G2로 고객 지원 추진: Katlin Hess & Emily Malis Greathouse의 마스터 클래스

제품이 우수할 때 고객의 소리는 필수불가결합니다.

놀라운 견적 소싱에서 시장 정서 강조 및 그 사이의 모든 것에 이르기까지 다양한 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 하지만 눈앞에 펼쳐진 무수한 기회에 압도당하기 쉽습니다.

G2는 소프트웨어 구매자가 다양한 제품 및 서비스를 평가하기 위해 방문하는 세계 최대의 B2B 마켓플레이스입니다. 고객 옹호의 힘을 깨닫는 소프트웨어 공급업체는 여러 가지 이유로 G2에서 성공을 찾습니다.

모든 소프트웨어 브랜드는 G2를 사용하여 새로운 구매자를 확보하고 기존 고객을 유지할 수 있습니다. 약간의 노하우만 있으면 Grid Report 상위권으로 가는 길을 금방 찾을 수 있습니다.

Reach 2022 의 일환으로 당사의 Katlin Hess와 Emily Malis Greathouse가 G2에서 고객 옹호에 대한 마스터 클래스를 진행했습니다. 이 세션은 판매자가 리뷰 수집을 최대화하고 전반적인 입지를 개선하는 데 사용할 수 있는 수많은 우수 사례 및 정보로 가득 차 있습니다.

마스터클래스를 들을 기회가 없으신가요? 걱정하지 마세요. 이 기사에서 자세히 설명합니다.

G2 점수 및 그리드 보고서의 분석

B2B 소프트웨어의 세계는 끊임없이 변화합니다. 제품이나 서비스에 대한 고객의 감정은 몇 주 또는 몇 달 안에 바뀔 수 있습니다. G2의 채점 방법론은 이를 고려하고 고객 소프트웨어 리뷰의 동적 특성을 반영하는 채점을 생성하려고 시도합니다.

G2에서 더 많은 것을 원하는 신규 및 기존 판매자의 경우 G2 점수의 구성 요소를 파악하는 것이 중요합니다. 시장 조사 책임자인 Emily Malis Greathouse는 이것과 다른 개념에 대해 자세히 설명했으므로 G2가 데이터를 처리하는 방법을 살펴보고 나중에 G2 Grid 보고서를 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

회사의 평균 만족도 점수가 70 이고 시장 지위 점수가 60 이면 G2 점수는 65 입니다. 즉, 만족도와 시장 입지를 개선하면 프로필이 G2 Grid 보고서에서 더 나은 성과를 낼 가능성이 높아집니다.

G2가 만족도 점수를 계산하는 방법

만족도 점수는 G2 리뷰의 여러 지표를 고려합니다.
리뷰어가 솔루션 사용에 대해 얼마나 만족하는지 보여주는 별점 이상의 단일 점수를 제공하는 데이터입니다.

중요도 순으로 나열하면 다음 요소가 만족도 점수에 영향을 미칩니다.

• 리뷰를 기반으로 한 최종 사용자 제품 속성에 대한 고객 만족도
• G2가 받은 리뷰 수에 따른 인기도 및 통계적 유의성
• 받은 리뷰의 품질
• 리뷰 연령
• 사용자 리뷰를 기반으로 관리별 제품 속성에 대한 고객 만족도
• G2 사용자의 평가를 기반으로 한 전체 고객 만족도 및 NPS(Net Promoter Score)
  
  

G2가 시장 존재 점수를 계산하는 방법

Market Presence는 G2의 리뷰, 공개적으로 사용 가능한 정보 및 제3자 출처의 15가지 메트릭의 조합입니다. 다음은 G2가 시장 입지를 측정하는 데 사용하는 가장 중요한 정보 중 일부입니다.

• 전체 리뷰 수
• 지난 90일간의 리뷰 수
• 직원 수
• 웹 존재
• 사회적 존재
• 직원 성장 및 웹 존재 성장
• 판매자 연령
• 직원 만족 및 참여

G2 Grid 보고서 이해

매 분기마다 출시되는 G2 Grid Reports는 B2B 소프트웨어의 최고봉을 나타냅니다. 그리드 보고서에는 검증된 사용자 리뷰의 데이터와 만족도 및 시장 입지 점수를 기준으로 제품을 비교하는 신뢰할 수 있는 온라인 소스의 공급업체 정보가 포함되어 있습니다.

하지만 보고서에서 높은 순위를 차지하는 것은 단지 자존심 때문만은 아닙니다. 보고서에 귀하를 포함시키는 것은 잠재 고객이 소프트웨어 플랫폼을 결정하는 방식에 큰 영향을 미칩니다. 다양한 유형의 그리드 보고서에 대한 분석은 다음과 같습니다.

• 범주 그리드 보고서
• 모멘텀 그리드 보고서
• 지역 그리드 보고서
• 세그먼트 그리드 보고서
  • 중소기업
  • 중간 시장
  • 기업

그리드 보고서에는 몇 개의 리뷰가 있어야 합니까?

Grid 보고서에 포함되려면 소프트웨어 공급업체는 하나의 대상 소프트웨어 범주 에 최소 10개의 리뷰 가 있어야 합니다. 또한 카테고리 그리드 보고서 에는 전체적으로 최소 150개의 리뷰 와 최소 6개의 소프트웨어가 필요합니다.

일부 소프트웨어는 여러 범주에 걸쳐 있기 때문에 특정 범주에 10개 이상의 리뷰가 있는지 확인하십시오. G2 프로필 페이지로 이동하고 범주별로 검토를 필터링하여 그리드 보고서를 받기 위해 필요한 수를 확인하면 이를 확인할 수 있습니다.

