Bergandengan tangan

Diterbitkan: 2022-05-25

Pemasaran media sosial dan berbagi sosial, khususnya, dapat membantu menggerakkan pelanggan potensial melalui perjalanan pelanggan, mulai dari pertama kali mempelajari merek Anda hingga secara aktif mengadvokasinya.

Mari kita jelajahi bagaimana perjalanan pelanggan dan media sosial dapat memengaruhi masing-masing.

Apa Tahapan Perjalanan Pelanggan?

Saat sangat berfokus pada penjualan, perjalanan pelanggan terkadang disebut sebagai corong penjualan digital atau corong pembelian . Ada tahapan kunci dari perjalanan pelanggan, yaitu proses membangun hubungan dengan merek Anda yang akan dilalui semua pelanggan. Tahapan tersebut adalah:

1-Awareness: tempat pelanggan pertama kali belajar tentang merek Anda
2-Pertimbangan: di mana pelanggan mempertimbangkan untuk membeli dari Anda atau pesaing tetapi belum siap untuk membeli
3-Pembelian: ketika pelanggan benar-benar membeli
4-Loyalitas: di mana pelanggan Anda menyukai merek Anda daripada pesaing
5-Advokasi: ketika pelanggan Anda akan merujuk teman dan keluarga kepada Anda

Sebagian besar, banyak bisnis memfokuskan semua upaya mereka pada tiga tahap pertama perjalanan pelanggan dan merasa bahwa setelah pelanggan membeli produk mereka, tidak ada pekerjaan tambahan yang diperlukan. Tak perlu dikatakan, bahwa mengabaikan loyalitas dan advokasi, akan merugikan Anda sebagai pelanggan bernilai tinggi yang, dalam banyak kasus, sebenarnya akan mengirimkan lebih banyak bisnis hebat ke arah Anda.

Saat Anda memulai pemetaan perjalanan pelanggan untuk bisnis Anda, Anda harus memastikan bahwa Anda memperhitungkan setiap tahap [setiap tahap], memastikan bahwa media sosial Anda, konten buatan pengguna (atau singkatnya UGC), dan berbagi sosial berfungsi dengan baik. titik kontak untuk masing-masing.

Kesadaran

Media sosial adalah alat yang luar biasa untuk membantu kampanye kesadaran merek, menghubungkan Anda dengan pengguna relevan yang belum pernah mendengar tentang Anda. Menggunakan kampanye PPC, seperti Iklan Facebook atau Pin Promosi, bisa sangat efektif dalam mengekspos merek Anda kepada anggota baru dari audiens target Anda. Setelah Anda mengidentifikasi platform target Anda (yang didasarkan pada demografi), Anda dapat menjalankan kontes atau kampanye sosial untuk terhubung dengan pengguna ini dan berpotensi mendapatkan informasi prospek.

Berinteraksi dengan influencer sosial, khususnya mikro-influencer, di media sosial juga dapat membantu Anda meningkatkan jangkauan dan kesadaran.

Pertimbangan

Lebih banyak pengguna daripada sebelumnya melakukan riset online sebelum melakukan pembelian, dan semakin banyak pengguna yang memanfaatkan media sosial untuk melakukan riset itu. Mereka mencari ulasan sejawat dan apa yang dikatakan pelanggan. Sebanyak 92% konsumen online mempercayai konten yang ditulis oleh pengguna lain di atas semua bentuk pemasaran lainnya, sehingga media sosial dan konten buatan pengguna sangat penting dalam memenangkan pengguna dalam tahap pertimbangan.

Pembelian

Jika pelanggan Anda hampir membeli tetapi tidak cukup sampai di sana , media sosial dapat membantu mendorong mereka cukup dengan menekan tombol “tambahkan ke troli”.

