Mano nella mano

Pubblicato: 2022-05-25

Il social media marketing e la condivisione sui social, in particolare, possono aiutare a far muovere i potenziali clienti lungo il percorso del cliente, dalla prima conoscenza del tuo marchio alla promozione attiva di esso.

Esaminiamo in che modo il percorso del cliente e i social media possono avere un impatto su ciascuno di essi.

Quali sono le fasi del percorso del cliente?

Quando si concentra maggiormente sulle vendite, il percorso del cliente viene talvolta definito funnel di vendita digitale o funnel di acquisto . Ci sono fasi chiave del percorso del cliente, che è il processo di costruzione di una relazione con il tuo marchio che tutti i clienti attraverseranno. Queste fasi sono:

1-Awareness: dove un cliente viene a conoscenza del tuo marchio per la prima volta
2-Considerazione: quando un cliente pensa di acquistare da te o da concorrenti ma non è ancora pronto per l'acquisto
3-Acquisto: quando il cliente acquista effettivamente
4-Loyalty: dove i tuoi clienti favoriscono il tuo marchio rispetto alla concorrenza
5-Advocacy: quando i tuoi clienti ti riferiranno ad amici e parenti

Per la maggior parte, molte aziende concentrano tutti i loro sforzi sulle prime tre fasi del percorso del cliente e ritengono che una volta che il cliente ha acquistato il prodotto, non è necessario alcun lavoro aggiuntivo. Inutile dire che ignorare la lealtà e la difesa ti costerà i tuoi clienti di maggior valore che, in molti casi, invieranno davvero ancora più grandi affari a modo tuo.

Quando inizi a mappare il percorso del cliente per la tua azienda, dovresti assicurarti di prendere in considerazione ogni fase [ogni fase], assicurandoti che i tuoi social media, i contenuti generati dagli utenti (o UGC in breve) e la condivisione sui social funzionino in modo solido punti di contatto per ciascuno.

Consapevolezza

I social media sono uno strumento fantastico per aiutare nelle campagne di sensibilizzazione del marchio, mettendoti in contatto con utenti rilevanti che non hanno ancora sentito parlare di te. L'utilizzo di campagne PPC, come annunci di Facebook o Pin sponsorizzati, può essere estremamente efficace nell'esporre il tuo marchio a nuovi membri del tuo pubblico di destinazione. Dopo aver identificato le tue piattaforme target (che si basano sui dati demografici), puoi eseguire concorsi o campagne sui social per connetterti con questi utenti e potenzialmente ottenere informazioni sui lead.

Interagire con i social influencer, in particolare i micro-influencer, sui social media può anche aiutarti ad aumentare la portata e la consapevolezza.

Considerazione

Più utenti che mai effettuano ricerche online prima di effettuare un acquisto e un numero crescente di questi utenti utilizza i social media per effettuare tali ricerche. Cercano recensioni tra pari e ciò che i clienti hanno da dire. Un enorme 92% dei consumatori online si fida dei contenuti scritti da altri utenti al di sopra di tutte le altre forme di marketing, quindi i social media e i contenuti generati dagli utenti sono essenziali per conquistare gli utenti nella fase di considerazione.

Acquistare

Se i tuoi clienti sono vicini all'acquisto ma non sono ancora presenti , i social media possono aiutarti a spingerli quanto basta per premere il pulsante "aggiungi al carrello".

Molti clienti per la prima volta, ad esempio, possono essere conquistati da un'offerta di vendita o sconto e molti andranno sui social media per cercare annunci di vendite imminenti o codici coupon. Se un potenziale cliente vede un tuo tweet su una vendita imminente e alcuni utenti rispondono con "che ottimo affare, non vedo l'ora" o "non vedo l'ora di acquistarlo!" probabilmente hai appena guadagnato i loro affari.

L'uso dei social media è anche straordinariamente efficiente nel creare prove sociali per i tuoi prodotti. Quando mostri foto di clienti reali dei tuoi prodotti a sostegno del tuo marchio, stai costruendo la fiducia del marchio.

È dimostrato che la visualizzazione di contenuti generati dagli utenti sul tuo sito Web aumenta il valore medio dell'ordine del 6% e il tasso di conversione 2X.

Lealtà

Sfortunatamente, un numero sorprendente di marchi smette di concentrarsi sul percorso del cliente una volta che il cliente ha raggiunto la fase dell'acquisto. Invece, dovresti concentrarti sulla costruzione di una comunità online e una relazione a lungo termine con i tuoi clienti. Dare la priorità alla gestione dell'esperienza del cliente può aiutare in questo, assicurando che rimangano coinvolti con te e il tuo marchio.

È probabile che i clienti fedeli inizieranno a interagire con te sui social media, sia che stiano commentando il tuo fantastico servizio clienti o una funzionalità o un servizio che la tua attività offre che amano. Rispondere a ogni commento, complimento e reclamo contribuirà a coltivare la lealtà.

Incorpora la condivisione social in uno qualsiasi dei tuoi programmi di fidelizzazione dei clienti per il massimo impatto. Il cliente dovrebbe essere in grado di guadagnare punti o ricevere un incentivo dalla tua attività se condivide o pubblica sui social la tua attività. Ciò creerà più lealtà e, con una copertura ampliata, questi post potrebbero aiutarti a introdurre molti nuovi utenti nella fase di consapevolezza della canalizzazione.

Un'esperienza si verifica quando un'azienda utilizza intenzionalmente i servizi come palcoscenico e le merci come oggetti di scena per coinvolgere i singoli clienti in un modo che crea un evento memorabile. Le merci sono fungibili, i beni tangibili, i servizi intangibili e le esperienze memorabili. Questo è ciò che viene chiamato l'Economia dell'Esperienza.

Avvocato

Anche se molti marchi potrebbero non dare la priorità alla lealtà, dimenticano ancora di più l'advocacy. Questa è un'opportunità persa perché i tuoi fan più fedeli e entusiasti contribuiranno attivamente alla tua attività, ti invieranno referral e ti aiuteranno a costruire una community online.

I social media consentono ai marchi di mantenere contatti stretti e frequenti con i clienti. È anche più facile che mai per gli utenti diventare sostenitori; possono condividere i tuoi post, lasciarti recensioni e caricare UGC che andranno a beneficio della tua attività in pochi secondi.

Il Take Away

I social media, più di qualsiasi altro tipo di media, possono avere un impatto in ogni fase del percorso del cliente senza nessun altro tipo di media. Questo lo rende potente, soprattutto se combinato con altri tipi di marketing come l'email marketing o il content marketing. La condivisione sociale, in particolare, è estremamente impattante e dovrebbe essere utilizzata in tutte le fasi del percorso del cliente per ottenere i migliori risultati.

Circa l'autore

Ciao, mi chiamo Rick e ti ringrazio per aver letto questo articolo!

Esploro per imparare cose nuove ogni giorno e qui condividerò tutte le mie esperienze e pensieri con te.

Mi trovi anche su Twitter e Instagram. :)