يدا بيد

يمكن أن يساعد التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي والمشاركة الاجتماعية ، على وجه الخصوص ، في تحريك العملاء المحتملين خلال رحلة العميل ، بدءًا من التعرف على علامتك التجارية لأول مرة إلى الدعوة النشطة لها.

يمكن أن يساعد التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي والمشاركة الاجتماعية ، على وجه الخصوص ، في تحريك العملاء المحتملين خلال رحلة العميل ، بدءًا من التعرف على علامتك التجارية لأول مرة إلى الدعوة النشطة لها.

دعنا نستكشف كيف يمكن أن تؤثر رحلة العميل ووسائل التواصل الاجتماعي على كل منهما.

ما هي مراحل رحلة العميل؟

عند التركيز بشدة على المبيعات ، يُشار أحيانًا إلى رحلة العميل باسم مسار المبيعات الرقمي أو مسار الشراء . هناك مراحل أساسية من رحلة العميل ، وهي عملية بناء علاقة مع علامتك التجارية يمر بها جميع العملاء. هذه المراحل هي:

1-الوعي: حيث يتعلم العميل أولاً عن علامتك التجارية
2-المقابل: حيث يفكر العميل في الشراء منك أو من المنافسين ولكنه ليس جاهزًا للشراء بعد
3-الشراء: عندما يشتري العميل بالفعل
4- الولاء: حيث يفضل عملاؤك علامتك التجارية على المنافسين
5- المناصرة: عندما يقوم عملاؤك بالإشارة إليك من الأصدقاء والعائلة

بالنسبة للجزء الأكبر ، تركز العديد من الشركات كل جهودها على المراحل الثلاث الأولى من رحلة العميل وتشعر أنه بمجرد شراء العميل لمنتجهم ، لن تكون هناك حاجة إلى عمل إضافي. وغني عن القول ، إن تجاهل الولاء والتأييد سيكلفك عملاءك ذوي القيمة العالية والذين ، في كثير من الحالات ، سيرسلون المزيد من الأعمال الرائعة في طريقك.

عندما تبدأ في رسم خرائط رحلة العميل لعملك ، يجب عليك التأكد من أخذ كل مرحلة [كل مرحلة] في الحسبان ، والتأكد من أن وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، والمحتوى الذي ينشئه المستخدم (أو UGC للاختصار) ، والمشاركة الاجتماعية نقاط الاتصال لكل واحد.

وعي

تعد وسائل التواصل الاجتماعي أداة رائعة للمساعدة في حملات التوعية بالعلامة التجارية ، وربطك بالمستخدمين المعنيين الذين لم يسمعوا عنك من قبل. يمكن أن يكون استخدام حملات PPC ، مثل Facebook Ads أو Promoted Pins ، فعالاً للغاية في عرض علامتك التجارية لأعضاء جدد من جمهورك المستهدف. بمجرد تحديد الأنظمة الأساسية المستهدفة (التي تستند إلى الخصائص الديمغرافية) ، يمكنك إجراء مسابقات أو حملات اجتماعية للتواصل مع هؤلاء المستخدمين وربما الحصول على معلومات العملاء المحتملين.

يمكن أن يساعدك التفاعل مع المؤثرين الاجتماعيين ، وخاصة أصحاب النفوذ الجزئي ، على وسائل التواصل الاجتماعي على زيادة الوصول والوعي.

الاعتبار

يقوم عدد أكبر من المستخدمين بإجراء بحث عبر الإنترنت قبل الشراء ، ويستخدم عدد متزايد من هؤلاء المستخدمين وسائل التواصل الاجتماعي لإجراء هذا البحث. يبحثون عن مراجعات الأقران وما يقوله العملاء. يثق 92٪ من المستهلكين عبر الإنترنت في المحتوى المكتوب من قبل مستخدمين آخرين فوق كل أشكال التسويق الأخرى ، لذا فإن وسائل التواصل الاجتماعي والمحتوى الذي ينشئه المستخدم ضروري لكسب المستخدمين في مرحلة التفكير.

شراء

إذا كان عملاؤك على وشك الشراء ولكن ليسوا هناك تمامًا ، فيمكن أن تساعد وسائل التواصل الاجتماعي في دفعهم بما يكفي فقط للضغط على زر "إضافة إلى عربة التسوق".

