92 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าจะโทรหาคุณเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่แย่ของคุณ

ฉันเคยทำงานในวงการโซเชียลมีเดียมาหลายปีแล้ว และฉันเป็นผู้ใช้มืออาชีพและเป็นแฟนตัวยงของ Sprout Social ด้วยเหตุนี้ ฉันจึงสนใจที่จะอ่านดัชนี Sprout Social Index ของไตรมาสที่ 3 ปี 2017 ที่เผยแพร่เมื่อเร็วๆ นี้

รายงานเรื่อง “Call-Out Culture: People, Brands & the Social Media Power Struggle” นำเสนอสถิติที่น่าสังเกตซึ่งรวบรวมจากการสำรวจบุคคลมากกว่า 1,000 คน นอกจากนี้ยังอธิบายสถานการณ์ออนไลน์ที่พวกเราส่วนใหญ่เคยประสบมาด้วยตนเอง ไม่ว่าจะเป็นนักการตลาดหรือผู้บริโภค งานวิจัยนี้เน้นย้ำความท้าทายในการให้บริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียที่แบรนด์ต้องจัดการเพื่อให้มีความเกี่ยวข้อง คงความสามารถในการแข่งขัน และสร้างความภักดี

วัฒนธรรมแห่งความรับผิดชอบ

Sprout Social ได้พูดคุยกันมานานแล้วว่าการเพิ่มขึ้นของโซเชียลมีเดียส่งผลต่ออิทธิพลของปัจเจกบุคคลอย่างไร ผู้บริโภคในปัจจุบันมีวิธีการมากกว่าที่เคยในการทำให้แบรนด์รับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน—และพวกเขาก็เป็นเช่นนั้น

โซเชียลช่วยให้ทุกคนมีแพลตฟอร์มสาธารณะในการถามคำถาม แบ่งปันความคิดเห็น และเชื่อมโยงประสบการณ์ โพสต์เดียว ไม่ว่าจะบวกหรือลบ สามารถดูและแจกจ่ายได้หลายพันครั้งก่อนที่จะได้รับการแก้ไขโดยบริษัทที่เกี่ยวข้อง

การขยายความเร็วนี้สร้างภาระหนักให้กับองค์กร ดังที่ Sprout Social เน้นย้ำว่า "แบรนด์ต้องมุ่งมั่นที่จะนำเสนอเนื้อหาและบริการที่สม่ำเสมอและมีคุณภาพ ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ว่าปัญหาจะดูใหญ่หรือเล็กเพียงใด"

กล่าวคือ ตอบทุกข้อร้องเรียน ทุกช่องทาง ทุกเวลา

ความชุกของการโทรออก

ดัชนีแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคมักจะบ่นด้วยตัวเองก่อน (55 เปอร์เซ็นต์) แต่โซเชียลมีเดีย (47 เปอร์เซ็นต์) และอีเมล (42 เปอร์เซ็นต์) เป็นทางเลือกที่เติบโตอย่างรวดเร็ว

ที่น่าสนใจคือ มีเพียงแปดเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจเท่านั้นที่กล่าวว่าพวกเขาจะไม่พูดเกี่ยวกับปัญหา ใด ๆ เลย Sprout Social คาดการณ์ว่าเปอร์เซ็นต์ที่ต่ำนี้สะท้อนถึง "ยุคแห่งการมีส่วนร่วม" ใหม่ที่ผู้บริโภคมีอำนาจในการพูดและยืนหยัดต่อสู้กับแบรนด์ต่างๆ ฉันจะตั้งสมมติฐานเพิ่มเติมว่าการค้นพบนี้สะท้อนถึงความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคด้วย เช่นเดียวกับการเข้าถึงช่องทางสื่อดิจิทัลโดยทั่วไป

ข้อมูลเชิงลึกนี้มีความสำคัญเนื่องจากองค์กรสามารถใช้เพื่อเข้าถึงการบริการลูกค้าอย่างมีกลยุทธ์ ด้วยการให้ความสำคัญกับความสำคัญของการรับฟังจากสังคมและการสนับสนุนทีมของพวกเขาผ่านการจัดบุคลากรและการฝึกอบรม แบรนด์ต่างๆ จะวางตำแหน่งตนเองในการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อเกิดปัญหาขึ้น

