Comment une stratégie de messagerie intelligente a aidé Apple Rose Beauty à prospérer pendant la pandémie

"Je suis allé dans les entreprises américaines pendant environ 10 ans et j'étais sur la voie rapide, étant promu tous les deux ans", nous a dit la fondatrice d'Apple Rose Beauty, Kristy Alexander. "J'étais en lice pour une autre promotion quand j'ai décidé de voyager à travers le monde. Je me suis retrouvée en Thaïlande, faisant du bénévolat auprès d'une organisation qui aidait à sauver les femmes de la traite des êtres humains. Cela a vraiment changé la direction de ma vie.

Pendant son séjour en Thaïlande, Alexander a rencontré deux survivantes de la traite des êtres humains, Apple et Rose. Elle a fondé sa société de cosmétiques en 2015, en lui donnant le nom des femmes pour les honorer et souligner une mission plus large : aider à mettre fin à la traite des êtres humains. Alexander emploie des survivantes de la traite des êtres humains et soutient des organisations qui sauvent et réhabilitent des femmes comme Apple et Rose.

Apple Rose Beauty, dont le siège est à Jacksonville, en Floride, est une société de soins de la peau de luxe. Ses soins visage bio sont formulés pour les personnes ayant la peau sensible. "J'ai développé les produits pour ma propre peau", a déclaré Alexander. « J'ai la peau sensible et je suis aussi sensible aux parfums. Je voulais créer une ligne naturelle légèrement parfumée ou sans parfum et douce pour les peaux sensibles, mais toujours très efficace.

Alexander attribue son rêve d'ouvrir une entreprise de cosmétiques à un cours de chimie qu'elle a suivi à 15 ans dans son pays natal de Trinidad et Tobego. Tout en suivant le cours, elle a analysé les cosmétiques et a découvert que c'était quelque chose qu'elle aimait vraiment.

Utiliser le courrier électronique pour établir de solides relations avec les clients

Lorsqu'elle a démarré l'entreprise, Alexander savait qu'elle avait besoin d'une solide stratégie de marketing par e-mail. Elle souhaitait un système de marketing par e-mail flexible et évolutif avec des fonctionnalités d'automatisation intégrées. Elle a choisi ActiveCampaign, une plate-forme d'automatisation du marketing qui comprend des fonctionnalités de marketing par e-mail et de CRM.

"La technologie rassemble ce que les gens considèrent comme le marketing par e-mail, l'automatisation du marketing et le CRM", a expliqué Maria Pergolino, CMO d'ActiveCampaign. "Nous associons ces technologies à une automatisation robuste afin que les entreprises puissent mener des campagnes et faire entendre leur voix auprès de plusieurs publics."

"Je cherchais quelque chose de flexible en termes d'automatisation et de communication avec mes clients", a déclaré Alexander. “ActiveCampaign s'est démarqué des autres sociétés CRM qui avaient des automatisations rigides qui ne me permettaient pas de penser à des moyens flexibles de communiquer avec mes clients en utilisant des scénarios 'si…alors…sinon'. L'autre élément était que j'avais besoin d'une plate-forme où je pouvais posséder et développer mes relations avec les clients. »

Au début de la croissance de son entreprise, Alexander a travaillé avec un conseiller et a essayé plusieurs outils CRM. "Je suis probablement l'une de ces personnes qui les ont tous essayés", a-t-elle déclaré. "Nous avons d'abord embrassé beaucoup de grenouilles avant d'arriver ici."

Cinq ans plus tard, après avoir construit une solide liste de diffusion, Alexander a relevé un autre défi : atteindre les clients habitués à toucher et sentir ses produits à une époque où cela devenait impossible : la pandémie.

Utiliser la technologie pour renforcer les relations clients hors ligne

Alexander utilise ActiveCampaign pour le marketing par e-mail, mais elle tire également parti de ses intégrations Facebook pour télécharger automatiquement sa liste de clients pour la publicité payante Facebook. Elle est capable de personnaliser des campagnes sur Facebook avec des messages liés au comportement des clients.

Lorsque COVID-19 a frappé, Apple Rose Beauty faisait la plupart de ses activités hors ligne grâce à des partenariats avec des détaillants comme Macy's, des marchés locaux et d'autres emplacements physiques. La stratégie d'Alexandre consistant à entretenir de solides relations avec ses clients hors ligne l'a aidée à se tourner rapidement vers l'espace en ligne. Avant la pandémie, les ventes en ligne ne représentaient qu'environ 30 % de son activité.

