จับมือกัน

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การตลาดบนโซเชียลมีเดียและการแบ่งปันบนโซเชียล สามารถช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเคลื่อนตัวผ่านเส้นทางของลูกค้า ตลอดทางตั้งแต่การเรียนรู้แบรนด์ของคุณในครั้งแรกไปจนถึงการสนับสนุนอย่างแข็งขัน

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การตลาดบนโซเชียลมีเดียและการแบ่งปันบนโซเชียล สามารถช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเคลื่อนตัวผ่านเส้นทางของลูกค้า ตลอดทางตั้งแต่การเรียนรู้แบรนด์ของคุณในครั้งแรกไปจนถึงการสนับสนุนอย่างแข็งขัน

มาสำรวจกันว่าเส้นทางของลูกค้าและโซเชียลมีเดียสามารถส่งผลกระทบต่อแต่ละเส้นทางได้อย่างไร

ขั้นตอนของ Customer Journey คืออะไร?

เมื่อเน้นที่การขายมากที่สุด บางครั้งเส้นทางของลูกค้าจะเรียกว่า ช่องทางการขายดิจิทัล หรือ ช่องทางการซื้อ มีขั้นตอนสำคัญของเส้นทางของลูกค้าซึ่งเป็นกระบวนการสร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณที่ลูกค้าทุกคนจะต้องผ่าน ขั้นตอนเหล่านี้คือ:

1-Awareness: ที่ที่ลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเป็นอันดับแรก
2-Consideration: เมื่อลูกค้าพิจารณาซื้อจากคุณหรือคู่แข่งแต่ยังไม่พร้อมที่จะซื้อ
3-Purchase: เมื่อลูกค้าซื้อจริง
4-Loyalty: ลูกค้าของคุณชื่นชอบแบรนด์ของคุณมากกว่าคู่แข่ง
5-Advocacy: เมื่อลูกค้าของคุณจะแนะนำเพื่อนและครอบครัวให้คุณ

โดยส่วนใหญ่ ธุรกิจจำนวนมากมุ่งเน้นความพยายามทั้งหมดของตนในสามขั้นตอนแรกของเส้นทางของลูกค้า และรู้สึกว่าเมื่อลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์แล้ว ไม่จำเป็นต้องดำเนินการใดๆ เพิ่มเติม จำเป็นต้องพูด การเพิกเฉยต่อความภักดีและการสนับสนุน จะทำให้คุณต้องเสียลูกค้าที่มีมูลค่าสูงที่สุด ซึ่งในหลายๆ กรณี จะส่งธุรกิจที่ยิ่งใหญ่กว่ามาสู่คุณ

เมื่อคุณเริ่มต้นการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้คำนึงถึงทุกขั้นตอน [ทุกขั้นตอน] เพื่อให้แน่ใจว่าโซเชียลมีเดีย เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (หรือ UGC สำหรับระยะสั้น) และการแบ่งปันทางสังคมทำงานได้อย่างมั่นคง จุดสัมผัสของแต่ละคน

การรับรู้

โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการช่วยเหลือแคมเปญการรับรู้ถึงแบรนด์ โดยเชื่อมโยงคุณกับผู้ใช้ที่เกี่ยวข้องซึ่งไม่เคยได้ยินชื่อคุณมาก่อน การใช้แคมเปญ PPC เช่น โฆษณาบน Facebook หรือพินที่ได้รับการโปรโมท สามารถมีประสิทธิภาพอย่างมากในการเปิดเผยแบรนด์ของคุณต่อสมาชิกใหม่ของกลุ่มเป้าหมายของคุณ เมื่อคุณระบุแพลตฟอร์มเป้าหมายของคุณแล้ว (ซึ่งอิงตามข้อมูลประชากร) คุณสามารถเรียกใช้การแข่งขันทางสังคมหรือแคมเปญเพื่อเชื่อมต่อกับผู้ใช้เหล่านี้ และอาจได้รับข้อมูลโอกาสในการขาย

การโต้ตอบกับอินฟลูเอนเซอร์ในโซเชียล โดยเฉพาะไมโครอินฟลูเอนเซอร์ บนโซเชียลมีเดียสามารถช่วยเพิ่มการเข้าถึงและการรับรู้

การพิจารณา

ผู้ใช้จำนวนมากขึ้นกว่าเดิมกำลังค้นคว้าข้อมูลทางออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ และจำนวนผู้ใช้เหล่านี้กำลังใช้โซเชียลมีเดียเพื่อทำวิจัยดังกล่าวมากขึ้น พวกเขามองหาคำวิจารณ์จากเพื่อนและสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะพูด ผู้บริโภคออนไลน์จำนวนมากถึง 92% เชื่อมั่นในเนื้อหาที่เขียนโดยผู้ใช้รายอื่นเหนือรูปแบบการตลาดอื่น ๆ ทั้งหมด ดังนั้นโซเชียลมีเดียและเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นจึงมีความสำคัญในการเอาชนะใจผู้ใช้ในขั้นตอนการพิจารณา

ซื้อ

หากลูกค้าของคุณใกล้จะซื้อแต่ ไม่ค่อยมี โซเชียลมีเดียสามารถช่วยกระตุ้นพวกเขาได้มากพอที่จะกดปุ่ม “หยิบใส่ตะกร้า”

