Cum o strategie inteligentă de e-mail a ajutat Apple Rose Beauty să prospere în timpul pandemiei

„Am mers în America corporativă timp de aproximativ 10 ani și eram pe calea rapidă, fiind promovat la fiecare doi ani”, ne-a spus fondatorul Apple Rose Beauty, Kristy Alexander. „Eram pregătit pentru o altă promovare când am decis să călătoresc în jurul lumii. M-am trezit în Thailanda, făcând voluntariat într-o organizație care a ajutat la salvarea femeilor din traficul de persoane. Asta mi-a schimbat cu adevărat direcția vieții.”

În timp ce se afla în Thailanda, Alexander a întâlnit doi supraviețuitori ai traficului de persoane, Apple și Rose. Ea și-a fondat compania de cosmetice în 2015, numindu-o după femei pentru a le onora și pentru a evidenția o misiune mai mare - de a ajuta la stoparea traficului de persoane. Alexander angajează supraviețuitori ai traficului de persoane și sprijină organizații care salvează și reabilita femei precum Apple și Rose.

Apple Rose Beauty, cu sediul în Jacksonville, Florida, este o companie de lux de îngrijire a pielii. Produsele sale organice de îngrijire a feței sunt formulate pentru persoanele cu piele sensibilă. „Am dezvoltat produsele pentru propria mea piele”, a spus Alexander. „Am pielea sensibilă și sunt, de asemenea, sensibilă la parfumuri. Am vrut să creez o linie naturală care să fie ușor parfumată sau să nu aibă deloc miros și blândă pentru pielea sensibilă, dar totuși foarte eficientă.”

Alexander merită visul ei de a deschide o afacere de cosmetice la un curs de chimie pe care a urmat-o la vârsta de 15 ani în țara natală, Trinidad și Tobego. În timpul cursului, ea a analizat produsele cosmetice și a descoperit că este ceva ce îi plăcea cu adevărat.

Utilizarea e-mailului pentru a construi relații puternice cu clienții

Când a început compania, Alexander știa că are nevoie de o strategie puternică de marketing prin e-mail. Ea dorea un sistem de marketing prin e-mail flexibil, scalabil, cu funcții de automatizare încorporate. Ea a ales ActiveCampaign, o platformă de automatizare a marketingului care include e-mail marketing și capabilități CRM.

„Tehnologia reunește ceea ce consideră oamenii ca marketing prin e-mail, automatizare de marketing și CRM”, a explicat Maria Pergolino, CMO ActiveCampaign. „Adunăm aceste tehnologii cu o automatizare robustă, astfel încât companiile să poată desfășura campanii și să-și ridice vocea către mai multe audiențe.”

„Am căutat ceva flexibil în ceea ce privește automatizarea și comunicarea cu clienții mei”, a spus Alexander. „ActiveCampaign s-a remarcat față de alte companii CRM care aveau automatizări rigide care nu mi-au permis să mă gândesc la modalități flexibile de a comunica cu clienții mei folosind scenarii „dacă… atunci… altfel”. Cealaltă parte a fost că aveam nevoie de o platformă în care să îmi pot deține și să-mi dezvolt relațiile cu clienții.”

În primele zile ale dezvoltării afacerii sale, Alexander a lucrat cu un consilier și a încercat mai multe instrumente CRM. „Probabil sunt unul dintre acei oameni care le-au încercat pe toate”, a spus ea. „Am sărutat o mulțime de broaște înainte de a ajunge aici.”

Cinci ani mai târziu, după ce a construit o listă de e-mail robustă, Alexander s-a confruntat cu o altă provocare - să ajungă la clienții obișnuiți să-și atingă și să-și simtă produsele într-o perioadă în care acest lucru a devenit imposibil - pandemia.

Utilizarea tehnologiei pentru a consolida relațiile cu clienții offline

Alexander folosește ActiveCampaign pentru marketing prin e-mail, dar își folosește și integrările Facebook pentru a-și încărca automat lista de clienți pentru publicitate plătită pe Facebook. Ea poate personaliza campaniile pe Facebook cu mesaje care sunt legate de comportamentul clienților.

Când a lovit COVID-19, Apple Rose Beauty își desfășura cea mai mare parte a afacerii offline prin parteneriate cu retaileri precum Macy's, piețe locale și alte locații fizice. Strategia lui Alexander de a cultiva relații puternice cu clienții offline a ajutat-o ​​să se orienteze rapid către spațiul online. Înainte de pandemie, vânzările online reprezentau doar aproximativ 30% din afacerea ei.

