Как умная стратегия электронной почты помогла Apple Rose Beauty процветать во время пандемии
Опубликовано: 2022-05-17
«Я работала в корпоративной Америке около 10 лет и быстро продвигалась по службе, получая повышение каждые пару лет», — сказала нам основатель Apple Rose Beauty Кристи Александер. «Я был готов к еще одному повышению, когда решил путешествовать по миру. Я оказалась в Таиланде, работая волонтером в организации, которая помогала спасать женщин от торговли людьми. Это действительно изменило направление моей жизни».
Находясь в Таиланде, Александр встретил двух жертв торговли людьми, Эппл и Роуз. Она основала свою косметическую компанию в 2015 году, назвав ее в честь женщин, чтобы почтить их и подчеркнуть более масштабную миссию — помочь остановить торговлю людьми. Александр нанимает на работу жертв торговли людьми и поддерживает организации, которые спасают и реабилитируют женщин, таких как Эппл и Роуз.
Apple Rose Beauty со штаб-квартирой в Джексонвилле, штат Флорида, является компанией по производству роскошных средств по уходу за кожей. Его органические продукты по уходу за лицом разработаны для людей с чувствительной кожей. «Я разработал продукты для своей кожи, — сказал Александр. «У меня чувствительная кожа, и я также чувствительна к ароматам. Я хотел создать естественную линию, которая была бы слегка ароматизирована или не имела бы вообще запаха и была бы нежной для чувствительной кожи, но при этом очень эффективной».
Александр связывает свою мечту об открытии косметического бизнеса с уроками химии, которые она посещала в возрасте 15 лет в своей родной стране Тринидад и Тобего. Во время занятий она проанализировала косметику и обнаружила, что это ей действительно нравится.
Использование электронной почты для построения прочных отношений с клиентами
Создавая компанию, Александр знала, что ей нужна сильная стратегия электронного маркетинга. Ей нужна была гибкая, масштабируемая система электронного маркетинга со встроенными функциями автоматизации. Она выбрала ActiveCampaign, платформу автоматизации маркетинга, которая включает в себя маркетинг по электронной почте и возможности CRM.
«Эта технология объединяет то, что люди называют маркетингом по электронной почте, автоматизацией маркетинга и CRM», — пояснила Мария Перголино, директор по маркетингу ActiveCampaign. «Мы объединяем эти технологии с надежной автоматизацией, чтобы компании могли проводить кампании и доносить свой голос до разных аудиторий».
«Я искал что-то гибкое с точки зрения автоматизации и общения с моими клиентами», — сказал Александр. «ActiveCampaign отличалась от других CRM-компаний, у которых была жесткая автоматизация, которая не позволяла мне думать о гибких способах общения с моими клиентами, используя сценарии «если…то…иначе». Другая часть заключалась в том, что мне нужна была платформа, на которой я мог бы владеть и развивать свои отношения с клиентами».
В первые дни развития своего бизнеса Александра работала с консультантом и пробовала несколько инструментов CRM. «Вероятно, я из тех людей, которые попробовали их все», — сказала она. «Мы перецеловали много лягушек, прежде чем попали сюда».
Пять лет спустя, создав надежный список адресов электронной почты, Александр столкнулась с еще одной проблемой — привлечь клиентов, привыкших прикасаться к ее продуктам в то время, когда это стало невозможно — пандемия.
Использование технологий для укрепления отношений с офлайн-клиентами
Александр использует ActiveCampaign для маркетинга по электронной почте, но она также использует его интеграцию с Facebook для автоматической загрузки своего списка клиентов для платной рекламы Facebook. Она может настраивать кампании на Facebook с помощью сообщений, привязанных к поведению клиентов.
Когда разразился COVID-19, Apple Rose Beauty вела большую часть своего бизнеса в автономном режиме благодаря партнерским отношениям с розничными торговцами, такими как Macy’s, местными торговыми площадками и другими физическими точками. Стратегия Александра по развитию прочных отношений с офлайн-клиентами помогла ей быстро перейти в онлайн-пространство. До пандемии онлайн-продажи составляли лишь около 30% ее бизнеса.
