วิธีที่หน่วยงานการตลาดชั้นนำพิสูจน์ ROI ให้กับลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2021-12-13การพิสูจน์ ROI ทางการตลาด (ผลตอบแทนจากการลงทุน) ไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับเอเจนซีทางการตลาดที่ระบุว่าความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพวกเขาคือการวัดผลและแสดง ROI ทางการตลาดให้กับลูกค้าของพวกเขา
John Wanamaker ผู้บุกเบิกการโฆษณาและการตลาด เคยกล่าวไว้ว่า: “ครึ่งหนึ่งของเงินที่ฉันใช้ไปกับการโฆษณานั้นสูญเปล่า ปัญหาคือฉันไม่รู้ว่าครึ่งไหน” นี่ไม่ใช่กรณีเสมอไป เนื่องจากกิจกรรมทางการตลาดทั้งหมดมีส่วนในการสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ อย่างไรก็ตาม หลายๆ ทีมในบ้านคิดแบบนี้อย่างแน่นอน และไม่มีอะไรน่าผิดหวังอีกแล้วเมื่อคุณรู้ว่าคุณกำลังนำเสนอแคมเปญที่ยอดเยี่ยม แต่คำถามก็ผุดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้: "ROI คืออะไร"
ในบล็อกนี้ เราจะอธิบายวิธีต่างๆ ที่เอเจนซีการตลาดชั้นนำพิสูจน์ ROI ต่อลูกค้า และวิธีที่คุณสามารถทำได้เช่นกัน
วิธีการคำนวณ ROI ทางการตลาด
เมื่อพูดถึงการคำนวณ ROI มีข้อแม้บางประการ ตัวอย่างเช่น หากคุณใช้แคมเปญโซเชียลมีเดียทั่วไปหรือทำงานเกี่ยวกับ SEO และการตลาดเนื้อหา อาจใช้เวลานานกว่าจะเห็นผลทั้งหมด และอาจเป็นเรื่องยากในการวัดผลโดยเฉพาะ
การคำนวณพื้นฐานคือ:
ROI = กำไรขั้นต้น – การลงทุนทางการตลาด / การลงทุนทางการตลาด x100
(เครดิต: คู่มือการโฆษณาออนไลน์)
หากคุณกำลังคำนวณ ROI สำหรับกิจกรรมทั่วไป คุณสามารถคำนวณจำนวน Conversion (เช่น โอกาสในการขายหรือการขาย) ที่คุณได้รับจากเนื้อหาเฉพาะและให้มูลค่าเป็นตัวเงิน ซึ่งทำหน้าที่เป็น 'จำนวนเงินที่ได้รับ' หรือ 'กำไรขั้นต้น' ของคุณในการคำนวณข้างต้น
หากคุณได้ร่วมงานกับลูกค้ามาเป็นระยะเวลานาน เพื่อให้ได้แนวคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับ ROI ระยะยาว ให้แทนที่กำไรขั้นต้นด้วย มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) CLV รวมกำไรในช่วงเวลาหนึ่ง ซึ่งอาจทำงานได้ดีกว่าสำหรับลูกค้าบางราย
เราเป็นนักการตลาด ไม่ใช่นักคณิตศาสตร์ ดังนั้น หากคุณประสบปัญหาในการคำนวณ ROI คุณสามารถใช้ เครื่องคำนวณ ROI ของ Hubspot ได้
วิธีที่หน่วยงานการตลาดสามารถพิสูจน์ ROI ให้กับลูกค้าได้
1. ตั้งความคาดหวัง
เหตุผลที่พิสูจน์ ROI ทางการตลาดหรือ ROAS (ผลตอบแทนจากค่าโฆษณา) อาจเป็นเรื่องยากเพราะลูกค้าทุกรายมีเป้าหมาย แคมเปญ สิ่งที่ส่งมอบ และงบประมาณต่างกัน ดังนั้น แม้ว่าคุณจะรู้ว่าคุณได้สร้างผลลัพธ์ที่ต้องการแล้ว หากลูกค้าไม่มีข้อมูลสำรอง พวกเขาอาจพิจารณาถึงคุณค่าที่เอเจนซีของคุณสร้างขึ้นใหม่
เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายแตกต่างกัน วิธีพิสูจน์ ROI ของคุณจึงต้องเหมือนกัน กุญแจสำคัญคือการหาวิธีนำเสนอในลักษณะที่ลูกค้าแต่ละรายพึงพอใจ สามารถเข้าใจ และสามารถแบ่งปันกับธุรกิจที่เหลือได้ เมื่อคุณแสดงให้เห็นว่าการลงทุนในเอเจนซีของคุณคุ้มค่าแล้ว การรักษาลูกค้าจะเพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับคำรับรองและการได้มาซึ่งลูกค้า
ก่อนเริ่มโครงการ จำเป็นต้องกำหนดเป้าหมายและความคาดหวังที่ชัดเจน ความคาดหวังของลูกค้าแต่ละรายและ KPI ทางการตลาดของแต่ละคนจะแตกต่างกันไป สิ่งสำคัญคือต้องมีการสนทนากับลูกค้าเพื่อกำหนดความคาดหวังที่เป็นจริง บางทีเอเจนซี่เก่าของพวกเขาอาจทำ X,Y, Z และพวกเขาต้องการผลลัพธ์ที่ดีกว่า ความจริงก็คือ แนวการตลาดมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา มีการแข่งขันกันมากขึ้นสำหรับการตลาดแบบออร์แกนิกและแบบเสียเงินและงบประมาณที่เพิ่มขึ้นทุกปี การอภิปรายในช่วงเริ่มต้นของโครงการจะช่วยให้คุณวางรากฐานสำหรับสิ่งที่แต่ละฝ่ายคาดหวังที่จะเห็นในผลลัพธ์
เพื่อรักษาความโปร่งใสกับลูกค้า หน่วยงานหลายแห่งจึงใช้เครื่องมือทางการตลาดเพื่อช่วยแสดงข้อมูล ตัวอย่างเช่น ใน Mediatool คุณสามารถใส่เป้าหมายที่ตกลงล่วงหน้าและตัวชี้วัดความสำเร็จลงในแดชบอร์ด ROI การตลาดของคุณเองซึ่งทั้งทีมและลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงได้
2. กำหนดตัวชี้วัดทางการตลาดที่จะติดตาม
เมื่อรายงานความคืบหน้าของแคมเปญ คุณไม่จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับทุกตัวชี้วัด ถึงตอนนี้ คุณควรกำหนดแผนที่ชัดเจนกับลูกค้าของคุณแล้ว และทั้งสองฝ่ายควรรู้ว่าเมตริกหลักคืออะไร ซึ่งปรับให้เหมาะกับเป้าหมายของพวกเขา การแปลงสำหรับลูกค้ารายหนึ่งคืออะไร อาจไม่ใช่จุดประสงค์ของโครงการสำหรับอีกรายหนึ่ง สิ่งนี้ใช้สำหรับการตลาดออนไลน์และออฟไลน์ แม้ว่าการติดตาม Conversion สำหรับโฆษณาออฟไลน์ เช่น OOH และ Print จะยากกว่ามาก
เราได้สรุปการคำนวณ ROI พื้นฐานแล้ว แต่จะเปลี่ยนแปลงโดยขึ้นอยู่กับตัวชี้วัดที่คุณและลูกค้าเลือกมีความสำคัญ ตัวอย่างเช่น หากคุณแสดงโฆษณาแบบชำระเงิน คุณจะต้องใช้การคำนวณข้างต้นและแทนที่ 'กำไรรวม' ด้วย 'รายได้จากโฆษณาที่ชำระเงิน' หากคุณใช้จ่าย 10,000 ปอนด์ไปกับโฆษณาบนการค้นหาของ Google (รวมถึงค่าจ้างของเอเจนซี) และสร้างรายได้ 40,000 ปอนด์ ROI (หรือ ROAS) ของคุณคือ 400% หากตัวชี้วัดการแปลงหลักของคุณคือโอกาสในการขาย คุณอาจเลือกที่จะค้นหามูลค่าต้นทุนของโอกาสในการขายแต่ละรายการจากลูกค้า และเน้นการคำนวณของคุณที่ CPL (ต้นทุนต่อโอกาสในการขาย) ก่อนที่จะคำนวณ ROI
(เครดิต: คู่มือการโฆษณาออนไลน์)