Dit Alexander, "J'avais toujours entendu parler de l'importance du marketing par e-mail, mais ce n'était jamais mon objectif avant COVID. Nous avons intégré nos clients à partir de tous les canaux que nous avons trouvés et nous avons essayé d'obtenir leurs adresses e-mail afin de pouvoir les remarketer. Nous avons fait beaucoup d'activations en personne en magasin et sur les marchés. »

Les commentaires en personne ont aidé Apple Rose Beauty à comprendre qui étaient ses clients – les personnes qui étaient vraiment attirées par la marque. Cela a donné à Alexander et à son équipe une solide compréhension des défis et des points faibles de leurs clients, ce qui a éclairé le développement du positionnement de la marque.

"Lorsque COVID a frappé, je n'avais pas réalisé à quel point ces commentaires en personne étaient bénéfiques pour notre marque ou à quel point ils informaient l'ensemble de notre stratégie de mise sur le marché. Après la COVID, nous avons raté cette rétroaction instantanée. Nous envoyions toujours des e-mails, mais c'était la communication traditionnelle à sens unique. Et nous avons pensé, comment pouvons-nous recréer ce type de relation que nous avions à l'origine avec des clients interagissant avec eux en personne ? »

Rendre le courrier électronique conversationnel

L'incapacité de communiquer avec les clients en personne a incité Alexander et son équipe à repenser la façon dont ils utilisaient l'automatisation et plus précisément la façon dont ils tiraient parti d'ActiveCampaign. Ils sont passés à un type de marketing par e-mail plus conversationnel, demandant aux clients de leur répondre.

«Lorsque COVID a frappé, nous étions dans cet état de ne pas savoir ce qui se passait. Nous avions l'habitude de voir nos clients et nous nous demandions donc vraiment comment ils allaient et comment ils faisaient face à la pandémie. C'est ce sur quoi portaient nos premiers e-mails. Répondez simplement et faites-nous savoir comment vous allez. De quoi avez-vous besoin?"

Demander aux clients comment ils allaient a aidé à lancer le processus de transition d'Apple Rose Beauty des ventes hors ligne aux ventes en ligne. Leurs clients savaient que l'entreprise avait un site Web, mais ils avaient l'habitude d'acheter en personne chez Macy's ou sur les marchés locaux de Jacksonville, ou d'Atlanta, où Alexander est basé.

"Avec les soins de la peau, c'est très délicat, cela donne aux clients l'occasion de sentir le produit et de voir comment il se répand sur leur peau", a déclaré Alexander. "Donc, nous étions une entreprise très active avant le COVID, à la fois localement et à travers les États-Unis"

Montée en flèche des ventes en ligne et nouvelle approche commerciale

En mettant l'accent sur le commerce électronique et une nouvelle stratégie de communication par e-mail personnalisée facilitée par ActiveCampaign, Apple Rose Beauty a pu augmenter ses ventes en ligne de 300 % en 2020. « Nous avons pu développer un type de relation avec nos clients qui a beaucoup des détaillants ne sont pas nécessairement en mesure de le faire dans un environnement en ligne. Ils ont vraiment l'impression que nous nous soucions de nous. Et ce n'est pas seulement du marketing ou de la promotion auprès d'eux, mais ils sentent qu'ils peuvent avoir une conversation avec nous », a déclaré Alexander.

Alexander note qu'environ 70% de l'activité est désormais en ligne, un retournement complet par rapport à l'époque pré-pandémique. Bien qu'ils aient entamé un lent retour aux événements en personne, elle n'a pas l'intention de revenir à ce qu'elle était avant.

"Nous pouvons évoluer beaucoup plus avec le marketing par e-mail et les ventes en ligne", a-t-elle déclaré. « Nous avons également fait évoluer notre modèle d'acquisition vers une plus grande utilisation de la publicité payante et de la publicité en ligne. Alors qu'autrefois nos nouveaux clients provenaient de ces marchés en personne, nous sommes maintenant passés à l'acquisition de clients en ligne. »

Cette stratégie a permis à la petite équipe de trois personnes d'Alexandre de réaliser des ventes annuelles à six chiffres et de continuer à croître. Elle attribue ce succès à la solide relation qu'elle a établie avec ses clients, ainsi qu'à sa stratégie de transformation numérique ciblée.

« Les clients sont la pierre angulaire de l'entreprise, n'est-ce pas ? Si vous n'avez pas de clients, vous n'avez pas d'entreprise. Portez une attention particulière à cette relation client, car elle est très importante à entretenir et à entretenir. Vous voulez vous assurer qu'en tant que marque, vous contrôlez la communication et la messagerie afin de pouvoir rester concentré sur l'entretien de cette relation.

Lire ensuite : Plus d'études de cas de Jacqueline Dooley

Êtes-vous passé d'applications héritées locales à des solutions commerciales (ou vice versa) ? Faites le nous savoir!

Participez à l'enquête de remplacement MarTech 2022 dès aujourd'hui !