Александр сказал: «Я всегда слышал о важности электронного маркетинга, но до пандемии он никогда не был в центре моего внимания. Мы подключили наших клиентов из любых каналов, по которым мы их получили, и мы попытались получить их адреса электронной почты, чтобы иметь возможность ремаркетинга для них. Мы провели много личных активаций в магазине и на рынках».
Личная обратная связь помогла Apple Rose Beauty понять, кто их клиенты — люди, которые действительно были привлечены к бренду. Это дало Александру и ее команде четкое представление о проблемах и болевых точках своих клиентов, что послужило основой для разработки позиционирования бренда.
«Когда разразился COVID, я не осознавал, насколько этот личный отзыв был полезен для нашего бренда или насколько он повлиял на всю нашу стратегию выхода на рынок. После COVID мы упустили эту мгновенную обратную связь. Мы по-прежнему отправляли электронные письма, но это была традиционная односторонняя связь. И мы подумали, как мы можем воссоздать тот тип отношений, который у нас изначально был с клиентами, которые общались с ними лично?»
Сделать электронную почту диалоговой
Невозможность лично общаться с клиентами вдохновила Александра и ее команду переосмыслить то, как они используют автоматизацию и, в частности, как они используют ActiveCampaign. Они перешли на более разговорный тип электронного маркетинга, прося клиентов отвечать им.
«Когда разразился COVID, мы были в таком состоянии, что не знали, что происходит. Мы привыкли видеть наших клиентов, поэтому нам действительно было интересно, как у них дела и как они справляются с пандемией. Вот о чем были наши первоначальные электронные письма — просто ответьте и дайте нам знать, как у вас дела. Что вам нужно?"
Опрос клиентов о том, как у них дела, помог запустить процесс перехода Apple Rose Beauty из офлайн-продаж в онлайн-продажи. Их клиенты знали, что у компании есть веб-сайт, но они привыкли покупать лично в Macy's или на местных рынках в Джексонвилле или в Атланте, где живет Александр.
«С уходом за кожей это очень чувствительно, это дает клиентам возможность почувствовать запах продукта и увидеть, как он распределяется по их коже», — сказал Александр. «Итак, мы были очень важной компанией до COVID, как на местном уровне, так и по всей территории США».
Получайте ежедневный информационный бюллетень, на который полагаются цифровые маркетологи.
См. условия.
Стремительный рост онлайн-продаж и новый бизнес-подход
Сосредоточив внимание на электронной коммерции и новой стратегии персонализированного общения по электронной почте, поддерживаемой ActiveCampaign, Apple Rose Beauty смогла увеличить свои онлайн-продажи на 300 % в 2020 году. розничных продавцов не обязательно могут в онлайн-среде. Они действительно чувствуют, что мы заботимся. И это не просто маркетинг или реклама для них, они чувствуют, что могут поговорить с нами», — сказал Александр.
Александр отмечает, что около 70% бизнеса сейчас находится в сети, что является полной противоположностью допандемическим временам. Хотя они начали медленно возвращаться к очным мероприятиям, она не планирует возвращаться к тому, что было раньше.
«Мы можем намного больше масштабироваться с помощью электронного маркетинга и онлайн-продаж, — сказала она. «Мы также изменили нашу модель приобретения на более платную рекламу и интернет-рекламу. Если раньше наши новые клиенты приходили с этих личных рынков, то теперь мы перешли к привлечению клиентов через Интернет».
Эта стратегия позволила небольшой команде Александра из трех человек ежегодно достигать шестизначных показателей продаж и продолжать расти. Этот успех она связывает с прочными отношениями, которые она построила со своими клиентами, а также с целенаправленной стратегией цифровой трансформации.
«Клиенты — это кровь компании, верно? Если у вас нет клиентов, у вас нет бизнеса. Обратите особое внимание на эти отношения с клиентами, потому что их очень важно развивать и поддерживать. Вы хотите убедиться, что вы, как бренд, контролируете общение и обмен сообщениями, чтобы вы могли сосредоточиться на развитии этих отношений».
Читать далее: Больше тематических исследований от Жаклин Дули
Вы перешли от собственных устаревших приложений к коммерческим решениям (или наоборот)? Дайте нам знать!