ตั้งค่าระบบการจัดการ Help Desk ของคุณ: คู่มือฉบับสมบูรณ์

หากคุณไม่เคยทำงานกับซอฟต์แวร์ Help Desk มาก่อน มันอาจจะยากเกินไปในตอนแรก

เพื่อช่วยคุณเริ่มต้น เราได้สร้างคู่มือที่ครอบคลุมซึ่งอธิบายวิธีตั้งค่าระบบการจัดการแหล่งความช่วยเหลือจากบนลงล่าง

กำหนดความต้องการการจัดการแหล่งความช่วยเหลือของคุณ

ก่อนที่คุณจะเริ่มตั้งค่าใดๆ คุณควรไตร่ตรองว่าทำไมคุณจึงได้รับซอฟต์แวร์การจัดการแหล่งความช่วยเหลือ ระบบ Help Desk จะใช้ตอบคำถามลูกค้าหรือไม่? คุณจำเป็นต้องสร้างฐานความรู้ภายนอกเป็นส่วนหนึ่งของโซลูชันบริการของคุณหรือไม่? ช่องทางใดที่คุณต้องการให้การสนับสนุน? การถามคำถามเช่นนี้จะทำให้คุณเข้าใจว่าระบบ Help Desk ใดเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับคุณ

ไม่ว่าคุณจะเลือกระบบ Help Desk แบบใด ควรทำสองสิ่งต่อไปนี้:

ประการแรก ควรปรับปรุงช่องทางการสื่อสารทั้งหมดของคุณ เมื่อทุกข้อสงสัยและข้อมูลของลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ในแพลตฟอร์มเดียว คุณกำลังลดความเสี่ยงของการละเลยคำขอของลูกค้า นอกจากนี้ ตัวแทนของคุณมีโอกาสน้อยที่จะให้คำตอบที่ไม่ถูกต้องหรือไม่สอดคล้องกัน พวกเขายังมีโอกาสน้อยที่จะประนีประนอมความปลอดภัยของคุณด้วยการแบ่งปันข้อมูลรับรองการเข้าสู่ระบบของผู้ดูแลระบบระหว่างกัน

ประการที่สอง Help Desk ควรปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ของคุณผ่านคุณสมบัติที่เป็นเอกลักษณ์ การกำหนดเส้นทางตั๋ว แท็ก แผนก และคุณสมบัติอื่นๆ ควรช่วยคุณจัดการตั๋วและงานที่เกี่ยวข้อง เมื่อคุณทราบแล้วว่าระบบ Help Desk ควรทำอย่างไร ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณควรตั้งค่า

1. เชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารของคุณ

ขั้นตอนแรกคือการเชื่อมต่อทุกช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าของคุณใช้เพื่อติดต่อกับคุณ การเชื่อมต่อเข้ากับระบบ Help Desk จะทำให้คุณมั่นใจได้ว่าจะได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ราบรื่นในทุกช่องทาง

กล่องจดหมาย

เชื่อมต่อที่อยู่อีเมลทั้งหมดที่คุณใช้สำหรับการสื่อสารทางธุรกิจ เพื่อให้สามารถเข้าถึงข้อสงสัยทั้งหมดได้ในที่เดียว จุดเริ่มต้นที่ดีคือการเชื่อมต่อที่อยู่อีเมลทั้งหมดที่ใช้สำหรับ:

• การสื่อสารการขาย
• ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค
• คำถามด้านการเงิน/การเรียกเก็บเงิน
• สื่อมวลชน/ประชาสัมพันธ์

หากคุณกังวลว่าการปรับปรุงที่อยู่อีเมลเหล่านี้ให้เป็นกล่องจดหมายสากลเดียวจะทำให้เกิดความสับสนวุ่นวาย ลองคิดใหม่อีกครั้ง ระบบการจัดการแหล่งความช่วยเหลือเป็นซอฟต์แวร์อัจฉริยะที่จัดระเบียบและกำหนดเส้นทางการสืบค้นไปยังแผนกที่เหมาะสมภายในกล่องจดหมายของคุณ สิ่งนี้หมายความว่าตัวแทนขายของคุณจะไม่รบกวนการสอบถามการสนับสนุนด้านเทคนิคและในทางกลับกัน ตัวแทนจะสามารถเห็นการสอบถามที่มอบหมายให้กับแผนกของตนเท่านั้น (ยกเว้นกรณีที่คุณต้องการ)