ขึ้นอยู่กับพื้นที่ของการตลาดหรือการโฆษณา การพิจารณา Conversion ย่อยไปพร้อมกันอาจเป็นประโยชน์ เพื่อให้คุณและลูกค้าของคุณได้ภาพที่ใหญ่ขึ้นของการเดินทางของลูกค้า ตัวอย่างเช่น แบรนด์อีคอมเมิร์ซอาจต้องการเพิ่มการแปลงขนาดเล็ก เช่น ความถี่ ในการ ซื้อ มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) หรือ การ ละทิ้งตะกร้า/รถ เข็น การแปลงแบบย่อยสามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นความเคลื่อนไหวผ่านกระบวนการทางการตลาด และบ่งชี้ว่าพวกเขาจะแปลงเป็นลูกค้าในอนาคต ซึ่งคุณสามารถจัดสรรมูลค่าให้ในรายงาน ROI ของคุณได้
“การแปลงแบบไมโครเป็นการเสร็จสิ้นขั้นตอนเล็กๆ หรือการกระทำรองโดยผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ที่ระบุว่าพวกเขาจะทำ Conversion”
ในการสร้างรายงานที่มั่นคง ให้เน้นที่ตัวชี้วัดหลักที่มีความเฉพาะเจาะจงสำหรับแคมเปญ การติดตามตัววัดที่ถูกต้องและการตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลถูกต้องอาจใช้เวลานาน แทนที่จะทำสิ่งนี้ด้วยตนเอง ทำไมไม่ลองใช้แพลตฟอร์มอย่าง Mediatool ล่ะ รวมช่องทางการตลาดและการโฆษณาของลูกค้าของคุณ รวมข้อมูลทั้งหมดไว้ในแดชบอร์ดเดียว และสร้างรายงานได้อย่างง่ายดายเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของคุณ
3. เลือกรูปแบบการระบุแหล่งที่มา
เส้นทางการซื้อมักจะไม่ตรงไปตรงมา ลูกค้าไม่ได้เห็นผลิตภัณฑ์และแบรนด์ของคุณเป็นครั้งแรกและซื้อทันที นี่คือเหตุผลที่การสร้างช่องทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงสามารถสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านจุดติดต่อต่างๆ มากมาย จนกว่าลูกค้าจะไว้วางใจบริษัทมากพอที่จะซื้อ
คุณรู้ได้อย่างไรว่าจุดสัมผัสทำงานอย่างไร ผ่านการสร้างแบบจำลองการระบุแหล่งที่มา ข่าวด่วน ไม่สามารถวัดผลลัพธ์ทางการตลาดทั้งหมดในการโต้ตอบสุดท้ายก่อนที่จะแปลง!
รูปแบบการระบุแหล่งที่มาช่วยให้นักการตลาดเข้าใจและกำหนดมูลค่าให้กับขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า (หรือช่องทางการขาย) เพื่อค้นหาสิ่งที่ทำให้เกิดโอกาสในการขาย ซึ่งหมายความว่านักการตลาดจะได้รับภาพรวมทั้งหมดเกี่ยวกับขั้นตอนที่นำไปสู่ Conversion มากที่สุด และจุดที่พวกเขาสามารถปรับเปลี่ยนผู้อื่นเพื่อปรับปรุงอัตรา Conversion
มี รูปแบบการระบุแหล่งที่มาที่ แตกต่างกันออกไป และวิธีที่คุณใช้และเลือกนั้นขึ้นอยู่กับลูกค้าและเป้าหมายของแคมเปญของพวกเขา หากลูกค้าของคุณยังไม่ได้ใช้รูปแบบการระบุแหล่งที่มา ให้ทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อตัดสินใจว่าสิ่งใดดีที่สุดตามวัตถุประสงค์ องค์กร และประเภทของแคมเปญ
