Jak inteligentna strategia e-mailowa pomogła Apple Rose Beauty rozwijać się podczas pandemii

„Weszłam do korporacyjnej Ameryki na około 10 lat i byłam na szybkiej ścieżce, awansując co kilka lat”, powiedziała nam założycielka Apple Rose Beauty, Kristy Alexander. „Byłem gotowy na kolejną promocję, kiedy zdecydowałem się podróżować po całym świecie. Znalazłam się w Tajlandii na wolontariacie w organizacji, która pomagała ratować kobiety przed handlem ludźmi. To naprawdę zmieniło kierunek mojego życia”.

Podczas pobytu w Tajlandii Alexander spotkał dwie osoby, które przeżyły handel ludźmi, Apple i Rose. Założyła swoją firmę kosmetyczną w 2015 roku, nazywając ją imieniem kobiet, aby je uhonorować i podkreślić większą misję — pomóc powstrzymać handel ludźmi. Alexander zatrudnia ofiary handlu ludźmi i wspiera organizacje, które ratują i rehabilitują kobiety, takie jak Apple i Rose.

Apple Rose Beauty z siedzibą w Jacksonville na Florydzie to luksusowa firma zajmująca się pielęgnacją skóry. Jej organiczne produkty do pielęgnacji twarzy są przeznaczone dla osób o wrażliwej skórze. „Opracowałem produkty dla mojej własnej skóry” – powiedział Alexander. „Mam wrażliwą skórę i jestem również wrażliwa na zapachy. Chciałam stworzyć naturalną linię, która byłaby lekko pachnąca lub nie miała żadnego zapachu i była delikatna dla wrażliwej skóry, ale nadal bardzo skuteczna.”

Alexander przypisuje swoje marzenie o otwarciu firmy kosmetycznej na zajęciach z chemii, które uczęszczała w wieku 15 lat w jej rodzinnym kraju Trynidad i Tobego. Podczas zajęć przeanalizowała kosmetyki i odkryła, że ​​bardzo jej się to podobało.

Używanie poczty e-mail do budowania silnych relacji z klientami

Kiedy zakładał firmę, Alexander wiedział, że potrzebuje silnej strategii e-mail marketingu. Chciała elastycznego, skalowalnego systemu e-mail marketingu z wbudowanymi funkcjami automatyzacji. Wybrała ActiveCampaign, platformę do automatyzacji marketingu, która obejmuje funkcje e-mail marketingu i CRM.

„Technologia łączy to, co ludzie uważają za e-mail marketing, automatyzację marketingu i CRM” — wyjaśniła Maria Pergolino, dyrektor ds. marketingu ActiveCampaign. „Łączymy te technologie z solidną automatyzacją, aby firmy mogły prowadzić kampanie i docierać do wielu odbiorców”.

„Szukałem czegoś elastycznego pod względem automatyzacji i komunikacji z moimi klientami” – powiedział Alexander. „ActiveCampaign wyróżniało się na tle innych firm CRM, które stosowały sztywne automatyzacje, co nie pozwalało mi myśleć o elastycznych sposobach komunikacji z klientami przy użyciu scenariuszy „jeśli…to…inaczej”. Drugim elementem było to, że potrzebowałem platformy, na której mógłbym posiadać i rozwijać moje relacje z klientami”.

Na początku rozwoju swojej firmy Alexander pracowała z doradcą i wypróbowała kilka narzędzi CRM. „Prawdopodobnie jestem jedną z tych osób, które wypróbowały je wszystkie”, powiedziała. „Najpierw pocałowaliśmy wiele żab, zanim tu przybyliśmy”.

Pięć lat później, po zbudowaniu solidnej listy e-mailowej, Alexander stanął przed kolejnym wyzwaniem — dotarciem do klientów przyzwyczajonych do dotykania i odczuwania jej produktów w czasie, gdy stało się to niemożliwe — pandemii.

Wykorzystanie technologii do wzmocnienia relacji z klientami offline

Alexander wykorzystuje ActiveCampaign do marketingu e-mailowego, ale wykorzystuje też integrację z Facebookiem, aby automatycznie przesyłać listę swoich klientów do płatnych reklam na Facebooku. Potrafi dostosować kampanie na Facebooku za pomocą komunikatów powiązanych z zachowaniem klientów.

Kiedy uderzył COVID-19, Apple Rose Beauty prowadziła większość swojej działalności w trybie offline, współpracując ze sprzedawcami detalicznymi, takimi jak Macy's, lokalnymi targowiskami i innymi fizycznymi lokalizacjami. Strategia Alexandra, polegająca na pielęgnowaniu silnych relacji z klientami offline, pomogła jej szybko przestawić się na przestrzeń online. Przed pandemią sprzedaż internetowa stanowiła tylko około 30% jej działalności.

Powiedział Alexander: „Zawsze słyszałem o znaczeniu marketingu e-mailowego, ale nigdy przed COVIDem nie skupiałem się na tym. Wprowadziliśmy naszych klientów z dowolnych kanałów, z których ich otrzymaliśmy, i staraliśmy się zdobyć ich adresy e-mail, aby móc do nich prowadzić remarketing. Przeprowadziliśmy wiele osobistych aktywacji w sklepach i na rynkach”.