Grid Reports에 대해 이해해야 할 마지막 개념은 부패가 리뷰에 미치는 영향입니다. 기본적 으로 리뷰가 오래될수록 가치가 떨어집니다 .

리뷰 생성 전략 구축

마스터 클래스의 나머지 시간 동안 고객 마케팅 이사인 Katlin Hess는 G2 리뷰를 활용하여 고객 지지를 유도하기 위한 팁과 모범 사례를 공유하는 데 중점을 두었습니다. 시작하려면 더 많은 리뷰가 필요하며 Hess 는 컬렉션을 늘리는 몇 가지 좋은 방법을 제시합니다.

리뷰 수집의 4가지 기둥

리뷰의 최신성이 G2에서 프로필 성능에 얼마나 큰 역할을 하는지 언급했습니다. 소비자의 85% 가 3개월 이상 된 리뷰가 관련이 없다고 생각한다는 점을 고려하십시오.

G2 점수를 높이거나 그리드 보고서에서 1위를 차지하려면 리뷰 수집이 일회성 작업이 아니라 지속적인 노력이어야 합니다. 귀하의 노력에 대한 일반적인 프레임워크를 제공하기 위해 Hess는 리뷰 수집의 네 가지 요소에 대해 간략하게 설명합니다.

1. 모든 사람에게 리뷰 요청 : 고객은 구매 결정을 검증하는 데 도움이 되는 사회적 증거를 위해 리뷰를 찾습니다. 이 때문에 리뷰는 검증되고 진정성이 있어야 합니다. 긍정적이고 건설적인 피드백은 모두 기회를 제공하므로 모두에게 물어보세요!
2. 지속적 으로 검토 요청: 검토 요청을 자동화하고 내부 팀 구성원과 함께 검토의 중요성을 반복하는 다양한 방법을 탐색합니다.
3. 리뷰 업데이트 요청: 리뷰 업데이트를 위해 오랜 고객과의 강력한 관계에 의존합니다. 고객을 계속 재방문하게 만드는 요소와 고객의 리뷰가 최신성에 기여하는 요인에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
4. 리뷰에 응답하여 고객 서비스 제공 : 건설적인 피드백은 긍정적인 만큼 가치가 있습니다. 이를 통해 고객의 우려 사항을 인정하고 고객이 겪고 있는 문제를 확인하는 동시에 고객의 문제에 주의를 기울일 수 있습니다.

리뷰 캠페인 유형

G2에 대한 더 많은 리뷰를 수집하기 위해 세 가지 뚜렷한 방법을 시도할 수 있습니다. 모든 것을 동시에 활용하는 것을 고려하십시오. 각각은 고려할 가치가 있는 입증된 방법입니다.

1. G2 관리 캠페인 : 고객 목록을 업로드하면 귀하를 대신하여 검토를 요청하는 3개의 이메일을 보내드립니다. 이러한 리뷰 생성 캠페인은 리뷰 수집을 크게 촉진할 수 있으며 향후 그리드 보고서 릴리스를 준비하는 데 탁월합니다. 또한 이제 my.G2 대시보드에서 리뷰 캠페인 설정을 요청할 수 있습니다!
2. 자체 운영 캠페인 : 고객 접점에서 리뷰를 요청하기 위해 고객에게 다가갑니다.
3. 상시 컬렉션 : 기본 API 또는 통합 파트너를 사용하여 리뷰 요청을 제품에 직접 포함할 수 있습니다. 이 사례 연구를 확인하여 Truckstop이 Pendo를 사용하여 어떻게 리뷰를 늘렸는지 알아보세요.

고객 리뷰에 응답하는 방법

진정한 피드백을 수집하고 고객에게 다가갈 때 아마도 그다지 호의적이지 않은 리뷰를 받게 될 것입니다.

사실 고객 피드백을 진지하게 받아들인다면 모든 리뷰에 응답해야 합니다. 그렇게 하면

• 고객 및 잠재 고객과의 신뢰 구축
• 당신의 브랜드를 인간화합니다
• 잠재적인 이탈을 미리 방지합니다.
• 귀하가 고객의 의견을 소중히 여긴다는 것을 고객에게 보여줍니다.
• 잠재 고객에게 당신이 문제를 처리하고 고객의 말을 경청하고 있음을 알립니다.
  
  

성공을 측정하기 위한 지표

소프트웨어 공급업체는 모든 실린더에서 리뷰 수집이 실행됨에 따라 궁극적으로 G2에서의 이러한 활동이 다른 영역에서 성공을 이끄는 방법을 알고 싶어합니다. 그들의 노력을 정당화하기 위해 마케팅 및 영업 팀은 투자 수익(ROI)을 정량화하고 측정해야 합니다.

그것은 모두 달성하려는 목표에 달려 있습니다. 아래에서 G2에서의 성공과 관련하여 가장 중요한 메트릭을 찾을 수 있습니다.

고객 옹호 강국이 되십시오

G2의 Reach에는 엄청난 양의 훌륭한 정보가 있었습니다. 이 마스터 클래스에서 참석자들은 고객의 목소리를 더 잘 활용하고 진정한 피드백을 우선시하는 방법에 대한 내부 정보를 얻었습니다.

이러한 팁을 통해 리뷰를 확장하고 G2 점수를 이해하고 지능적이고 친절하게 고객 리뷰에 응답하는 방법을 알아낼 수 있습니다. 곧 Grid Report의 정상에 도달하고 고객이 귀사를 사랑하는 이유를 증명할 것입니다.

Reach에서 더 많은 정보를 보고 싶으세요? 모든 세션의 모든 온디맨드 녹화물을 시청하여 전문가로부터 훌륭한 통찰력을 얻으십시오.