Come una strategia di posta elettronica intelligente ha aiutato Apple Rose Beauty a prosperare durante la pandemia

"Sono entrato nelle aziende americane per circa 10 anni ed ero sulla corsia preferenziale, venendo promosso ogni due anni", ci ha detto Kristy Alexander, fondatrice di Apple Rose Beauty. “Ero in attesa di un'altra promozione quando ho deciso di viaggiare per il mondo. Mi sono trovata in Thailandia, facendo volontariato con un'organizzazione che ha aiutato a salvare le donne dalla tratta di esseri umani. Questo ha davvero cambiato la direzione della mia vita".

Mentre era in Thailandia, Alexander ha incontrato due sopravvissuti alla tratta di esseri umani, Apple e Rose. Ha fondato la sua azienda di cosmetici nel 2015, intitolata alle donne per onorarle ed evidenziare una missione più ampia: aiutare a fermare la tratta di esseri umani. Alexander impiega sopravvissuti alla tratta di esseri umani e sostiene organizzazioni che salvano e riabilitano donne come Apple e Rose.

Apple Rose Beauty, con sede a Jacksonville, in Florida, è un'azienda di prodotti per la cura della pelle di lusso. I suoi prodotti biologici per la cura del viso sono formulati per le persone con pelle sensibile. "Ho sviluppato i prodotti per la mia pelle", ha detto Alexander. “Ho la pelle sensibile e sono anche sensibile alle fragranze. Volevo creare una linea naturale che fosse leggermente profumata o non avesse alcun profumo e delicata per le pelli sensibili, ma comunque molto efficace.

Alexander attribuisce il suo sogno di aprire un'attività di cosmetici a un corso di chimica che ha frequentato all'età di 15 anni nel suo paese natale di Trinidad e Tobego. Durante il corso, ha analizzato i cosmetici e ha scoperto che era qualcosa che le piaceva davvero.

Usare la posta elettronica per costruire solide relazioni con i clienti

Quando ha avviato l'azienda, Alexander sapeva di aver bisogno di una forte strategia di email marketing. Voleva un sistema di email marketing flessibile e scalabile con funzionalità di automazione integrate. Ha scelto ActiveCampaign, una piattaforma di automazione del marketing che include funzionalità di email marketing e CRM.

"La tecnologia riunisce ciò che la gente considera come email marketing, automazione del marketing e CRM", ha spiegato Maria Pergolino, CMO di ActiveCampaign. "Uniamo queste tecnologie a una solida automazione in modo che le aziende possano eseguire campagne ed elevare la propria voce a più segmenti di pubblico".

"Stavo cercando qualcosa che fosse flessibile in termini di automazione e comunicazione con i miei clienti", ha affermato Alexander. “ActiveCampaign si è distinto dalle altre società CRM che avevano automazioni rigide che non mi permettevano di pensare a modi flessibili per comunicare con i miei clienti utilizzando scenari 'se... allora... altro'. L'altro pezzo era che avevo bisogno di una piattaforma in cui potevo possedere e far crescere le mie relazioni con i clienti".

All'inizio della crescita della sua attività, Alexander ha lavorato con un consulente e ha provato diversi strumenti CRM. "Probabilmente sono una di quelle persone che le ha provate tutte", ha detto. "Abbiamo baciato molte rane prima di arrivare qui."

Cinque anni dopo, dopo aver creato una solida lista di e-mail, Alexander ha dovuto affrontare un'altra sfida: raggiungere i clienti abituati a toccare e sentire i suoi prodotti in un periodo in cui ciò è diventato impossibile: la pandemia.

Usare la tecnologia per rafforzare le relazioni con i clienti offline

Alexander utilizza ActiveCampaign per l'email marketing, ma sfrutta anche le sue integrazioni con Facebook per caricare automaticamente il suo elenco di clienti per la pubblicità a pagamento di Facebook. È in grado di personalizzare le campagne su Facebook con messaggi legati al comportamento dei clienti.

Quando il COVID-19 ha colpito, Apple Rose Beauty stava svolgendo la maggior parte della sua attività offline attraverso partnership con rivenditori come Macy's, mercati locali e altri luoghi fisici. La strategia di Alexander di coltivare forti relazioni con i clienti offline l'ha aiutata a passare rapidamente allo spazio online. Prima della pandemia, le vendite online rappresentavano solo il 30% circa della sua attività.