يمكن كسب العديد من العملاء لأول مرة ، على سبيل المثال ، من خلال البيع أو عرض الخصم ، وسيذهب الكثيرون إلى وسائل التواصل الاجتماعي للبحث عن إعلانات المبيعات القادمة أو رموز القسيمة. إذا رأى عميل محتمل تغريدة منك حول عملية بيع قادمة ولديه عدد قليل من المستخدمين الذين ردوا بعبارة "يا له من صفقة رائعة ، لا يمكنني الانتظار" أو "لا يمكنني الانتظار لشراء هذا!" ربما ربحت للتو أعمالهم.

يعد استخدام وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا فعالًا بشكل فريد في بناء دليل اجتماعي لمنتجاتك. عندما تعرض صور العملاء الحقيقية لمنتجاتك التي تدعم علامتك التجارية ، فإنك تبني ثقة العلامة التجارية.

ثبت أن عرض المحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة المستخدم على موقع الويب الخاص بك يزيد من متوسط ​​قيمة الطلب بنسبة 6٪ ومعدل تحويل مضاعف.

وفاء

لسوء الحظ ، يتوقف عدد مذهل من العلامات التجارية عن التركيز على رحلة العميل بمجرد وصول العميل إلى مرحلة الشراء. بدلاً من ذلك ، يجب أن تركز على بناء مجتمع عبر الإنترنت وعلاقة طويلة الأمد مع عملائك. يمكن أن يساعد تحديد أولويات إدارة تجربة العملاء في ذلك ، مما يضمن استمرار تفاعلهم معك ومع علامتك التجارية.

من المرجح أن يبدأ العملاء المخلصون في التفاعل معك على وسائل التواصل الاجتماعي ، سواء أكانوا يعلقون على خدمة العملاء الرائعة أو إحدى الميزات أو الخدمات التي يقدمها نشاطك التجاري التي يحبونها. سيساعد الرد على كل تعليق ومديح وشكوى في تعزيز الولاء.

قم بدمج المشاركة الاجتماعية في أي من برامج ولاء العملاء لتحقيق أقصى قدر من التأثير. يجب أن يكون العميل قادرًا على ربح نقاط أو أن يتم تقديم حافز من عملك إذا شارك أو نشر على وسائل التواصل الاجتماعي حول عملك. سيؤدي هذا إلى زيادة الولاء ، ومع توسيع نطاق الوصول ، يمكن أن تساعدك هذه المنشورات على جذب الكثير من المستخدمين الجدد إلى مرحلة الوعي في مسار التحويل.

تحدث التجربة عندما تستخدم الشركة الخدمات عن قصد كمرحلة ، والسلع كدعامات ، لإشراك العملاء الفرديين بطريقة تخلق حدثًا لا يُنسى. السلع قابلة للاستبدال ، والسلع الملموسة ، والخدمات غير الملموسة ، والتجارب التي لا تُنسى. هذا ما يشار إليه باسم اقتصاد التجربة.

المناصرة

على الرغم من أن العديد من العلامات التجارية قد لا تعطي الأولوية للولاء ، إلا أنك تنسى أمر التأييد. هذه فرصة ضائعة لأن معجبيك الأكثر ولاءً وهذيانًا سيساهمون بنشاط في عملك ، ويرسلون لك الإحالات ، ويساعدونك في بناء مجتمع عبر الإنترنت.

تسمح وسائل التواصل الاجتماعي للعلامات التجارية بالحفاظ على اتصال وثيق ومتكرر مع العملاء. كما أصبح من الأسهل على المستخدمين أن يصبحوا دعاة ؛ يمكنهم مشاركة منشوراتك ، وترك التعليقات ، وتحميل UGC التي ستفيد عملك في غضون ثوانٍ.

تيك أواي

يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي ، أكثر من أي نوع آخر من الوسائط ، مؤثرة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل دون أي نوع آخر من الوسائط. هذا يجعلها قوية ، خاصة عند دمجها مع أنواع أخرى من التسويق مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني أو تسويق المحتوى. تعد المشاركة الاجتماعية ، على وجه الخصوص ، مؤثرة للغاية ويجب استخدامها في جميع مراحل رحلة العميل للحصول على أفضل النتائج.

عن المؤلف

مرحبًا ، اسمي ريك وأشكرك على قراءة هذا المقال!

أستكشف كل يوم لتعلم أشياء جديدة ، وهنا سأشارك كل خبراتي وأفكاري معك.

يمكنك أيضًا أن تجدني على Twitter و Instagram. :)