De mãos dadas

O marketing de mídia social e o compartilhamento social, em particular, podem ajudar a mover os clientes em potencial na jornada do cliente, desde o primeiro aprendizado sobre sua marca até a defesa ativa dela.

O marketing de mídia social e o compartilhamento social, em particular, podem ajudar a mover os clientes em potencial na jornada do cliente, desde o primeiro aprendizado sobre sua marca até a defesa ativa dela.

Vamos explorar como a jornada do cliente e as mídias sociais podem impactar cada uma delas.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Quando se concentra mais nas vendas, a jornada do cliente às vezes é chamada de funil de vendas digital ou funil de compras . Existem etapas fundamentais da jornada do cliente, que é o processo de construção de um relacionamento com a sua marca que todos os clientes passarão. Essas etapas são:

1-Awareness: onde um cliente aprende pela primeira vez sobre sua marca
2-Consideração: quando um cliente considera comprar de você ou de concorrentes, mas ainda não está pronto para comprar
3-Compra: quando o cliente realmente compra
4-Lealdade: onde seus clientes favorecem sua marca em relação aos concorrentes
5-Advocacy: quando seus clientes vão te indicar para amigos e familiares

Na maioria das vezes, muitas empresas concentram todos os seus esforços nos três primeiros estágios da jornada do cliente e sentem que, uma vez que o cliente comprou seu produto, nenhum trabalho adicional é necessário. Desnecessário dizer que ignorar a lealdade e a defesa custará seus clientes de maior valor que, em muitos casos, enviarão ainda mais negócios excelentes para você.

Ao iniciar o mapeamento da jornada do cliente para sua empresa, certifique-se de levar em consideração todas as etapas [todas as etapas], garantindo que suas mídias sociais, conteúdo gerado pelo usuário (ou UGC para abreviar) e compartilhamento social funcionem de maneira sólida pontos de contato para cada um.

Consciência

A mídia social é uma ferramenta fantástica para auxiliar nas campanhas de reconhecimento da marca, conectando você a usuários relevantes que nunca ouviram falar de você. O uso de campanhas de PPC, como Facebook Ads ou Pins Promovidos, pode ser extremamente eficaz para expor sua marca a novos membros do seu público-alvo. Depois de identificar suas plataformas de destino (que são baseadas em dados demográficos), você pode realizar concursos sociais ou campanhas para se conectar com esses usuários e potencialmente obter informações sobre leads.

Interagir com influenciadores sociais, principalmente micro-influenciadores, nas mídias sociais também pode ajudá-lo a aumentar o alcance e a conscientização.

Consideração

Mais usuários do que nunca estão fazendo pesquisas on-line antes de fazer uma compra, e um número crescente desses usuários está utilizando as mídias sociais para fazer essa pesquisa. Eles procuram avaliações de colegas e o que os clientes têm a dizer. 92% dos consumidores online confiam no conteúdo escrito por outros usuários acima de todas as outras formas de marketing, portanto, a mídia social e o conteúdo gerado pelo usuário são essenciais para conquistar os usuários no estágio de consideração.

Comprar

Se seus clientes estão perto de comprar, mas ainda não , a mídia social pode ajudar a atraí-los apenas o suficiente para clicar no botão “adicionar ao carrinho”.

Muitos clientes de primeira viagem, por exemplo, podem ser conquistados por uma oferta de venda ou desconto, e muitos vão às mídias sociais para procurar anúncios de vendas futuras ou códigos de cupom. Se um cliente em potencial vir um tweet seu sobre uma venda futura e alguns usuários responderem com “que ótimo, mal posso esperar” ou “mal posso esperar para comprar isso!” você provavelmente acabou de ganhar o negócio deles.

O uso de mídias sociais também é excepcionalmente eficiente na criação de provas sociais para seus produtos. Quando você exibe fotos reais de clientes de seus produtos endossando sua marca, você está construindo confiança na marca.

A exibição de conteúdo gerado pelo usuário em seu site comprovadamente aumenta o valor médio do pedido em 6% e a taxa de conversão em 2X.

Lealdade

Infelizmente, um número surpreendente de marcas deixa de se concentrar na jornada do cliente quando o cliente chega ao estágio da compra. Em vez disso, você deve se concentrar em construir uma comunidade online e um relacionamento de longo prazo com seus clientes. Priorizar o gerenciamento da experiência do cliente pode ajudar nisso, garantindo que eles se mantenham engajados com você e sua marca.

Os clientes fiéis provavelmente começarão a interagir com você nas mídias sociais, seja comentando sobre seu fantástico atendimento ao cliente ou sobre um recurso ou serviço que sua empresa oferece que eles adoram. Responder a todos os comentários, elogios e reclamações ajudará a nutrir a lealdade.

Incorpore o compartilhamento social em qualquer um de seus programas de fidelidade do cliente para obter o máximo impacto. O cliente deve poder ganhar pontos ou receber um incentivo da sua empresa se compartilhar ou postar nas redes sociais sobre sua empresa. Isso gerará mais fidelidade e, com alcance expandido, essas postagens podem ajudá-lo a levar muitos novos usuários ao estágio de reconhecimento do funil.

Uma experiência ocorre quando uma empresa usa intencionalmente serviços como palco e bens como adereços, para envolver clientes individuais de uma maneira que crie um evento memorável. Commodities são fungíveis, bens tangíveis, serviços intangíveis e experiências memoráveis. É o que se chama de Economia da Experiência.

Advocacia

Enquanto muitas marcas podem não priorizar a lealdade, ainda mais, esqueça a advocacia. Esta é uma oportunidade perdida porque seus fãs mais leais e delirantes contribuirão ativamente para o seu negócio, enviarão referências e ajudarão você a construir uma comunidade online.

As mídias sociais permitem que as marcas mantenham contato próximo e frequente com os clientes. Também está mais fácil do que nunca para os usuários se tornarem defensores; eles podem compartilhar suas postagens, deixar comentários e fazer upload de UGC que beneficiarão seus negócios em questão de segundos.

O take away

As mídias sociais, mais do que qualquer outro tipo de mídia, podem ter impacto em todas as etapas da jornada do cliente sem qualquer outro tipo de mídia. Isso o torna poderoso, especialmente quando combinado com outros tipos de marketing, como email marketing ou marketing de conteúdo. O compartilhamento social, em particular, é extremamente impactante e deve ser utilizado em todas as etapas da jornada do cliente para obter os melhores resultados.

Sobre o autor

Olá, meu nome é Rick e agradeço por ler este artigo!

Eu exploro para aprender coisas novas todos os dias e aqui vou compartilhar todas as minhas experiências e pensamentos com vocês.

Você também pode me encontrar no Twitter e no Instagram. :)