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ใช้งานครั้งแรกจำนวนมากสามารถชนะใจลูกค้าด้วยข้อเสนอลดราคาหรือส่วนลด และลูกค้าจำนวนมากจะไปที่โซเชียลมีเดียเพื่อค้นหาประกาศเกี่ยวกับการขายหรือรหัสคูปองที่กำลังจะจัดขึ้น หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นทวีตจากคุณเกี่ยวกับการขายที่กำลังจะมีขึ้น และมีผู้ใช้ไม่กี่คนที่ตอบว่า “ช่างเถอะ อดใจรอไม่ไหวแล้ว” หรือ “อดใจรอไม่ไหวที่จะซื้อสิ่งนี้!” คุณอาจเพิ่งได้รับธุรกิจของพวกเขา

การใช้โซเชียลมีเดียยังมีประสิทธิภาพในการสร้างหลักฐานทางสังคมสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณอีกด้วย เมื่อคุณแสดงภาพถ่ายของลูกค้าจริงของผลิตภัณฑ์ของคุณที่รับรองแบรนด์ของคุณ คุณกำลังสร้างความไว้วางใจในแบรนด์

การแสดงเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นบนเว็บไซต์ของคุณได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยได้ 6% และอัตราการแปลงเป็น 2 เท่า

ความภักดี

น่าเสียดายที่แบรนด์จำนวนมากอย่างน่าประหลาดใจหยุดมุ่งเน้นไปที่เส้นทางของลูกค้าเมื่อลูกค้ามาถึงขั้นตอนของการซื้อแล้ว คุณควรมุ่งเน้นที่การสร้างชุมชนออนไลน์และความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าของคุณ การจัดลำดับความสำคัญของการจัดการประสบการณ์ลูกค้าสามารถช่วยในเรื่องนี้ได้ โดยทำให้แน่ใจว่าพวกเขายังคงมีส่วนร่วมกับคุณและแบรนด์ของคุณ

ลูกค้าที่ภักดีมักจะเริ่มโต้ตอบกับคุณบนโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าพวกเขาจะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของคุณ หรือคุณลักษณะหรือบริการที่ธุรกิจของคุณนำเสนอที่พวกเขาชื่นชอบ การตอบกลับทุกความคิดเห็น คำชม และการร้องเรียนจะช่วยรักษาความภักดี

รวมการแบ่งปันทางโซเชียลเข้ากับโปรแกรมความภักดีของลูกค้าเพื่อให้ได้ผลลัพธ์สูงสุด ลูกค้าควรได้รับคะแนนหรือได้รับสิ่งจูงใจจากธุรกิจของคุณ หากพวกเขาแชร์หรือโพสต์บนโซเชียลเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ การทำเช่นนี้จะทำให้เกิดความภักดีมากขึ้น และด้วยการขยายการเข้าถึง โพสต์เหล่านี้สามารถช่วยให้คุณนำผู้ใช้ใหม่จำนวนมากเข้าสู่ขั้นตอนการรับรู้ของช่องทาง

ประสบการณ์เกิดขึ้นเมื่อบริษัทตั้งใจใช้บริการเป็นเวที และสินค้าเป็นอุปกรณ์ประกอบฉาก เพื่อดึงดูดลูกค้าแต่ละรายในลักษณะที่สร้างเหตุการณ์ที่น่าจดจำ สินค้าเป็นสิ่งที่เปลี่ยนได้ สินค้าที่จับต้องได้ บริการที่จับต้องไม่ได้ และประสบการณ์ที่น่าจดจำ นี่คือสิ่งที่เรียกว่าเศรษฐกิจประสบการณ์

ทนาย

แม้ว่าแบรนด์จำนวนมากอาจไม่ให้ความสำคัญกับความภักดี แต่ลืมเรื่องการสนับสนุนไปเสียก่อน นี่เป็นโอกาสที่พลาดไปเพราะแฟนๆ ที่ภักดีและคลั่งไคล้ที่สุดของคุณจะมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในธุรกิจของคุณ ส่งผู้อ้างอิงถึงคุณ และช่วยคุณสร้างชุมชนออนไลน์

โซเชียลมีเดียช่วยให้แบรนด์สามารถรักษาการติดต่อกับลูกค้าอย่างใกล้ชิดและบ่อยครั้ง นอกจากนี้ยังง่ายกว่าที่เคยสำหรับผู้ใช้ในการเป็นผู้สนับสนุน พวกเขาสามารถแบ่งปันโพสต์ของคุณ แสดงความคิดเห็น และอัปโหลด UGC ที่จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณในเวลาไม่กี่วินาที

The Take-Away

โซเชียลมีเดียสามารถสร้างผลกระทบในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าได้มากกว่าสื่อประเภทอื่นๆ โดยไม่ต้องใช้สื่อประเภทอื่น สิ่งนี้ทำให้มีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อรวมกับการตลาดประเภทอื่นๆ เช่น การตลาดผ่านอีเมลหรือการตลาดเนื้อหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งการแบ่งปันทางโซเชียลนั้นมีผลกระทบอย่างมากและควรใช้ในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าเพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

เกี่ยวกับผู้เขียน

สวัสดี ฉันชื่อ Rick และฉัน ขอขอบคุณที่ อ่านบทความนี้

ฉันสำรวจเพื่อเรียนรู้สิ่งใหม่ทุกวัน และที่นี่ฉันจะแบ่งปันประสบการณ์และความคิดทั้งหมดของฉันกับคุณ

คุณสามารถหาฉันได้บน Twitter และ Instagram :)