Stimuler la défense des intérêts des clients avec G2 : une classe de maître de Katlin Hess et Emily Malis Greathouse

La voix du client est indispensable lorsque votre produit est exceptionnel.

De la recherche de citations incroyables à la mise en évidence du sentiment du marché et tout le reste, de nombreuses options s'offrent à vous. Mais il est facile de se laisser submerger par les innombrables opportunités qui s'offrent à vous.

G2 est la plus grande place de marché B2B au monde, où les acheteurs de logiciels se rendent pour évaluer une gamme variée de produits et de services. Les éditeurs de logiciels qui réalisent la puissance de la défense des clients trouvent du succès sur G2 pour de nombreuses raisons.

N'importe quelle marque de logiciel peut utiliser G2 pour acquérir de nouveaux acheteurs et conserver ses clients existants. Avec un peu de savoir-faire, vous pouvez trouver votre chemin vers le haut du rapport Grid en un rien de temps.

Dans le cadre de Reach 2022 , nos propres Katlin Hess et Emily Malis Greathouse ont donné une masterclass sur le plaidoyer client sur G2. Cette session a été remplie d'une tonne d'excellentes pratiques exemplaires et d'informations que les vendeurs peuvent utiliser pour maximiser la collecte d'avis et améliorer leur présence globale en cours de route.

Vous n'avez pas eu la chance d'assister à la masterclass ? Pas de soucis - cet article le décompose pour vous.

L'anatomie des scores G2 et des rapports de grille

Le monde des logiciels B2B change constamment. Les sentiments des clients à propos d'un produit ou d'un service peuvent changer au fil des semaines ou des mois. La méthodologie de notation de G2 tient compte de cela et tente de créer une notation qui reflète la nature dynamique des avis clients sur les logiciels.

Pour les vendeurs nouveaux et établis qui veulent plus de G2, il est crucial de comprendre les composants de votre score G2. Emily Malis Greathouse, directrice des études de marché, a longuement parlé de ce concept et d'autres, alors regardons comment G2 traite les données, ce qui nous aidera à comprendre les rapports G2 Grid plus tard.

Si une entreprise a un score de satisfaction moyen de 70 et un score de présence sur le marché de 60 , son score G2 est de 65 . En d'autres termes, l'amélioration de la satisfaction et de la présence sur le marché donne à un profil une plus grande chance de mieux performer sur les rapports G2 Grid.

Comment G2 calcule les scores de satisfaction

Le score de satisfaction prend en compte plusieurs indicateurs de l'examen G2
données pour fournir un score unique au-delà des notes en étoiles qui montre à quel point les examinateurs sont satisfaits de l'utilisation de votre solution.

Classés par ordre d'importance, les éléments suivants ont un impact sur les scores de satisfaction.

• Satisfaction des clients avec les attributs des produits de l'utilisateur final basés sur les avis
• Popularité et signification statistique en fonction du nombre d'avis reçus par G2
• Qualité des avis reçus
• Ancienneté des avis
• Satisfaction des clients avec les attributs de produit spécifiques à l'administration basés sur les avis des utilisateurs
• Satisfaction globale des clients et Net Promoter Score (NPS) basés sur les notes des utilisateurs G2
  
  

Comment G2 calcule les scores de présence sur le marché

La présence sur le marché est une combinaison de 15 mesures issues des avis de G2, d'informations accessibles au public et de sources tierces. Voici un aperçu de certaines des informations les plus critiques utilisées par G2 pour mesurer la présence sur le marché.

• Nombre total d'avis
• Nombre d'avis des 90 derniers jours
• Nombre d'employés
• présence Web
• Présence sociale
• Croissance des employés et croissance de la présence sur le Web
• Âge du vendeur
• Satisfaction et engagement des employés

Comprendre les rapports de grille G2

Publiés chaque trimestre, les rapports G2 Grid représentent la crème de la crème des logiciels B2B. Les rapports de grille contiennent des données provenant à la fois d'avis d'utilisateurs vérifiés et d'informations sur les fournisseurs provenant de sources en ligne fiables comparant les produits en fonction des scores de satisfaction et de présence sur le marché.

Mais se classer haut dans les rapports n'est pas seulement pour la fierté. Votre inclusion dans les rapports influence fortement la façon dont les prospects choisissent une plate-forme logicielle. Voici une ventilation des différents types de rapports de grille :

• Rapports de grille de catégories
• Rapports de la grille Momentum
• Rapports de grille régionaux
• Rapports de grille segmentés
  • Petites et moyennes entreprises
  • Mi-marché
  • Entreprise

De combien d'avis ai-je besoin pour figurer sur un rapport Grid ?

Pour être inclus dans un Grid Report, un fournisseur de logiciels doit avoir au moins 10 avis dans une catégorie de logiciels cibles. De plus, un rapport de grille de catégorie nécessite au moins 150 avis au total et au moins 6 logiciels.

