กลยุทธ์อีเมลอันชาญฉลาดช่วยให้ Apple Rose Beauty เติบโตได้อย่างไรในช่วงการระบาดใหญ่

Kristy Alexander ผู้ก่อตั้ง Apple Rose Beauty บอกว่า “ฉันเข้าสู่บริษัทในอเมริกาประมาณ 10 ปีและอยู่ในเส้นทางที่รวดเร็ว โดยได้รับการเลื่อนตำแหน่งทุก ๆ สองสามปี” “ฉันพร้อมสำหรับการเลื่อนตำแหน่งอีกครั้งเมื่อฉันตัดสินใจเดินทางรอบโลก ฉันพบว่าตัวเองอยู่ในประเทศไทย เป็นอาสาสมัครกับองค์กรที่ช่วยช่วยเหลือผู้หญิงจากการค้ามนุษย์ นั่นเปลี่ยนทิศทางของชีวิตฉันจริงๆ”

ขณะที่อยู่ในประเทศไทย อเล็กซานเดอร์ได้พบกับผู้รอดชีวิตจากการค้ามนุษย์สองคน คือ แอปเปิล และโรส เธอก่อตั้งบริษัทเครื่องสำอางของเธอในปี 2015 โดยตั้งชื่อตามผู้หญิงเพื่อให้เกียรติพวกเธอและเน้นย้ำภารกิจที่ใหญ่กว่า เพื่อช่วยหยุดการค้ามนุษย์ Alexander จ้างผู้รอดชีวิตจากการค้ามนุษย์และสนับสนุนองค์กรที่ช่วยเหลือและฟื้นฟูสตรีเช่น Apple และ Rose

Apple Rose Beauty ซึ่งมีสำนักงานใหญ่ในเมืองแจ็กสันวิลล์ รัฐฟลอริดา เป็นบริษัทดูแลผิวพรรณที่หรูหรา ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวหน้าออร์แกนิกจัดทำขึ้นสำหรับผู้ที่มีผิวบอบบาง “ฉันพัฒนาผลิตภัณฑ์สำหรับผิวของฉันเอง” อเล็กซานเดอร์กล่าว “ฉันมีผิวบอบบางและฉันก็แพ้น้ำหอมด้วย ฉันต้องการสร้างเส้นที่เป็นธรรมชาติที่มีกลิ่นหอมอ่อน ๆ หรือไม่มีกลิ่นเลยและอ่อนโยนสำหรับผิวบอบบาง แต่ก็ยังมีประสิทธิภาพมาก”

Alexander ให้เครดิตกับความฝันของเธอในการเปิดธุรกิจเครื่องสำอางในชั้นเรียนวิชาเคมีที่เธอเรียนเมื่ออายุ 15 ขวบในประเทศบ้านเกิดของเธอที่ชื่อ Trinidad and Tobego ระหว่างเรียน เธอวิเคราะห์เครื่องสำอางและพบว่ามันเป็นสิ่งที่เธอชอบมาก

การใช้อีเมลเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

เมื่อเริ่มต้นบริษัท Alexander รู้ว่าเธอต้องการกลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมลที่แข็งแกร่ง เธอต้องการระบบการตลาดผ่านอีเมลที่ยืดหยุ่นและปรับขนาดได้พร้อมคุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติในตัว เธอเลือก ActiveCampaign ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติที่มีความสามารถด้านการตลาดผ่านอีเมลและ CRM

Maria Pergolino ซีเอ็มโอของ ActiveCampaign อธิบายว่า “เทคโนโลยีนี้รวบรวมสิ่งที่ผู้คนมองว่าเป็นการตลาดผ่านอีเมล ระบบการตลาดอัตโนมัติ และ CRM เข้าด้วยกัน” “เรานำเทคโนโลยีเหล่านี้มารวมกับระบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้บริษัทต่างๆ สามารถเรียกใช้แคมเปญและยกระดับเสียงของพวกเขาไปยังผู้ชมหลายกลุ่ม”

“ฉันกำลังมองหาบางสิ่งที่ยืดหยุ่นในแง่ของการทำงานอัตโนมัติและการสื่อสารกับลูกค้าของฉัน” อเล็กซานเดอร์กล่าว “ActiveCampaign โดดเด่นกว่าบริษัท CRM อื่นๆ ที่มีระบบอัตโนมัติที่เข้มงวด ซึ่งไม่อนุญาตให้ฉันคิดหาวิธีที่ยืดหยุ่นในการสื่อสารกับลูกค้าของฉันโดยใช้สถานการณ์ 'ถ้า…แล้ว…อย่างอื่น' อีกส่วนคือฉันต้องการแพลตฟอร์มที่ฉันสามารถเป็นเจ้าของและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าของฉันได้”