สิ่งนี้จะเป็นประโยชน์ต่อหน่วยงานของคุณอย่างไร ด้วยการวัดจุดสัมผัสเหล่านี้ คุณจะพบว่าสิ่งใดมีประสิทธิภาพสูงสุดในการสร้างลูกค้าเป้าหมาย และใช้ข้อมูลนี้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น แต่ในบริบทนี้ คุณสามารถวัดผลลัพธ์ของจุดติดต่อเหล่านี้และใช้ในการรายงานของคุณเพื่อพิสูจน์ ROI สมมติว่าประสิทธิภาพลดลงในหนึ่งเดือน รูปแบบการระบุแหล่งที่มาสามารถช่วยคุณอธิบายให้ลูกค้าทราบถึงสาเหตุ หรือพิสูจน์ว่าจุดติดต่อทั้งหมดทำงานได้ดี ดังนั้นผลลัพธ์ควรตามมาในเร็วๆ นี้
4. วิธีวิเคราะห์ตัวชี้วัดเพื่อแสดง ROI
หากลูกค้าของคุณเป็นลูกค้าใหม่ คุณอาจเปรียบเทียบเมตริกตั้งแต่ก่อนเอเจนซีของคุณเป็นเกณฑ์ กับประสิทธิภาพปัจจุบัน อย่างไรก็ตาม แนวโน้มเปลี่ยนแปลงไปตลอดทั้งปี ซึ่งอาจเป็นตัวแทนได้ ด้วยเหตุนี้ หน่วยงานหลายแห่งจึงใช้การรายงาน ROI แบบปีต่อปี (YoY)
ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณเป็นแบรนด์อีคอมเมิร์ซ จะมียอดขายเพิ่มขึ้นในช่วง Black Friday ไม่ว่าพวกเขาจะจัดโปรโมชั่นหรือไม่ก็ตาม เนื่องจากผู้บริโภครู้สึกกดดันที่จะซื้อ ในทางตรงกันข้าม หากเป้าหมายของคุณอยู่ที่การมีส่วนร่วมกับโฆษณาบนโซเชียล เป้าหมายมักจะต่ำในช่วงคริสต์มาส เนื่องจากผู้คนกำลังยุ่งอยู่กับงานเฉลิมฉลองและใช้เวลาบนโซเชียลมีเดียน้อยลง เช่นเดียวกับการอัปเดตอุตสาหกรรม ประสิทธิภาพโฆษณาอาจได้รับผลกระทบจาก iOS 14 หรือแคมเปญอีเมลลดลงเนื่องจาก iOS 15
ลูกค้าที่มีแคมเปญขนาดใหญ่ตามฤดูกาลหรือการเปิดตัวผลิตภัณฑ์อาจต้องการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์หรือหน้า Landing Page ที่เฉพาะเจาะจงเท่านั้น หากคุณแสดงเฉพาะโฆษณาโซเชียลแบบชำระเงินสำหรับลูกค้า พวกเขาอาจต้องการให้คุณ รายงานเกี่ยว กับ ROAS
การคำนวณ ROAS:
ROAS = จำนวนเงินที่ได้รับจากโฆษณา / จำนวนเงินที่ใช้ไปกับโฆษณา x 100
(เครดิต: คู่มือการโฆษณาออนไลน์)
ในการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างถูกต้อง คุณต้องติดตามผลลัพธ์สำหรับงานเฉพาะของคุณ การใช้พารามิเตอร์ UTM มีประโยชน์สำหรับหน่วยงานในการดูว่าความพยายามของพวกเขาสร้างผลลัพธ์ที่ใดและจุดใดที่สามารถปรับปรุงได้ หากคุณยังคงรายงานข้อมูลลูกค้าด้วยตนเอง แสดงว่าคุณกำลังปล่อยให้มีข้อผิดพลาดจากมนุษย์และข้อผิดพลาดที่อาจให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องและทำให้ลูกค้าสูญเสียความไว้วางใจในเอเจนซีของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลของคุณถูกต้องเสมอ และสร้างพารามิเตอร์ UTM ใน Mediatool ทำให้ง่ายต่อการแสดงคุณค่าของงานของคุณ
5. เครื่องมือใดสามารถช่วยแสดง ROI ทางการตลาดได้
