Bagaimana strategi email cerdas membantu Apple Rose Beauty berkembang selama pandemi

“Saya masuk ke perusahaan Amerika selama sekitar 10 tahun dan berada di jalur cepat, dipromosikan setiap beberapa tahun,” kata pendiri Apple Rose Beauty Kristy Alexander kepada kami. “Saya siap untuk promosi lain ketika saya memutuskan untuk melakukan perjalanan keliling dunia. Saya menemukan diri saya di Thailand, menjadi sukarelawan dengan sebuah organisasi yang membantu menyelamatkan perempuan dari perdagangan manusia. Itu benar-benar mengubah arah hidup saya.”

Selama di Thailand, Alexander bertemu dengan dua orang yang selamat dari perdagangan manusia, Apple dan Rose. Dia mendirikan perusahaan kosmetiknya pada tahun 2015, menamainya dengan nama para wanita untuk menghormati mereka dan menyoroti misi yang lebih besar — ​​untuk membantu menghentikan perdagangan manusia. Alexander mempekerjakan korban perdagangan manusia dan mendukung organisasi yang menyelamatkan dan merehabilitasi wanita seperti Apple dan Rose.

Apple Rose Beauty, yang berkantor pusat di Jacksonville, Florida, adalah perusahaan perawatan kulit mewah. Produk perawatan wajah organiknya diformulasikan untuk orang dengan kulit sensitif. “Saya mengembangkan produk untuk kulit saya sendiri,” kata Alexander. “Saya memiliki kulit sensitif dan saya juga sensitif terhadap wewangian. Saya ingin membuat garis alami yang beraroma ringan atau tidak memiliki aroma sama sekali dan lembut untuk kulit sensitif, tetapi tetap sangat efektif.”

Alexander memuji mimpinya membuka bisnis kosmetik dengan kelas kimia yang dia ambil pada usia 15 tahun di negara asalnya, Trinidad dan Tobego. Saat mengikuti kelas, dia menganalisis kosmetik dan menemukan bahwa itu adalah sesuatu yang sangat dia nikmati.

Menggunakan email untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat

Ketika memulai perusahaan, Alexander tahu dia membutuhkan strategi pemasaran email yang kuat. Dia menginginkan sistem pemasaran email yang fleksibel dan dapat diskalakan dengan fitur otomatisasi bawaan. Dia memilih ActiveCampaign, platform otomatisasi pemasaran yang mencakup pemasaran email dan kemampuan CRM.

“Teknologi ini menyatukan apa yang orang pikirkan sebagai pemasaran email, otomatisasi pemasaran, dan CRM,” jelas Maria Pergolino, CMO ActiveCampaign. “Kami menyatukan teknologi ini dengan otomatisasi yang kuat sehingga perusahaan dapat menjalankan kampanye dan meningkatkan suara mereka ke banyak audiens.”

“Saya mencari sesuatu yang fleksibel dalam hal otomatisasi dan komunikasi dengan pelanggan saya,” kata Alexander. “ActiveCampaign menonjol dari perusahaan CRM lain yang memiliki otomatisasi kaku yang tidak memungkinkan saya memikirkan cara fleksibel untuk berkomunikasi dengan pelanggan saya menggunakan skenario 'jika...maka...lain'. Bagian lainnya adalah saya membutuhkan platform di mana saya dapat memiliki dan mengembangkan hubungan pelanggan saya.”

Pada hari-hari awal mengembangkan bisnisnya, Alexander bekerja dengan seorang penasihat dan mencoba beberapa alat CRM. "Saya mungkin salah satu dari orang-orang yang mencoba semuanya," katanya. "Kami mencium banyak katak terlebih dahulu sebelum kami tiba di sini."

Lima tahun kemudian, setelah membangun daftar email yang kuat, Alexander menghadapi tantangan lain — menjangkau pelanggan yang terbiasa menyentuh dan merasakan produknya selama masa ketika ini menjadi tidak mungkin — pandemi.

Menggunakan teknologi untuk memperkuat hubungan pelanggan offline

Alexander menggunakan ActiveCampaign untuk pemasaran email, tetapi dia juga memanfaatkan integrasi Facebook-nya untuk mengunggah daftar pelanggannya secara otomatis untuk iklan berbayar Facebook. Dia dapat menyesuaikan kampanye di Facebook dengan pesan yang terkait dengan perilaku pelanggan.

Ketika COVID-19 melanda, Apple Rose Beauty melakukan sebagian besar bisnisnya secara offline melalui kemitraan dengan pengecer seperti Macy's, pasar lokal, dan lokasi fisik lainnya. Strategi Alexander dalam mengembangkan hubungan pelanggan offline yang kuat membantunya dengan cepat beralih ke ruang online. Sebelum pandemi, penjualan online hanya sekitar 30% dari bisnisnya.