Banyak pelanggan pertama kali, misalnya, dapat dimenangkan oleh penawaran obral atau diskon, dan banyak yang akan membuka media sosial untuk mencari pengumuman penjualan atau kode kupon yang akan datang. Jika calon pelanggan melihat tweet dari Anda tentang penjualan yang akan datang dan ada beberapa pengguna yang menanggapi dengan "sangat bagus, tidak sabar" atau "tidak sabar untuk membeli ini!" Anda mungkin baru saja mendapatkan bisnis mereka.

Menggunakan media sosial juga secara unik efisien dalam membangun bukti sosial untuk produk Anda. Saat Anda menampilkan foto pelanggan nyata dari produk Anda yang mendukung merek Anda, Anda sedang membangun kepercayaan merek.

Menampilkan konten buatan pengguna di situs web Anda terbukti meningkatkan nilai pesanan rata-rata sebesar 6% dan tingkat konversi 2X.

Loyalitas

Sayangnya, sejumlah merek yang mengejutkan berhenti berfokus pada perjalanan pelanggan setelah pelanggan mereka mencapai tahap pembelian. Sebaliknya, Anda harus berfokus pada membangun komunitas online dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda. Memprioritaskan manajemen pengalaman pelanggan dapat membantu dalam hal ini, memastikan bahwa mereka tetap terlibat dengan Anda dan merek Anda.

Pelanggan setia kemungkinan akan mulai berinteraksi dengan Anda di media sosial, baik mereka mengomentari layanan pelanggan Anda yang luar biasa atau fitur atau layanan yang ditawarkan bisnis Anda yang mereka sukai. Menanggapi setiap komentar, pujian, dan keluhan akan membantu memelihara loyalitas.

Gabungkan berbagi sosial ke dalam salah satu program loyalitas pelanggan Anda untuk dampak maksimal. Pelanggan harus dapat memperoleh poin atau ditawari insentif dari bisnis Anda jika mereka membagikan atau memposting di media sosial tentang bisnis Anda. Ini akan membentuk lebih banyak loyalitas, dan dengan jangkauan yang diperluas, postingan ini dapat membantu Anda mengantarkan banyak pengguna baru ke tahap kesadaran corong.

Sebuah pengalaman terjadi ketika sebuah perusahaan dengan sengaja menggunakan layanan sebagai panggung, dan barang sebagai alat peraga, untuk melibatkan pelanggan individu dengan cara yang menciptakan peristiwa yang tak terlupakan. Komoditas dapat dipertukarkan, barang berwujud, jasa tidak berwujud, dan pengalaman berkesan. Inilah yang disebut sebagai Ekonomi Pengalaman.

Pembelaan

Sementara banyak merek mungkin tidak memprioritaskan loyalitas, bahkan melupakan advokasi. Ini adalah peluang yang terlewatkan karena penggemar Anda yang paling setia dan mengoceh akan secara aktif berkontribusi pada bisnis Anda, mengirimi Anda referensi, dan membantu Anda membangun komunitas online.

Media sosial memungkinkan merek untuk mempertahankan kontak yang dekat dan sering dengan pelanggan. Ini juga lebih mudah dari sebelumnya bagi pengguna untuk menjadi advokat; mereka dapat membagikan postingan Anda, memberikan ulasan, dan mengunggah UGC yang akan menguntungkan bisnis Anda dalam hitungan detik.

Bawa Pulang

Media sosial, lebih dari jenis media lainnya, dapat berdampak pada setiap tahap perjalanan pelanggan tanpa jenis media lainnya. Ini membuatnya kuat, terutama bila dikombinasikan dengan jenis pemasaran lain seperti pemasaran email atau pemasaran konten. Berbagi sosial, khususnya, sangat berdampak dan harus digunakan di semua tahap perjalanan pelanggan untuk hasil terbaik.

Tentang Penulis

Hai, nama saya Rick dan saya berterima kasih telah membaca artikel ini!

Saya menjelajah untuk mempelajari hal-hal baru setiap hari dan di sini saya akan berbagi semua pengalaman dan pemikiran saya dengan Anda.

Anda juga dapat menemukan saya di Twitter dan Instagram. :)