Alexander a spus: „Întotdeauna am auzit de importanța marketingului prin e-mail, dar nu a fost niciodată concentrarea mea înainte de COVID. Ne-am încorporat clienții de pe orice canale pe care le-am primit și am încercat să obținem adresele lor de e-mail, astfel încât să le putem remarketing. Am făcut multe activări în persoană în magazin și în piețe.”

Feedback-ul personal a ajutat Apple Rose Beauty să știe cine sunt clienții lor - oamenii care au fost cu adevărat atrași de brand. Acest lucru i-a oferit lui Alexander și echipei ei o înțelegere solidă a provocărilor și punctelor dureroase ale clienților lor, care au informat dezvoltarea poziționării mărcii.

„Când a lovit COVID, nu mi-am dat seama cât de mult a fost benefic acel feedback în persoană pentru marca noastră sau cât de mult a informat întreaga noastră strategie de introducere pe piață. După COVID, am ratat acel feedback instantaneu. Încă trimiteam e-mailuri, dar erau comunicarea tradițională unidirecțională. Și ne-am gândit, cum putem recrea acest tip de relație pe care am avut-o inițial cu clienții care interacționau cu ei în persoană?”

Crearea unei conversații prin e-mail

Incapacitatea de a comunica personal cu clienții l-a inspirat pe Alexander și echipa ei să regândească modul în care foloseau automatizarea și în special modul în care foloseau ActiveCampaign. Au trecut la un tip mai conversațional de marketing prin e-mail, cerând clienților să le răspundă.

„Când a lovit COVID, eram în această stare de a nu ști ce se întâmplă. Eram obișnuiți să ne vedem clienții și așa că ne întrebam cu adevărat cum se descurcă și cum se confruntă cu pandemia. Despre asta au fost e-mailurile noastre inițiale - doar răspundeți și spuneți-ne ce mai faceți. De ce ai nevoie?"

Întrebarea clienților cum se descurcă a ajutat la demararea procesului de tranziție a Apple Rose Beauty de la vânzările offline la cele online. Clienții lor știau că compania are un site web, dar erau obișnuiți să cumpere personal de la Macy's sau piețele locale din Jacksonville sau din Atlanta, unde își are sediul Alexander.

„Cu îngrijirea pielii, este foarte sensibil, oferă clienților posibilitatea de a mirosi produsul și de a vedea cum se răspândește pe pielea lor”, a spus Alexander. „Așadar, eram o companie foarte interesantă înainte de COVID, atât la nivel local, cât și în SUA”

Creșterea vertiginoasă a vânzărilor online și o nouă abordare de afaceri

Având accent pe comerțul electronic și o nouă strategie personalizată de comunicare prin e-mail facilitată de ActiveCampaign, Apple Rose Beauty a reușit să-și crească vânzările online cu 300% în 2020. „Am reușit să dezvoltăm un tip de relație cu clienții noștri atât de mult dintre comercianții cu amănuntul nu sunt neapărat capabili într-un cadru online. Ei chiar simt că ne pasă. Și nu este doar marketing sau promovare pentru ei, ci ei simt că pot avea o conversație cu noi”, a spus Alexander.

Alexander observă că aproximativ 70% din afacere este acum online, o schimbare completă din vremurile de dinaintea pandemiei. Deși au început o întoarcere lentă la evenimentele în persoană, ea nu are niciun plan să se întoarcă la felul în care era înainte.

„Putem scala mult mai mult cu marketingul prin e-mail și cu vânzările online, a spus ea. „De asemenea, am făcut tranziția modelului nostru de achiziție la utilizarea mai multor reclame plătite și publicitate online. Acolo unde cândva noii noștri clienți proveneau din acele piețe în persoană, acum am trecut la achiziționarea de clienți online.”

Această strategie a permis echipei mici de trei a lui Alexander să realizeze vânzări de șase cifre anual și să continue să crească. Ea merită relația puternică pe care a construit-o cu clienții săi – plus strategia sa de transformare digitală concentrată – pentru acest succes.

„Clienții sunt forța vitală a companiei, nu? Dacă nu ai clienți, nu ai o afacere. Acordați o atenție deosebită acelei relații cu clienții, deoarece este foarte important de alimentat și de menținut. Vrei să te asiguri că, ca marcă, ai control asupra comunicării și mesajelor, astfel încât să poți rămâne concentrat pe cultivarea acelei relații.”

Citește în continuare: Mai multe studii de caz de la Jacqueline Dooley

Te-ai mutat de la aplicații moștenite de acasă la soluții comerciale (sau invers)? Anunță-ne!

Participați la sondajul MarTech Replacement 2022 astăzi!