จิตวิทยาของการโทรออก

ในรายงานของพวกเขา Sprout Social แนะนำให้บริษัทต่างๆ เข้าใจและระบุตัวกระตุ้นที่อาจเกิดขึ้น รวมถึงแรงจูงใจเบื้องหลังการร้องเรียนของลูกค้า มันสมเหตุสมผลดี ท้ายที่สุดแล้ว การร้องเรียนที่ดีที่สุดคือสิ่งที่ไม่ต้องส่ง

เหตุใดผู้บริโภคจึงเรียกแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย นี่คือสิ่งที่การวิจัยพบ

แม้ว่าสิ่งเหล่านี้เป็นเหตุผลที่ถูกต้องชัดเจนที่ลูกค้าจะบ่น แต่ก็ยังมีมากกว่านั้น Psychology Today ระบุประเภทของการบ่นสามประเภท: ผู้ร้องเรียน "เรื้อรัง" ที่ไม่มีวันพอใจ "ผู้เวน" ที่ต้องการเรียกร้องความเห็นอกเห็นใจเป็นหลัก และผู้ร้องเรียน "เครื่องมือ" ที่ต้องการแก้ไขปัญหาจริงๆ

การวิจัยของ Sprout Social สนับสนุนสิ่งนี้ ส่วนใหญ่ในหมู่ผู้ร้องเรียนและเครื่องมือ หรือทั้งสองอย่างรวมกัน

ฉันยอมรับว่าฉันเคยมีประสบการณ์บางครั้งที่ทำให้ฉันรำคาญที่จะโพสต์คำรุนแรงบนโซเชียลมีเดีย และฉันก็พนันว่าคุณจะเลือกเครื่องดื่มเย็น ๆ ที่คุณเลือกเองเช่นกัน (แม้ว่าหวังว่าเราจะเป็นสมาชิกชุมชนโซเชียลที่มีความคิดรอบคอบและยกย่องมากกว่าความโกรธ) แต่ไม่ว่าแรงจูงใจแรกเริ่มในการเรียกแบรนด์จะเป็นเช่นไร การจัดการเผยแพร่นั้นอาจทำให้สูญเสียลูกค้าไปตลอดชีวิตหรือเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่แท้จริง

พลังแห่งการตอบสนอง

ในการสำรวจของพวกเขา Sprout Social ต้องการทราบว่า "อะไรจะดีไปกว่า: การตอบสนองที่ไม่ดี หรือละเลยการร้องเรียนทั้งหมด"

อาจทำให้คุณประหลาดใจที่ได้เรียนรู้ว่า การตอบสนองที่ไม่ช่วยเหลือนั้นแย่กว่าการไม่ตอบสนอง เลย

Sprout Social อธิบายว่าหากแบรนด์ไม่ตอบสนองต่อการร้องเรียนเบื้องต้น ผู้บริโภคมักให้ประโยชน์แก่ข้อสงสัย โดยการโพสต์อีกครั้งบนโซเชียล (18 เปอร์เซ็นต์) พยายามเข้าถึงบริษัทผ่านช่องทางอื่น เช่น อีเมลหรือโทรศัพท์ (40 เปอร์เซ็นต์) หรือลืมประเด็นทั้งหมด (20 เปอร์เซ็นต์)

แต่ถ้าแบรนด์ตอบสนองต่อการร้องเรียนและทำสิ่งไม่ดี สิ่งต่างๆ ก็ไปไม่ได้ดีจากตรงนั้น เปอร์เซ็นต์ของปฏิกิริยาเชิงลบของลูกค้า—การแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผู้อื่น การเลิกติดตามบัญชีโซเชียลของบริษัท และการคว่ำบาตรแบรนด์—ทั้งหมดนั้นเพิ่มขึ้นอย่างมาก นั่นไม่เป็นผลดีต่อชื่อเสียงของธุรกิจ และไม่ใช่สำหรับผลกำไรอย่างแน่นอน

ข่าวดีก็คือแบรนด์ต่างๆ สามารถลดผลลัพธ์ที่เป็นอันตรายและเอาชนะใจผู้บริโภคได้หลังจากโพสต์โซเชียลเชิงลบ หากพวกเขาให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก เท่าที่เราต้องการ บริการที่ยอดเยี่ยม (หรือแม้แต่ดี) ไม่ได้เกิดขึ้น "โดยอัตโนมัติ" ทีมดูแลลูกค้าและสังคมต้องการเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่ทำให้พวกเขาติดตาม มีส่วนร่วม และวิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้า พวกเขายังต้องทำงานภายใต้วัฒนธรรมแห่งความไว้วางใจที่ช่วยให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้