ในช่วงเริ่มต้นของการเติบโตทางธุรกิจ Alexander ทำงานร่วมกับที่ปรึกษาและลองใช้เครื่องมือ CRM หลายอย่าง “ฉันอาจเป็นหนึ่งในคนที่พยายามทำทั้งหมด” เธอกล่าว “เราจูบกบหลายตัวก่อนจะมาที่นี่”

ห้าปีต่อมา หลังจากสร้างรายชื่ออีเมลที่แข็งแกร่ง Alexander เผชิญกับความท้าทายอีกประการหนึ่ง การเข้าถึงลูกค้าที่คุ้นเคยกับการสัมผัสและสัมผัสผลิตภัณฑ์ของเธอในช่วงเวลาที่สิ่งนี้เป็นไปไม่ได้ นั่นคือการแพร่ระบาด

การใช้เทคโนโลยีเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าออฟไลน์

Alexander ใช้ ActiveCampaign สำหรับการตลาดผ่านอีเมล แต่เธอยังใช้ประโยชน์จากการผสานการทำงานกับ Facebook เพื่ออัปโหลดรายชื่อลูกค้าของเธอสำหรับโฆษณาแบบชำระเงินบน Facebook โดยอัตโนมัติ เธอสามารถปรับแต่งแคมเปญบน Facebook ด้วยข้อความที่เชื่อมโยงกับพฤติกรรมของลูกค้า

เมื่อเกิดการระบาดของโควิด-19 Apple Rose Beauty ทำธุรกิจส่วนใหญ่แบบออฟไลน์ผ่านการเป็นพันธมิตรกับผู้ค้าปลีกอย่าง Macy's ตลาดกลางในพื้นที่ และหน้าร้านจริงอื่นๆ กลยุทธ์ของ Alexander ในการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าออฟไลน์ช่วยให้เธอเปลี่ยนไปใช้พื้นที่ออนไลน์อย่างรวดเร็ว ก่อนเกิดโรคระบาด ยอดขายออนไลน์มีเพียง 30% ของธุรกิจของเธอ

Alexander กล่าวว่า “ฉันเคยได้ยินถึงความสำคัญของการตลาดผ่านอีเมลมาโดยตลอด แต่ก็ไม่เคยเป็นจุดสนใจของฉันมาก่อนในช่วงโควิด-19 เราเริ่มต้นลูกค้าของเราจากช่องทางใดก็ตามที่เราได้รับและเราพยายามรับที่อยู่อีเมลของพวกเขาเพื่อให้สามารถทำการตลาดใหม่ได้ เราทำการเปิดใช้งานด้วยตนเองจำนวนมากในร้านค้าและในตลาด”

คำติชมแบบตัวต่อตัวช่วยให้ Apple Rose Beauty รู้ว่าลูกค้าของพวกเขาเป็นใคร — ผู้คนที่ดึงดูดใจแบรนด์นี้จริงๆ สิ่งนี้ทำให้อเล็กซานเดอร์และทีมของเธอมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับความท้าทายและจุดบอดของลูกค้า ซึ่งแจ้งการพัฒนาจุดยืนของแบรนด์

“เมื่อเกิดการระบาดของโควิด ฉันไม่ได้ตระหนักว่าความคิดเห็นจากบุคคลนั้นมีประโยชน์ต่อแบรนด์ของเรามากน้อยเพียงใด หรือความคิดเห็นดังกล่าวได้แจ้งถึงกลยุทธ์การเข้าสู่ตลาดทั้งหมดของเรามากน้อยเพียงใด หลังโควิด เราพลาดความคิดเห็นแบบทันทีนั้นไป เรายังคงส่งอีเมล แต่เป็นการสื่อสารทางเดียวแบบดั้งเดิม และเราคิดว่าเราจะสร้างความสัมพันธ์แบบนี้ขึ้นใหม่กับลูกค้าที่โต้ตอบกับพวกเขาด้วยตนเองได้อย่างไร”

การทำอีเมลสนทนา

การไม่สามารถสื่อสารกับลูกค้าด้วยตนเองได้เป็นแรงบันดาลใจให้ Alexander และทีมของเธอคิดใหม่ว่าพวกเขาใช้ระบบอัตโนมัติอย่างไร และเจาะจงว่าพวกเขาใช้ประโยชน์จาก ActiveCampaign อย่างไร พวกเขาเปลี่ยนไปใช้การตลาดผ่านอีเมลประเภทการสนทนาที่มากขึ้น โดยขอให้ลูกค้าตอบกลับพวกเขา

“เมื่อโควิดมาถึง เราอยู่ในสภาพนี้โดยไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้น เราเคยชินกับการเจอลูกค้าของเรา ดังนั้นเราจึงสงสัยว่าพวกเขาเป็นอย่างไรและจัดการกับโรคระบาดอย่างไร นั่นคือสิ่งที่อีเมลเริ่มต้นของเราเกี่ยวกับ — เพียงตอบกลับและแจ้งให้เราทราบว่าคุณเป็นอย่างไรบ้าง อะไรที่คุณต้องการ?"

