Mano a mano

El marketing en redes sociales y el intercambio social, en particular, pueden ayudar a que los clientes potenciales avancen a lo largo del recorrido del cliente, desde que conocen su marca por primera vez hasta que la defienden activamente.

El marketing en redes sociales y el intercambio social, en particular, pueden ayudar a que los clientes potenciales avancen a lo largo del recorrido del cliente, desde que conocen su marca por primera vez hasta que la defienden activamente.

Exploremos cómo el viaje del cliente y las redes sociales pueden afectar a cada uno.

¿Cuáles son las etapas del viaje del cliente?

Cuando se centra más en las ventas, el viaje del cliente a veces se denomina embudo de ventas digital o embudo de compras . Hay etapas clave del viaje del cliente, que es el proceso de construir una relación con su marca por la que pasarán todos los clientes. Estas etapas son:

1-Awareness: donde un cliente aprende por primera vez sobre su marca
2-Consideración: cuando un cliente considera comprarle a usted o a la competencia, pero aún no está listo para comprar
3-Compra: cuando el cliente realmente compra
4-Lealtad: donde sus clientes favorecen su marca sobre la competencia
5-Abogacía: cuando sus clientes le recomendarán amigos y familiares

En su mayor parte, muchas empresas centran todos sus esfuerzos en las primeras tres etapas del viaje del cliente y sienten que una vez que el cliente ha comprado su producto, no se necesita ningún trabajo adicional. No hace falta decir que ignorar la lealtad y la promoción le costará a sus clientes más valiosos que, en muchos casos, en realidad le enviarán aún más negocios excelentes.

Cuando comience a mapear el viaje del cliente para su negocio, debe asegurarse de tener en cuenta cada etapa [cada etapa], asegurándose de que sus redes sociales, el contenido generado por el usuario (o CGU para abreviar) y el intercambio social funcionen de manera sólida. Puntos de contacto para cada uno.

Conciencia

Las redes sociales son una herramienta fantástica para ayudar en las campañas de reconocimiento de marca, que lo conectan con usuarios relevantes que aún no han oído hablar de usted. El uso de campañas de PPC, como anuncios de Facebook o pines promocionados, puede ser extremadamente efectivo para exponer su marca a nuevos miembros de su público objetivo. Una vez que haya identificado sus plataformas de destino (que se basan en datos demográficos), puede realizar concursos o campañas sociales para conectarse con estos usuarios y obtener potencialmente información de clientes potenciales.

Interactuar con personas influyentes en las redes sociales, particularmente con microinfluenciadores, en las redes sociales también puede ayudarlo a aumentar el alcance y la conciencia.

Consideración

Más usuarios que nunca investigan en línea antes de realizar una compra, y un número cada vez mayor de estos usuarios utiliza las redes sociales para realizar esa investigación. Buscan revisiones de pares y lo que los clientes tienen que decir. Un sorprendente 92% de los consumidores en línea confían en el contenido escrito por otros usuarios por encima de cualquier otra forma de marketing, por lo que las redes sociales y el contenido generado por el usuario son esenciales para ganarse a los usuarios en la etapa de consideración.

Compra

Si sus clientes están cerca de comprar pero no del todo , las redes sociales pueden ayudarlos a empujarlos lo suficiente como para presionar el botón "agregar al carrito".

Muchos clientes primerizos, por ejemplo, pueden ser conquistados por una oferta de venta o descuento, y muchos irán a las redes sociales para buscar anuncios de próximas ventas o códigos de cupón. Si un cliente potencial ve un tweet suyo sobre una próxima venta y tiene algunos usuarios que responden con "qué gran oferta, no puedo esperar" o "¡no puedo esperar para comprar esto!" probablemente acabas de ganarte su negocio.

El uso de las redes sociales también es excepcionalmente eficiente en la creación de pruebas sociales para sus productos. Cuando muestra fotos reales de clientes de sus productos que respaldan su marca, está generando confianza en la marca.

Se ha demostrado que mostrar contenido generado por el usuario en su sitio web aumenta el valor promedio de los pedidos en un 6 % y duplica la tasa de conversión.

Lealtad

Desafortunadamente, un número sorprendente de marcas dejan de centrarse en el viaje del cliente una vez que su cliente ha llegado a la etapa de compra. En su lugar, debe centrarse en crear una comunidad en línea y una relación a largo plazo con sus clientes. Dar prioridad a la gestión de la experiencia del cliente puede ayudar con esto, asegurando que se mantengan comprometidos con usted y su marca.

Es probable que los clientes leales comiencen a interactuar con usted en las redes sociales, ya sea comentando sobre su fantástico servicio al cliente o una característica o servicio que ofrece su empresa que les encanta. Responder a cada comentario, cumplido y queja ayudará a fomentar la lealtad.

Incorpore el intercambio social en cualquiera de sus programas de fidelización de clientes para obtener el máximo impacto. El cliente debe poder ganar puntos o recibir un incentivo de su negocio si comparte o publica en las redes sociales sobre su negocio. Esto generará más lealtad y, con un alcance ampliado, estas publicaciones podrían ayudarlo a llevar a muchos usuarios nuevos a la etapa de conocimiento del embudo.

Una experiencia ocurre cuando una empresa utiliza intencionalmente los servicios como escenario y los bienes como accesorios para atraer a los clientes individuales de una manera que crea un evento memorable. Las materias primas son fungibles, los bienes tangibles, los servicios intangibles y las experiencias memorables. Esto es lo que se conoce como la Economía de la Experiencia.

Abogacía

Si bien es posible que muchas marcas no prioricen la lealtad, aún más, olvídate de la promoción. Esta es una oportunidad perdida porque sus fanáticos más leales y entusiastas contribuirán activamente a su negocio, le enviarán referencias y lo ayudarán a construir una comunidad en línea.

Las redes sociales permiten a las marcas mantener un contacto cercano y frecuente con los clientes. También es más fácil que nunca que los usuarios se conviertan en defensores; pueden compartir sus publicaciones, dejarle reseñas y cargar UGC que beneficiarán a su negocio en cuestión de segundos.

la comida para llevar

Las redes sociales, más que cualquier otro tipo de medio, pueden tener un impacto en cada etapa del viaje del cliente sin ningún otro tipo de medio. Esto lo hace poderoso, especialmente cuando se combina con otros tipos de marketing como el marketing por correo electrónico o el marketing de contenido. El intercambio social, en particular, es extremadamente impactante y debe utilizarse en todas las etapas del viaje del cliente para obtener los mejores resultados.

Sobre el Autor

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