Alexander ha detto: "Avevo sempre sentito parlare dell'importanza dell'email marketing, ma non era mai stato il mio obiettivo prima di COVID. Abbiamo integrato i nostri clienti da qualsiasi canale li avessimo ricevuti e abbiamo cercato di ottenere i loro indirizzi e-mail in modo da poterli remarketing. Abbiamo fatto molte attivazioni di persona in negozio e nei mercati".

Il feedback di persona ha aiutato Apple Rose Beauty a capire chi erano i suoi clienti: le persone che erano davvero attratte dal marchio. Ciò ha fornito ad Alexander e al suo team una solida comprensione delle sfide e dei punti deboli dei loro clienti che hanno informato lo sviluppo del posizionamento del marchio.

"Quando è arrivato il COVID, non mi ero reso conto di quanto quel feedback di persona fosse vantaggioso per il nostro marchio o quanto influisse sulla nostra intera strategia di go-to-market. Post-COVID, abbiamo perso quel feedback istantaneo. Stavamo ancora inviando e-mail, ma erano la tradizionale comunicazione unidirezionale. E abbiamo pensato, come possiamo ricreare questo tipo di relazione che avevamo originariamente con i clienti che interagivano con loro di persona?

Rendere l'e-mail colloquiale

L'impossibilità di comunicare con i clienti di persona ha ispirato Alexander e il suo team a ripensare a come stavano usando l'automazione e in particolare a come stavano sfruttando ActiveCampaign. Sono passati a un tipo di email marketing più colloquiale, chiedendo ai clienti di rispondere loro.

“Quando il COVID ha colpito, eravamo in questo stato di non sapere cosa stesse succedendo. Eravamo abituati a vedere i nostri clienti e quindi ci chiedevamo davvero come stessero e come stessero affrontando la pandemia. Ecco di cosa parlavano le nostre e-mail iniziali: rispondi e facci sapere come stai. Di che cosa hai bisogno?"

Chiedere ai clienti come stavano le cose ha aiutato ad avviare il processo di transizione di Apple Rose Beauty dalle vendite offline a quelle online. I loro clienti sapevano che l'azienda aveva un sito web, ma erano abituati ad acquistare di persona da Macy's o nei mercati locali di Jacksonville, o ad Atlanta, dove ha sede Alexander.

"Con la cura della pelle, è molto delicato al tatto, offre ai clienti l'opportunità di annusare il prodotto e vedere come si diffonde sulla loro pelle", ha affermato Alexander. "Quindi, prima del COVID, eravamo un'azienda di alto livello, sia a livello locale che negli Stati Uniti"

Vendite online alle stelle e un nuovo approccio al business

Con il focus sull'e-commerce e una nuova strategia di comunicazione e-mail personalizzata facilitata da ActiveCampaign, Apple Rose Beauty è stata in grado di aumentare le proprie vendite online del 300% nel 2020. “Siamo stati in grado di sviluppare un tipo di relazione con i nostri clienti molto dei rivenditori non sono necessariamente in grado di farlo in un ambiente online. Si sentono davvero come se ci importasse. E non si tratta solo di marketing o promozione per loro, ma sentono di poter avere una conversazione con noi", ha affermato Alexander.

Alexander osserva che circa il 70% del business è ora online, un completo capovolgimento rispetto ai tempi pre-pandemici. Anche se hanno iniziato un lento ritorno agli eventi di persona, lei non ha in programma di tornare come prima.

"Possiamo scalare molto di più con l'email marketing e con le vendite online", ha affermato. “Abbiamo anche spostato il nostro modello di acquisizione utilizzando più pubblicità a pagamento e pubblicità online. Laddove una volta i nostri nuovi clienti provenivano da quei mercati di persona, ora siamo passati all'acquisizione di clienti online".

Questa strategia ha consentito al piccolo team di tre persone di Alexander di raggiungere vendite a sei cifre all'anno e di continuare a crescere. Ringrazia il forte rapporto che ha costruito con i suoi clienti, oltre alla sua strategia mirata di trasformazione digitale, per questo successo.

“I clienti sono la linfa vitale dell'azienda, giusto? Se non hai clienti, non hai un business. Presta particolare attenzione a quel rapporto con il cliente perché è molto importante da coltivare e mantenere. Vuoi assicurarti che, come marchio, tu abbia il controllo sulla comunicazione e sui messaggi in modo da poter rimanere concentrato sul coltivare quella relazione".

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