ไม่ว่าจะเป็นโฆษณาออฟไลน์หรือการตลาดดิจิทัล สิ่งหนึ่งที่แน่นอนคือคุณจะต้องมีข้อมูลจำนวนมาก เหตุผลหนึ่งที่การพิจารณาเมตริกเพื่อวัดและรายงานเป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะไม่เช่นนั้น คุณอาจเสียเวลาเป็นวันๆ ไปกับข้อมูล แต่ยังคงประสบปัญหาในการสร้างรายงานในเชิงบวก
เพื่อลดปริมาณงานที่มาพร้อมกับปริมาณข้อมูล จำเป็นต้องใช้เครื่องมือเพื่อช่วยคุณสร้างรายงาน มีเครื่องมือมากมาย เรากำลังพูดถึง Google Analytics, Google Ads, Google Search Console, Bing Ads, Facebook Business Manager... คุณได้รับส่วนสำคัญแล้ว! เครื่องมือเหล่านี้เหมาะสำหรับการรับข้อมูลแบบละเอียดจากแคมเปญของคุณ อย่างไรก็ตาม ยังคงเป็นงานที่หนักหน่วงในการดึงรายงานและข้อมูลจากแพลตฟอร์มทั้งหมดในคราวเดียว นับประสาทำให้ย่อยง่ายสำหรับลูกค้าที่ต้องการเพียงรายงาน ROI ระดับบนสุด
นี่คือที่มาของ Mediatool โดยการรวมช่องทางเหล่านี้ทั้งหมดด้านบน (และอื่น ๆ !) ข้อมูลลูกค้าของคุณทั้งหมดจะเติมข้อมูลแบบเรียลไทม์ลงในแดชบอร์ดอย่างง่าย คุณกำหนดเป้าหมายและแผนงบประมาณ และสามารถตรวจทานควบคู่ไปกับผลลัพธ์ที่คุณสร้างขึ้นได้ ยังดีกว่า คุณสามารถสร้างรายงานที่กำหนดเองตามตัวชี้วัดที่ลูกค้าของคุณสนใจมากที่สุด ดังนั้นรายงานจึงสร้างขึ้นเอง และสิ่งที่คุณต้องทำคือดาวน์โหลดและแชร์
Mediatool ยังถูกสร้างขึ้นสำหรับทีมในการทำงานร่วมกัน ดังนั้นคุณและลูกค้าของคุณสามารถเข้าใช้แดชบอร์ดร่วมกันและตรวจสอบประสิทธิภาพได้ด้วยตนเอง
วิธีที่ดีที่สุดในการพิสูจน์ ROI ให้กับลูกค้า
วิธีที่คุณพิสูจน์ ROI ให้กับลูกค้าของคุณขึ้นอยู่กับบริการและวัตถุประสงค์ของลูกค้าของคุณ การแสดง ROI ได้ดีเป็นทักษะที่เอเจนซี่ต้องฝึกฝนเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขและปรากฏตัวเป็นผู้เชี่ยวชาญในด้านการตลาดนั้น โดยใช้ขั้นตอนข้างต้น คุณจะสามารถพัฒนากลยุทธ์ ROI สำหรับลูกค้าทุกราย
แม้ว่าลูกค้าจะสนใจ ROI และคุณควรทราบด้วยว่ามีวิธีอื่นๆ ที่เอเจนซีของคุณสามารถแสดงให้เห็นประสิทธิภาพของคุณได้ หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการพิสูจน์ ROI ให้กับลูกค้าคือการแสดงให้เห็นว่านี่คือความเชี่ยวชาญของคุณและทีมของคุณ แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาสามารถไว้วางใจเอเจนซีของคุณให้ทำสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับแคมเปญของพวกเขา มีความสง่างามและเป็นประโยชน์ในที่ที่คุณทำได้ และเน้นว่าความสำเร็จของพวกเขาคือความสำเร็จของคุณและในทางกลับกัน เป็นกระบวนการทำงานร่วมกัน เมื่อคุณเริ่มดูการพิสูจน์ ROI ว่าเป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ จากนั้นตัวเลขก็จะคลิก!
หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการที่เอเจนซีปรับปรุงกระบวนการของพวกเขาด้วย Mediatool โปรด ดูที่ นี่