แชทสด

ด้วยการรวมวิดเจ็ตแชทสดเข้ากับเว็บไซต์ของคุณ คุณจะสามารถให้การสนับสนุนทันทีกับทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่คาดหวัง การวางวิดเจ็ตแชทบนเว็บไซต์ของคุณเป็นเรื่องง่าย

เพียงสร้างวิดเจ็ตปุ่มแชทภายในระบบแหล่งความช่วยเหลือ คัดลอกโค้ด แล้ววางลงในส่วนท้ายหรือส่วนหัวของเว็บไซต์ แชทสดทั้งหมดจะถูกแปลงเป็นตั๋วโดยอัตโนมัติโดยระบบโต๊ะช่วยเหลือของคุณ คุณจึงสามารถดูข้อความถอดเสียงของแต่ละแชท หรือสนทนาต่อผ่านช่องทางการสื่อสารอื่นๆ ได้ตามต้องการ

พอร์ทัลลูกค้า

การตั้งค่าพอร์ทัลลูกค้าเฉพาะที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถกรอกแบบฟอร์มการติดต่อจะเป็นประโยชน์สำหรับทุกธุรกิจ ผู้ใช้ที่ต้องการติดต่อคุณโดยตรงบนเว็บไซต์สามารถทำได้โดยไม่ต้องสนทนากับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณในแบบเรียลไทม์

สื่อสังคม

การอยู่เหนือโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ เนื่องจากลูกค้าใช้งานโซเชียลเน็ตเวิร์กเป็นอย่างมาก พวกเขาจึงคาดหวังให้ธุรกิจให้การสนับสนุนผ่านช่องทางเหล่านี้เช่นกัน ระบบการจัดการแหล่งความช่วยเหลือที่เหมาะสมควรรวมเข้ากับเครือข่ายโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Facebook Messenger, Twitter และ Instagram

เมื่อรวมเข้าด้วยกันแล้ว ข้อความส่วนตัว DM ความคิดเห็น และการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณบนโซเชียลเน็ตเวิร์กเหล่านี้จะถูกแปลงเป็นตั๋วและถูกส่งไปยังกล่องจดหมายสากลของคุณ

หมายเลขโทรศัพท์

ด้วยการเลือกระบบโต๊ะช่วยเหลือที่ช่วยให้คุณสร้างศูนย์บริการเสมือนจริง คุณจะมีภาพรวมที่ดีขึ้นของการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้ง เนื่องจากการโทรทั้งหมดจะถูกบันทึกและจัดเก็บไว้ในระบบ Help Desk ของคุณในรูปแบบของตั๋ว คุณจึงสามารถเข้าถึงได้ง่ายเพื่อการฝึกอบรมหรือเพื่อวัตถุประสงค์ทางกฎหมาย

รวมแอพของบุคคลที่สาม

การผสานรวมแอปทั้งหมดที่คุณใช้เป็นประจำทุกวันจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ของคุณ ด้วยความสามารถในการดำเนินการภายในระบบ Help Desk ของคุณ (โดยไม่ต้องลงชื่อเข้าใช้แพลตฟอร์มต่างๆ) คุณจะประหยัดเวลาได้มาก คุณสามารถผสานรวมระบบ CRM เครื่องมือการจัดการความพึงพอใจของลูกค้า ผู้ประมวลผลการชำระเงิน และเครื่องมือการตลาดผ่านอีเมลเพื่อประสิทธิภาพสูงสุด

2. สร้างตัวเลือกการกำหนดเส้นทาง

จัดการเวิร์กโฟลว์ของทีมด้วยการตั้งค่าตัวเลือกการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะภายในระบบการจัดการแหล่งความช่วยเหลือของคุณ คุณจะมีตัวเลือกในการกำหนดเส้นทางการโทร แชทสด และตั๋วไปยังแผนกและตัวแทนที่ต้องการโดยอัตโนมัติ

การกำหนดเส้นทางลำดับความสำคัญ

การกำหนดเส้นทางที่มีลำดับความสำคัญจะกำหนดเส้นทางตั๋วขาเข้าไปยังตัวแทนที่ปัจจุบันว่างและมีเวลาหยุดทำงานมากที่สุดนับตั้งแต่การโต้ตอบกับลูกค้าครั้งล่าสุด คุณยังสามารถตั้งค่าตัวเลือกการกำหนดเส้นทางซึ่งกำหนดเส้นทางตั๋วขาเข้าไปยังตัวแทนที่ลูกค้าของคุณติดต่อด้วยล่าสุด