ด้วยโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสม แบรนด์ต่างๆ มักจะเปลี่ยนแม้กระทั่งลูกค้าที่ผิดหวังเป็นครั้งคราวให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ การวิจัยของ Sprout Social แสดงให้เห็นว่าบริษัทตอบสนองต่อข้อร้องเรียนอย่างทันท่วงทีและเป็นประโยชน์หรือไม่ ผู้คน 45 เปอร์เซ็นต์จะเสริมปฏิสัมพันธ์ในเชิงบวกด้วยการโพสต์เกี่ยวกับเรื่องนี้บนโซเชียล แจ้งเพื่อนๆ เกี่ยวกับการแก้ปัญหา และให้รางวัลกับแบรนด์ด้วยธุรกิจในอนาคต

แนวโน้มอุตสาหกรรม

เมื่อพูดถึงวัฒนธรรมการโทรออก Sprout Social กล่าวว่าไม่ใช่ทุกองค์กรได้รับผลกระทบเท่ากัน มีอุตสาหกรรมเฉพาะที่ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะบ่นมากกว่าและแบรนด์มีแนวโน้มที่จะตอบสนองน้อยกว่า

อาจเป็นเพราะบทบาทที่สำคัญของพวกเขาในชีวิตประจำวันของผู้คน สินค้าอุปโภคบริโภค การค้าปลีก และรัฐบาล ทำให้เกิดการร้องเรียนทางสังคมมากที่สุดที่ 19 เปอร์เซ็นต์ 17 เปอร์เซ็นต์ และ 15 เปอร์เซ็นต์ตามลำดับ เหล่านี้ยังเป็นอุตสาหกรรมที่ผู้บริโภคเชื่อว่าต้องการความช่วยเหลือมากที่สุดในการปรับปรุงบริการโซเชียลมีเดียของพวกเขา

นอกจากนี้ในอุตสาหกรรมห้าอันดับแรกที่ลูกค้าต้องการเห็นการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้น ได้แก่ การธนาคาร/การเงินและการดูแลสุขภาพ เพื่อความเป็นธรรม อุตสาหกรรมเฉพาะเหล่านี้ต้องเผชิญกับความท้าทายที่ไม่เหมือนใครด้วยข้อจำกัดด้านกฎระเบียบเกี่ยวกับเนื้อหาทางสังคมและการตอบสนอง แต่ปัญหาที่สำคัญของผู้บริโภคยังคงต้องได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและถูกต้อง

ดัชนีสังคม Sprout ประจำไตรมาสที่ 3 ปี 2017 สรุปว่าวันนี้แบรนด์ต่างๆ ได้รับข้อความโซเชียลที่ต้องการการตอบสนองมากกว่าเมื่อ 3 ปีก่อนถึง 146%

ในช่วงเวลาเดียวกัน อัตราการตอบสนองลดลง โดยเฉลี่ยแล้ว ปัจจุบันแบรนด์ต่างๆ ตอบสนองต่อข้อความโซเชียลเพียงหนึ่งใน 10 เท่านั้น

ด้วยชื่อเสียงและเงินที่เดิมพัน เห็นได้ชัดว่าบริษัทต่างๆ จะต้องให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้าสื่อสังคมออนไลน์อย่างจริงจังมากขึ้น การลงทุนในเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพและพนักงานที่ได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดีและมีผู้คนเป็นศูนย์กลางจะนำไปสู่ความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง หากธุรกิจยินดีที่จะให้เกียรติลูกค้าและประสบการณ์ของพวกเขา

สำหรับข้อมูลเชิงลึกที่สมบูรณ์ โปรดอ่านรายงาน “Call-Out Culture: People, Brands & the Social Media Power Struggle” ทั้งหมดได้ฟรี (ไม่จำเป็นต้องกรอกแบบฟอร์ม!) ในบล็อก Sprout Social

ฉันได้อยู่ทั้งสองด้านของหน้าจอการบริการลูกค้าและเรียนรู้จากประสบการณ์ของผู้อื่นต่อไป แบ่งปันเรื่องราวเกี่ยวกับลูกค้าสื่อสังคมออนไลน์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นทางอาชีพหรือส่วนตัว กับฉันในความคิดเห็น