Kata Alexander, “Saya selalu mendengar tentang pentingnya pemasaran email, tetapi itu tidak pernah menjadi fokus saya sebelum COVID. Kami mengarahkan pelanggan kami dari saluran apa pun yang kami dapatkan dari mereka dan kami mencoba mendapatkan alamat email mereka sehingga dapat memasarkan ulang kepada mereka. Kami melakukan banyak aktivasi langsung di toko dan di pasar.”

Umpan balik langsung membantu Apple Rose Beauty mengetahui siapa pelanggan mereka — orang-orang yang benar-benar tertarik pada merek tersebut. Hal ini memberi Alexander dan timnya pemahaman yang kuat tentang tantangan dan masalah pelanggan mereka yang menginformasikan pengembangan positioning merek.

“Ketika COVID melanda, saya tidak menyadari seberapa besar umpan balik langsung itu bermanfaat bagi merek kami atau seberapa banyak itu memberi tahu seluruh strategi pemasaran kami. Pasca-COVID, kami melewatkan umpan balik instan itu. Kami masih mengirim email, tetapi itu adalah komunikasi satu arah tradisional. Dan kami berpikir, bagaimana kami dapat menciptakan kembali jenis hubungan yang awalnya kami miliki dengan pelanggan yang berinteraksi dengan mereka secara langsung?”

Membuat email menjadi percakapan

Ketidakmampuan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung menginspirasi Alexander dan timnya untuk memikirkan kembali bagaimana mereka menggunakan otomatisasi dan khususnya bagaimana mereka memanfaatkan ActiveCampaign. Mereka beralih ke jenis pemasaran email yang lebih percakapan, meminta pelanggan untuk membalas mereka.

“Ketika COVID melanda, kami dalam keadaan tidak tahu apa yang sedang terjadi. Kami terbiasa melihat pelanggan kami, jadi kami benar-benar bertanya-tanya bagaimana keadaan mereka dan bagaimana mereka menghadapi pandemi. Itulah isi email awal kami — cukup balas dan beri tahu kami kabar Anda. Apa yang kamu butuhkan?"

Menanyakan kepada pelanggan bagaimana kabar mereka membantu memulai proses transisi Apple Rose Beauty dari penjualan offline ke online. Pelanggan mereka tahu bahwa perusahaan itu memiliki situs web, tetapi mereka terbiasa membeli secara langsung di Macy's atau pasar lokal di Jacksonville, atau di Atlanta tempat Alexander berada.

“Dengan perawatan kulit, itu sangat menyentuh, memberi pelanggan kesempatan untuk mencium produk dan melihat bagaimana itu menyebar di kulit mereka,” kata Alexander. “Jadi, kami adalah perusahaan dengan sentuhan yang sangat tinggi sebelum COVID, baik secara lokal maupun di seluruh AS”

Penjualan online yang meroket dan pendekatan bisnis baru

Dengan fokus pada e-commerce dan strategi komunikasi email pribadi baru yang difasilitasi oleh ActiveCampaign, Apple Rose Beauty mampu meningkatkan penjualan online mereka sebesar 300% pada tahun 2020. “Kami dapat mengembangkan jenis hubungan yang banyak dengan pelanggan kami. pengecer belum tentu mampu dalam pengaturan online. Mereka benar-benar merasa seperti kita peduli. Dan itu bukan hanya sekedar memasarkan atau mempromosikan kepada mereka, tetapi mereka merasa dapat berbicara dengan kami,” kata Alexander.

Alexander mencatat bahwa sekitar 70% dari bisnis sekarang online, sebuah perubahan total dari masa pra-pandemi. Sementara mereka mulai perlahan kembali ke acara tatap muka, dia tidak punya rencana untuk kembali seperti sebelumnya.

“Kami dapat meningkatkan skala lebih banyak dengan pemasaran email dan penjualan online, katanya. “Kami juga telah mentransisikan model akuisisi kami untuk menggunakan lebih banyak iklan berbayar dan iklan online. Di mana dulu pelanggan baru kami berasal dari pasar tatap muka tersebut, kami sekarang telah beralih ke akuisisi pelanggan online.”

Strategi ini telah memungkinkan tim kecil Alexander yang terdiri dari tiga orang untuk mencapai enam angka penjualan setiap tahun dan terus tumbuh. Dia memuji hubungan kuat yang dia bangun dengan pelanggannya—ditambah strategi transformasi digitalnya yang terfokus — untuk kesuksesan ini.

“Pelanggan adalah urat nadi perusahaan, bukan? Jika Anda tidak memiliki pelanggan, Anda tidak memiliki bisnis. Berikan perhatian khusus pada hubungan pelanggan itu karena itu sangat penting untuk dipelihara dan dipertahankan. Anda ingin memastikan bahwa, sebagai merek, Anda memiliki kendali atas komunikasi dan pesan sehingga Anda dapat tetap fokus memelihara hubungan itu.”

Baca selanjutnya: Lebih banyak studi kasus dari Jacqueline Dooley

Sudahkah Anda pindah dari aplikasi warisan lokal ke solusi komersial (atau sebaliknya)? Beritahu kami!

Ikuti Survei Penggantian MarTech 2022 hari ini!