งานสุ่ม

การมอบหมายแบบสุ่มจะกำหนดเส้นทางการโทร แชท และตั๋วใหม่ไปยังตัวแทนที่ออนไลน์อยู่และพร้อมใช้งานในระบบแหล่งความช่วยเหลือของคุณ

IVR (การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ)

เทคโนโลยีการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบจะกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังตัวแทนและแผนกที่เหมาะสมตามการป้อนข้อมูลบนแป้นกดหมายเลข ด้วยระบบการจัดการ Help Desk ที่เหมาะสม คุณจะสามารถสร้าง IVR tree ที่ซับซ้อนได้ โดยเป็นส่วนหนึ่งของโซลูชัน help desk ของคุณ

3. ใช้แผนก แท็ก และกฎการทำงานอัตโนมัติ

เพื่อปรับปรุงความโปร่งใสและประสิทธิภาพภายในโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือของคุณ ให้ใช้แท็ก แผนก และกฎการทำงานอัตโนมัติ

หน่วยงาน

ด้วยการสร้างแผนก คุณจะสามารถจัดระเบียบตั๋วของคุณภายในระบบการจัดการแหล่งความช่วยเหลือของคุณให้ดียิ่งขึ้นไปอีก เมื่อใช้กฎการทำงานอัตโนมัติขั้นสูง คุณสามารถสร้างกฎที่กำหนดเส้นทางการสืบค้นข้อมูลขาเข้าทั้งหมดด้วยคำหลักเฉพาะ (เช่น การรีเซ็ตและรหัสผ่าน) ไปยังแผนกเฉพาะ (การสนับสนุนทางเทคนิค)

แท็ก

การใช้แท็กจะทำให้คุณสามารถดูเนื้อหาของตั๋วแต่ละใบภายในระบบแหล่งความช่วยเหลือของคุณได้อย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น หากตั๋วเกี่ยวข้องกับคำถามก่อนการขาย คุณสามารถเพิ่มแท็กการขายล่วงหน้าในตั๋วของคุณได้ ดังนั้น ในขณะที่คุณเรียกดูผ่านกล่องขาเข้าสากลของคุณ คุณสามารถดูว่าตั๋วแต่ละใบเกี่ยวกับอะไรได้โดยไม่ต้องเปิดมันจริงๆ

นอกจากนี้ การใช้แท็กสามารถช่วยให้คุณจัดระเบียบระบบการจัดการแหล่งความช่วยเหลือของคุณได้ดียิ่งขึ้น เนื่องจากระบบส่วนใหญ่ช่วยให้คุณสามารถกรองตั๋วตามแท็กได้ สามารถเพิ่มแท็กด้วยตนเองหรือโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น หากคุณปิดแชทสดกับลูกค้าแล้วพวกเขาให้คะแนนในเชิงบวก ระบบจะเพิ่มแท็กรางวัลให้กับตั๋วของคุณโดยอัตโนมัติ

กฎการทำงานอัตโนมัติ

ระบบการจัดการแหล่งความช่วยเหลือที่เหมาะสมควรมีตัวเลือกการทำงานอัตโนมัติมากมาย เช่น การดำเนินการจำนวนมาก กฎ และการตอบกลับสำเร็จรูป

ด้านล่างนี้ เราได้สรุปกฎการทำงานอัตโนมัติสองสามข้อที่คุณควรตั้งค่าเมื่อคุณเริ่มต้นใช้งานโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือของคุณ เมื่อคุณคุ้นเคยกับการใช้ซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือแล้ว คุณสามารถเพิ่มกฎอื่นๆ อีกหลายร้อยข้อที่จะเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ของคุณให้สูงสุด

กฎของเวลา

กฎเวลาคือกฎที่ดำเนินการตามที่ต้องการหลังจากผ่านช่วงระยะเวลาหนึ่งไป ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่ากฎเวลาที่สร้างและส่งอีเมลไปยังลูกค้าโดยอัตโนมัติ 24 ชั่วโมงหลังจากที่คุณโต้ตอบกับพวกเขา อีเมลนี้สามารถขอความคิดเห็นเกี่ยวกับระดับการบริการที่ลูกค้าได้รับ