Osobiste opinie pomogły Apple Rose Beauty ustalić, kim są ich klienci — ludzie, których naprawdę pociągała marka. Dzięki temu Alexander i jej zespół dobrze rozumieli wyzwania i bolączki swoich klientów, które wpłynęły na rozwój pozycjonowania marki.

„Kiedy COVID uderzył, nie zdawałem sobie sprawy, jak bardzo ta osobista opinia była korzystna dla naszej marki ani w jakim stopniu wpłynęła na naszą całą strategię wejścia na rynek. Po COVID przeoczyliśmy tę natychmiastową informację zwrotną. Nadal wysyłaliśmy e-maile, ale była to tradycyjna komunikacja jednokierunkowa. Pomyśleliśmy, jak możemy odtworzyć ten rodzaj relacji, którą pierwotnie mieliśmy z klientami, którzy mieli z nimi kontakt osobiście?

Uczynienie e-maili konwersacyjnymi

Niemożność osobistej komunikacji z klientami zainspirowała Alexander i jej zespół do ponownego przemyślenia, w jaki sposób wykorzystują automatyzację, a konkretnie w jaki sposób wykorzystują ActiveCampaign. Przeszli do bardziej konwersacyjnego rodzaju marketingu e-mailowego, prosząc klientów o odpowiedź na nie.

„Kiedy uderzył COVID, byliśmy w takim stanie, że nie wiedzieliśmy, co się dzieje. Byliśmy przyzwyczajeni do widywania naszych klientów, więc naprawdę zastanawialiśmy się, jak sobie radzą i jak radzą sobie z pandemią. Właśnie o tym były nasze pierwsze e-maile — po prostu odpowiedz i daj nam znać, jak sobie radzisz. Czego potrzebujesz?"

Zapytanie klientów, jak sobie radzą, pomogło rozpocząć proces przenoszenia Apple Rose Beauty ze sprzedaży offline do sprzedaży online. Ich klienci wiedzieli, że firma ma stronę internetową, ale byli przyzwyczajeni do kupowania osobiście w Macy's lub na lokalnych rynkach w Jacksonville lub w Atlancie, gdzie mieszka Alexander.

„Dzięki pielęgnacji skóry jest to bardzo drażliwe w dotyku, daje klientom możliwość powąchania produktu i zobaczenia, jak rozprzestrzenia się na ich skórze” – powiedział Alexander. „Tak więc przed COVID byliśmy firmą o bardzo silnym kontakcie, zarówno lokalnie, jak i w całych Stanach Zjednoczonych”

Rosnąca sprzedaż online i nowe podejście biznesowe

Koncentrując się na e-commerce i nowej spersonalizowanej strategii komunikacji e-mailowej ułatwionej przez ActiveCampaign, Apple Rose Beauty zdołało w 2020 roku zwiększyć sprzedaż online o 300%. „Udało nam się rozwinąć taki rodzaj relacji z naszymi klientami, sprzedawców detalicznych niekoniecznie jest w stanie to zrobić w trybie online. Naprawdę czują, że nam zależy. I to nie tylko dla nich marketing czy promocja, ale czują, że mogą z nami porozmawiać” – powiedział Alexander.

Alexander zauważa, że ​​około 70% biznesu jest teraz online, co jest całkowitym odwróceniem od czasów sprzed pandemii. Chociaż zaczęli powoli powracać do wydarzeń osobistych, ona nie planuje powrotu do tego, co było wcześniej.

„Możemy znacznie bardziej skalować dzięki e-mail marketingowi i sprzedaży online” – powiedziała. „Przenieśliśmy również nasz model pozyskiwania do korzystania z bardziej płatnych reklam i reklam internetowych. Tam, gdzie kiedyś nasi nowi klienci pochodzili z rynków osobistych, teraz przeszliśmy na pozyskiwanie klientów online”.

Ta strategia umożliwiła trzyosobowemu zespołowi Alexandra osiągnięcie sześciocyfrowej sprzedaży rocznie i dalszy rozwój. Za ten sukces przypisuje silne relacje, które zbudowała ze swoimi klientami, a także jej skoncentrowaną strategię cyfrowej transformacji.

„Klienci są siłą napędową firmy, prawda? Jeśli nie masz klientów, nie masz firmy. Zwróć szczególną uwagę na relacje z klientami, ponieważ jest to bardzo ważne, aby je pielęgnować i utrzymywać. Chcesz mieć pewność, że jako marka masz kontrolę nad komunikacją i wiadomościami, dzięki czemu możesz skupić się na pielęgnowaniu tej relacji”.

Czytaj dalej: Więcej studiów przypadku od Jacqueline Dooley

Czy przeniosłeś się z domowych aplikacji do rozwiązań komercyjnych (lub odwrotnie)? Powiadom nas!

Weź udział w ankiecie dotyczącej wymiany MarTech 2022 już dziś!