การถามลูกค้าว่าพวกเขาทำอย่างไรจึงได้ช่วยเริ่มต้นกระบวนการเปลี่ยน Apple Rose Beauty จากการขายออฟไลน์เป็นการขายออนไลน์ ลูกค้ารู้ว่าบริษัทมีเว็บไซต์ แต่เคยชินกับการซื้อด้วยตนเองที่ Macy's หรือตลาดท้องถิ่นใน Jacksonville หรือใน Atlanta ที่ Alexander ตั้งอยู่

อเล็กซานเดอร์กล่าวว่า "ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวมีความน่าสัมผัสมาก ทำให้ลูกค้ามีโอกาสได้ดมกลิ่นผลิตภัณฑ์และดูว่าผลิตภัณฑ์กระจายตัวบนผิวอย่างไร" “ดังนั้น เราเป็นบริษัทที่มีการสัมผัสสูงมากในช่วงก่อนเกิดโควิด ทั้งในประเทศและทั่วทั้งสหรัฐอเมริกา”

ยอดขายออนไลน์พุ่งสูงและแนวทางธุรกิจใหม่

ด้วยการมุ่งเน้นที่อีคอมเมิร์ซและกลยุทธ์การสื่อสารทางอีเมลส่วนบุคคลแบบใหม่ที่อำนวยความสะดวกโดย ActiveCampaign ทำให้ Apple Rose Beauty สามารถเพิ่มยอดขายออนไลน์ได้ 300% ในปี 2020 “เราสามารถพัฒนาประเภทของความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มาก ของผู้ค้าปลีกไม่จำเป็นต้องสามารถทำได้ในสภาพแวดล้อมออนไลน์ พวกเขารู้สึกเหมือนเราใส่ใจ และไม่ใช่แค่การตลาดหรือการโปรโมตเท่านั้น แต่พวกเขารู้สึกว่าสามารถสนทนากับเราได้” อเล็กซานเดอร์กล่าว

Alexander ตั้งข้อสังเกตว่าขณะนี้ประมาณ 70% ของธุรกิจออนไลน์อยู่ ซึ่งต่างจากช่วงก่อนเกิดโรคระบาดโดยสิ้นเชิง ขณะที่พวกเขาเริ่มกลับมาทำกิจกรรมแบบพบหน้าอย่างช้าๆ เธอไม่มีแผนที่จะกลับไปเป็นเหมือนเดิม

“เราสามารถปรับขนาดได้มากขึ้นด้วยการตลาดผ่านอีเมลและการขายออนไลน์” เธอกล่าว “เรายังได้เปลี่ยนรูปแบบการเข้าซื้อกิจการของเราไปใช้โฆษณาและการโฆษณาออนไลน์ที่เสียค่าใช้จ่ายมากขึ้น เมื่อลูกค้ารายใหม่ของเรามาจากตลาดขายตรงเหล่านั้น ตอนนี้เราได้เปลี่ยนไปใช้การหาลูกค้าออนไลน์”

กลยุทธ์นี้ช่วยให้ทีมเล็กๆ สามคนของ Alexander สามารถบรรลุยอดขายหกหลักต่อปีและเติบโตอย่างต่อเนื่อง เธอให้เครดิตกับความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นที่เธอสร้างขึ้นกับลูกค้า รวมถึงกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่มุ่งเน้นของเธอ สำหรับความสำเร็จนี้

“ลูกค้าคือหัวใจสำคัญของบริษัทใช่ไหม? ถ้าไม่มีลูกค้าก็ไม่มีธุรกิจ ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับความสัมพันธ์กับลูกค้านั้น เพราะนั่นเป็นสิ่งสำคัญมากในการเลี้ยงดูและรักษาไว้ คุณต้องการทำให้แน่ใจว่าในฐานะแบรนด์ คุณสามารถควบคุมการสื่อสารและการรับส่งข้อความได้ เพื่อให้คุณจดจ่อกับการรักษาความสัมพันธ์นั้นได้”

อ่านต่อไป: กรณีศึกษาเพิ่มเติมจาก Jacqueline Dooley

คุณได้ย้ายจากแอปพลิเคชันรุ่นเก่ามาเป็นโซลูชันเชิงพาณิชย์ (หรือกลับกัน) หรือไม่? แจ้งให้เราทราบ!

ทำแบบสำรวจทดแทน MarTech 2022 วันนี้!