กฎที่กระตุ้นการดำเนินการ

กฎที่ทริกเกอร์การดำเนินการคือกฎที่ดำเนินการหากตรงตามเงื่อนไขบางประการ กฎเหล่านี้จะเรียกใช้การตรวจสอบพื้นหลังของระบบเพื่อให้แน่ใจว่าตรงตามเงื่อนไขทั้งหมดและสามารถดำเนินการกฎได้ ตัวอย่างเช่น ตามที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ คุณสามารถตั้งค่ากฎที่จะสแกนตั๋วขาเข้าทั้งหมดสำหรับคำหลักบางคำ หากตั๋วขาเข้ามีคำว่า "รหัสผ่าน" และ "รีเซ็ต" ตั๋วจะถูกส่งไปยังแผนกสนับสนุนด้านเทคนิคโดยอัตโนมัติ

กฎ SLA

กฎข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทนปฏิบัติตามข้อกำหนดทั้งหมดเมื่อตอบสนองต่อตั๋ว ตัวอย่างเช่น หากคุณมี SLA ที่ระบุว่าคุณจำเป็นต้องตอบคำถามทั้งหมดจากลูกค้าของคุณภายในสี่ชั่วโมงหลังจากได้รับตั๋ว แผนกช่วยเหลือของคุณสามารถเตือนให้คุณทำเช่นนั้นได้

สิ่งที่คุณต้องทำคือตั้งค่ากฎ SLA สำหรับตั๋วขาเข้าทั้งหมดจากลูกค้ารายนี้ ถัดไป ระบบโต๊ะช่วยเหลือของคุณจะสแกนตั๋วขาเข้าทั้งหมดสำหรับกฎนี้ และแจ้งให้คุณทราบหากคุณได้รับตั๋วจากลูกค้าของคุณผ่าน "ปุ่มเพื่อแก้ปัญหา" ปุ่มนี้ทำหน้าที่เป็นผู้จัดการ และแจ้งให้คุณทราบทุกครั้งที่คุณจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญในการแก้ปัญหาตั๋วเพื่อให้ตรงตามข้อกำหนดการจัดการ SLA ของคุณ

คำตอบสำเร็จรูป

การสร้างรายการคำตอบสำเร็จรูปสามารถช่วยคุณและเจ้าหน้าที่ของคุณประหยัดเวลาได้มากมาย คำตอบสำเร็จรูปเป็นคำตอบทั่วไปที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับคำถามที่พบบ่อยโดยลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณได้รับคำถามเกี่ยวกับราคาของคุณ คุณสามารถเลือกข้อความสำเร็จรูปเป็นคำตอบได้ เมื่อทำเช่นนี้ คุณจะไม่ต้องเสียเวลาพิมพ์ข้อมูลด้วยตนเองในแต่ละครั้ง

หวังว่าคุณจะมีความคิดที่ชัดเจนว่ากฎการทำงานอัตโนมัติสามารถปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ของคุณได้อย่างไรในตอนนี้ สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าระบบการจัดการแหล่งความช่วยเหลือที่คุณเลือกควรทำงานให้คุณเสมอ ไม่ใช่ในทางกลับกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบสามารถช่วยคุณได้ในงานทั่วไป เพื่อให้คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญจริงๆ -- การให้บริการที่เป็นส่วนตัว มีความรู้ และรวดเร็วสำหรับลูกค้าของคุณ

4. สร้างฐานความรู้และพอร์ทัลลูกค้า

พอร์ทัลลูกค้าและฐานความรู้เป็นสิ่งที่ต้องมี โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่ให้บริการทั่วโลก ด้วยการสร้างฐานความรู้ออนไลน์/พอร์ทัลลูกค้า คุณจะสามารถให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าของคุณได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในเขตเวลาใดก็ตาม

นอกจากนี้ โซลูชันแบบบริการตนเอง เช่น ฐานความรู้ ยังได้รับความนิยมอย่างสูงจากลูกค้า ในความเป็นจริง มากกว่า 40% ต้องการหาคำตอบสำหรับคำถามของตนทางออนไลน์ แทนที่จะติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือ

นอกเหนือจากการสร้างประโยชน์ให้กับลูกค้าของคุณแล้ว การสร้างฐานความรู้และพอร์ทัลลูกค้ายังเป็นประโยชน์ต่อตัวแทนของคุณอีกด้วย การให้บริการโซลูชันแบบบริการตนเองสำหรับลูกค้าของคุณ เท่ากับว่าคุณลดจำนวนตั๋วที่คุณจะได้รับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างเป็นระบบ ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทนของคุณมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นในระยะยาว

การสร้างฐานความรู้อาจเป็นเรื่องท้าทายในตอนแรก เนื่องจากคุณต้องนึกถึงกรณีต่างๆ ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบันต้องการความช่วยเหลือ จุดเริ่มต้นที่ดีคือการวิเคราะห์ตั๋วที่ผ่านมาและดูว่าคำถามใดถูกถามมากที่สุด จากนั้น ตามข้อมูลดังกล่าว คุณสามารถเริ่มต้นสร้างรายการคำถามที่พบบ่อย บทความแสดงวิธีการ คำแนะนำทีละขั้นตอน และฟอรัม

ฟอรั่มเป็นส่วนเสริมที่ยอดเยี่ยมสำหรับโซลูชันช่วยเหลือตนเอง เนื่องจากอนุญาตให้ผู้ใช้มารวมกันและแบ่งปันความรู้ในชุมชนออนไลน์ ผู้ใช้ขั้นสูงสามารถช่วยตอบคำถามของผู้ที่ไม่รอบรู้ในผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยให้กำลังคนพิเศษในการแก้ปัญหาข้อสงสัยของลูกค้า

สร้างกล่องเนื้อหาและข้อเสนอแนะ

ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น การสร้างเนื้อหาจะใช้เวลาสักครู่ วิธีที่ดีในการสร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้องคือการขอให้ตัวแทนสนับสนุนของคุณจดหัวข้อต่างๆ ที่เกิดขึ้นในการสนทนากับลูกค้า เนื่องจากตัวแทนของคุณมีภาพรวมที่ดีที่สุดเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือและวิธีแก้ปัญหาของพวกเขา จึงเป็นความคิดที่ดีที่จะให้พวกเขามีส่วนร่วมในกระบวนการ ขอให้พวกเขาเขียนบทความแสดงวิธีการสร้างวิดีโอหรือคำแนะนำทีละขั้นตอนที่อธิบายวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างเต็มศักยภาพ

หากคุณต้องการก้าวไปอีกขั้น ให้วางกล่องคำแนะนำไว้ที่ใดที่หนึ่งในพอร์ทัลลูกค้าของคุณ ลูกค้าของคุณจะสามารถส่งข้อเสนอแนะเกี่ยวกับหัวข้อที่ต้องการดูในฐานความรู้

พวกเขายังสามารถแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการในการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่และการอัปเดต โปรดจำไว้ว่า การได้รับคำติชมของผู้บริโภคโดยตรงเช่นนี้เป็นสิ่งที่ประเมินค่าไม่ได้ บริษัทต่างๆ มักต้องเดาว่าลูกค้าต้องการอะไร หรือใช้แหล่งข้อมูลมากมายเพื่อทำแบบสำรวจเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าของผู้บริโภค

ได้เวลาเริ่มต้นแล้ว

ตอนนี้เราได้ทำทุกอย่างที่ต้องทำแล้ว คุณก็พร้อมที่จะตั้งค่าระบบการจัดการแหล่งความช่วยเหลือของคุณเองแล้ว อย่าลืมเพิ่มอรรถประโยชน์ให้สูงสุด ใช้ประโยชน์จากทุกสิ่งที่มีตั้งแต่กฎการทำงานอัตโนมัติไปจนถึงการรวมแอพของบุคคลที่สาม

ขั้นตอนสุดท้ายที่คุณต้องทำก่อนเริ่มต้นคือการเชิญตัวแทนทั้งหมดของคุณเข้าสู่ระบบ พวกเขาสามารถเริ่มทำความคุ้นเคยกับเครื่องมือ และในไม่ช้าพวกเขาจะให้บริการที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าของคุณ ก่อนที่เราจะส่งคุณออกไป เรียนรู้เกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับแหล่งความช่วยเหลือ คุณจะพบว่ามีประโยชน์ก่อนที่จะเริ่มต้น