solicite revisiones de manera constante : explore diferentes formas de automatizar las solicitudes de revisión y reitere la importancia de las revisiones con los miembros internos del equipo.
3. Solicite actualizaciones de reseñas : apóyese en relaciones sólidas con clientes de mucho tiempo para recibir actualizaciones de reseñas. Obtendrá información sobre lo que los mantiene regresando y sus reseñas contribuyen a la actualidad.
4. Proporcione servicio al cliente respondiendo a las reseñas : los comentarios constructivos son tan valiosos como los positivos. Esto le permite reconocer las preocupaciones del cliente y validar lo que está experimentando, al mismo tiempo que llama la atención sobre sus problemas.

Tipos de campañas de reseñas

Puede probar tres formas distintas de recopilar más reseñas en G2. Considere utilizarlos todos simultáneamente; cada uno es un método probado que vale la pena considerar.

1. Campañas administradas por G2 : si carga una lista de sus clientes, le enviaremos tres correos electrónicos en su nombre solicitando reseñas. Estas campañas de generación de reseñas pueden acelerar la recopilación de reseñas de manera significativa y son excelentes para prepararse para los próximos lanzamientos de Grid Report. ¡Además, ahora puede solicitar configurar una campaña de revisión en su panel de my.G2!
2. Campañas autoejecutadas : se comunica con sus clientes para solicitar reseñas en los puntos de contacto de sus clientes.
3. Recopilación siempre activa : puede incorporar solicitudes de revisión directamente en su producto utilizando nuestra API nativa o un socio de integración. Consulte este estudio de caso para ver cómo Truckstop aumentó las reseñas con Pendo.

Cómo responder a las opiniones de los clientes

Cuando captura comentarios auténticos y se comunica con sus clientes, probablemente obtendrá algunas críticas que no son exactamente favorables.

En verdad, debe responder a todas las reseñas si toma en serio los comentarios de los clientes. Haciéndolo

• Genera confianza con los clientes y prospectos
• Humaniza tu marca
• Se adelanta a la rotación potencial
• Muestra a tu cliente que valoras su opinión
• Permite que los prospectos sepan que usted se ocupa de los problemas y escucha a los clientes
  
  

Métricas para medir el éxito

Con la recopilación de reseñas funcionando a toda máquina, los proveedores de software finalmente quieren saber cómo estas actividades en G2 impulsan el éxito en otras áreas. Para justificar sus esfuerzos, los equipos de marketing y ventas deben cuantificar y medir el retorno de la inversión (ROI).

Todo se reduce a los objetivos que intenta alcanzar. A continuación, encontrará las métricas más importantes con respecto a su éxito en G2.

Conviértase en una potencia de defensa del cliente

Reach de G2 tenía mucha información excelente. En esta clase magistral, los asistentes obtuvieron información privilegiada sobre cómo utilizar mejor la voz del cliente y priorizar los comentarios auténticos.

Con estos consejos, escalará sus reseñas, comprenderá su puntaje G2 y descubrirá cómo responder a las reseñas de los clientes con inteligencia y amabilidad. En poco tiempo, alcanzará la cima del Informe Grid y demostrará por qué sus clientes lo aman.

¿Interesado en ver más de Reach? Mire todas las grabaciones a pedido de todas las sesiones para obtener excelentes conocimientos de los expertos.