Étant donné que certains logiciels couvrent plusieurs catégories, assurez-vous d'avoir au moins 10 avis dans une catégorie donnée. Vous pouvez vérifier cela en accédant à votre page de profil G2 et en filtrant les avis par catégorie pour voir combien vous en aurez besoin pour être admissible à un rapport de grille.

Le dernier concept à comprendre à propos de Grid Reports est la façon dont la dégradation affecte vos avis. Essentiellement, plus l'avis est ancien, moins il a de valeur .

Construire une stratégie de génération d'avis

Pour le reste de la masterclass, Katlin Hess, directrice du marketing client, s'est concentrée sur le partage de conseils et de meilleures pratiques pour utiliser les avis G2 afin de promouvoir la défense des clients. Pour commencer, vous aurez besoin de plus de critiques, et Hess propose quelques excellentes façons d'augmenter votre collection.

Les quatre piliers de la collecte d'avis

Nous avons mentionné comment la récence des avis joue un rôle important dans les performances de votre profil dans G2. Sachez que 85% des consommateurs considèrent que les avis datant de plus de trois mois ne sont pas pertinents .

Si vous souhaitez obtenir un score G2 élevé ou revendiquer la première place sur un rapport de grille, la collecte d'avis doit être un effort continu, et non un exercice ponctuel. Pour fournir un cadre général à vos efforts, Hess aborde brièvement les quatre piliers de la collecte d'avis.

1. Demandez à tout le monde des avis : les clients se tournent vers les avis pour obtenir des preuves sociales afin de valider leurs décisions d'achat. Pour cette raison, les avis doivent être vérifiés et authentiques. Les commentaires positifs et constructifs offrent tous deux des opportunités, alors demandez à tout le monde !
2. Demandez des avis de manière cohérente : explorez différentes façons d'automatiser les demandes d'avis et réitérez l'importance des avis avec les membres de l'équipe interne.
3. Demandez des mises à jour d'avis : Appuyez-vous sur des relations solides avec des clients de longue date pour des mises à jour d'avis. Vous aurez un aperçu de ce qui les incite à revenir et leurs avis contribuent à la récence.
4. Fournissez un service client en répondant aux avis : les commentaires constructifs sont aussi précieux que positifs. Cela vous permet de reconnaître les préoccupations du client et de valider ce qu'il vit tout en attirant l'attention sur ses problèmes.

Types de campagnes d'avis

Vous pouvez essayer trois façons distinctes de collecter plus d'avis sur G2. Envisagez de les utiliser tous simultanément ; chacune est une méthode éprouvée qui mérite d'être considérée.

1. Campagnes gérées par G2 : si vous téléchargez une liste de vos clients, nous enverrons trois e-mails en votre nom pour demander des avis. Ces campagnes de génération d'avis peuvent accélérer considérablement la collecte d'avis et sont excellentes pour préparer les prochaines versions de Grid Report. De plus, vous pouvez désormais demander à configurer une campagne d'avis dans votre tableau de bord my.G2 !
2. Campagnes autonomes : vous contactez vos clients pour solliciter des avis sur vos points de contact client.
3. Collecte permanente : vous pouvez intégrer des demandes d'avis directement dans votre produit à l'aide de notre API native ou d'un partenaire d'intégration. Consultez cette étude de cas pour voir comment Truckstop a augmenté les avis en utilisant Pendo.

Comment répondre aux avis clients

Lorsque vous capturez des commentaires authentiques et que vous contactez vos clients, vous obtiendrez probablement des avis qui ne sont pas vraiment favorables.

En vérité, vous devez répondre à tous les avis si vous prenez au sérieux les commentaires des clients. Ce faisant

• Instaure la confiance avec les clients et prospects
• Humanise votre marque
• Devance le taux de désabonnement potentiel
• Montre à votre client que vous appréciez sa contribution
• Faites savoir aux prospects que vous vous occupez des problèmes et que vous écoutez les clients
  
  

Métriques pour mesurer le succès

Alors que la collecte des avis tourne à plein régime, les éditeurs de logiciels veulent en fin de compte savoir comment ces activités sur G2 contribuent au succès dans d'autres domaines. Pour justifier leurs efforts, les équipes marketing et commerciales doivent quantifier et mesurer le retour sur investissement (ROI).

Tout dépend des objectifs que vous essayez d'atteindre. Vous trouverez ci-dessous les mesures les plus importantes pour votre réussite sur G2.

Devenez une centrale de défense des clients

Reach de G2 avait une tonne d'informations intéressantes. Dans cette masterclass, les participants ont découvert comment mieux utiliser la voix des clients et donner la priorité aux commentaires authentiques.

Grâce à ces conseils, vous pourrez évaluer vos avis, comprendre votre score G2 et découvrir comment répondre aux avis des clients avec intelligence et gentillesse. En un rien de temps, vous atteindrez le sommet du Grid Report et prouverez pourquoi vos clients vous aiment.

Vous souhaitez en savoir plus sur Reach ? Regardez tous les enregistrements à la demande de toutes les sessions pour obtenir d'excellentes informations de la part des experts.