Mana in mana

Marketingul pe rețelele de socializare și partajarea pe rețelele sociale, în special, pot ajuta clienții potențiali să treacă prin călătoria clientului, de la prima învățare despre marca dvs. până la susținerea activă a acesteia.

Marketingul pe rețelele de socializare și partajarea pe rețelele sociale, în special, pot ajuta clienții potențiali să treacă prin călătoria clientului, de la prima învățare despre marca dvs. până la susținerea activă a acesteia.

Să explorăm modul în care călătoria clientului și rețelele sociale le pot afecta pe fiecare.

Care sunt etapele călătoriei clientului?

Când se concentrează cel mai mult pe vânzări, călătoria clientului este uneori denumită pâlnie digitală de vânzări sau pâlnie de cumpărare . Există etape cheie ale călătoriei clientului, care este procesul de construire a unei relații cu marca dvs. prin care vor trece toți clienții. Aceste etape sunt:

1-Conștientizarea: locul în care un client află pentru prima dată despre marca dvs
2-Considerare: în cazul în care un client ia în considerare să cumpere de la dumneavoastră sau de la concurenți, dar nu este încă pregătit să cumpere
3-Cumpărare: atunci când clientul cumpără efectiv
4-Loyalty: în cazul în care clienții tăi favorizează brandul tău față de concurenți
5-Advocacy: când clienții tăi se vor referi la prieteni și familia la tine

În cea mai mare parte, multe companii își concentrează toate eforturile pe primele trei etape ale călătoriei clientului și simt că, odată ce clientul și-a achiziționat produsul, nu este nevoie de muncă suplimentară. Inutil să spunem că ignorarea loialității și a advocacy vă va costa clienții cei mai valoroși care, în multe cazuri, chiar vă vor trimite și mai multe afaceri grozave.

Când începeți maparea călătoriei clienților pentru afacerea dvs., ar trebui să vă asigurați că țineți cont de fiecare etapă [fiecare etapă], asigurându-vă că rețelele dvs. de socializare, conținutul generat de utilizatori (sau UGC pe scurt) și partajarea socială funcționează la fel de bine. puncte de contact pentru fiecare.

Conștientizarea

Rețelele sociale sunt un instrument fantastic pentru a ajuta campaniile de cunoaștere a mărcii, conectându-vă cu utilizatori relevanți care nu au auzit încă de tine. Utilizarea campaniilor PPC, cum ar fi reclamele Facebook sau Pinurile promovate, poate fi extrem de eficientă în expunerea mărcii dvs. noilor membri ai publicului țintă. Odată ce v-ați identificat platformele țintă (care se bazează pe criterii demografice), puteți derula concursuri sau campanii sociale pentru a intra în legătură cu acești utilizatori și, eventual, a obține informații despre clienții potențiali.

Interacțiunea cu factorii de influență sociali, în special cu cei micro-influenți, pe rețelele de socializare vă poate ajuta, de asemenea, să creșteți acoperirea și gradul de conștientizare.

Considerare

Mai mulți utilizatori decât oricând fac cercetări online înainte de a face o achiziție și un număr tot mai mare dintre acești utilizatori folosesc rețelele sociale pentru a face această cercetare. Ei caută recenzii de la colegi și ce au de spus clienții. 92% dintre consumatorii online au încredere în conținutul scris de alți utilizatori mai presus de orice alte forme de marketing, așa că rețelele de socializare și conținutul generat de utilizatori sunt esențiale pentru a câștiga utilizatorii în faza de examinare.

Cumpărare

Dacă clienții tăi sunt aproape de cumpărare, dar nu chiar acolo , rețelele de socializare îi pot ajuta să-i împingă doar cât să apese butonul „adăugați în coș”.

Mulți clienți debutanți, de exemplu, pot fi cuceriți de o ofertă de reducere sau de reducere, iar mulți vor merge pe rețelele de socializare pentru a căuta anunțuri despre vânzări viitoare sau coduri de cupon. Dacă un client potențial vede un tweet de la dvs. despre o vânzare viitoare și are câțiva utilizatori care răspund cu „ce mare afacere, abia aștept” sau „abia aștept să cumpăr asta!” probabil că tocmai le-ai câștigat afacerea.

Utilizarea rețelelor sociale este, de asemenea, eficientă în mod unic în construirea dovezilor sociale pentru produsele dvs. Atunci când afișați fotografii reale ale clienților cu produsele dvs. care susțin marca dvs., construiți încredere în brand.

Afișarea conținutului generat de utilizatori pe site-ul dvs. web s-a dovedit că crește valoarea medie a comenzii cu 6% și rata de conversie de 2X.

Loialitate

Din păcate, un număr surprinzător de mărci încetează să se concentreze pe călătoria clientului odată ce clientul lor a ajuns la etapa de cumpărare. În schimb, ar trebui să vă concentrați pe construirea unei comunități online și a unei relații pe termen lung cu clienții dvs. Prioritizarea gestionării experienței clienților poate ajuta în acest sens, asigurându-se că aceștia mențin interacțiunea cu dvs. și cu marca dvs.

Clienții fideli vor începe probabil să interacționeze cu tine pe rețelele de socializare, indiferent dacă comentează despre serviciul tău pentru clienți fantastic sau despre o funcție sau serviciu pe care compania ta le oferă pe care le iubește. Răspunsul la fiecare comentariu, compliment și plângere va contribui la creșterea loialității.

Încorporați partajarea socială în oricare dintre programele dvs. de fidelizare a clienților pentru un impact maxim. Clientul ar trebui să poată câștiga puncte sau să i se ofere un stimulent de la afacerea dvs. dacă distribuie sau postează pe rețelele sociale despre afacerea dvs. Acest lucru va genera mai multă loialitate și, cu o acoperire extinsă, aceste postări vă pot ajuta să introduceți o mulțime de utilizatori noi în etapa de conștientizare a canalului.

O experiență are loc atunci când o companie folosește în mod intenționat serviciile ca scenă și bunurile ca recuzită, pentru a implica clienții individuali într-un mod care creează un eveniment memorabil. Mărfurile sunt fungibile, bunurile tangibile, serviciile intangibile și experiențele memorabile. Aceasta este ceea ce se numește economia experienței.

Advocacy

În timp ce multe mărci pot să nu acorde prioritate loialității, chiar mai mult, uită de advocacy. Aceasta este o oportunitate ratată, deoarece cei mai loiali fani ai tăi vor contribui activ la afacerea ta, îți vor trimite recomandări și te vor ajuta să construiești o comunitate online.

Rețelele sociale le permit mărcilor să mențină un contact apropiat și frecvent cu clienții. De asemenea, este mai ușor ca niciodată pentru utilizatori să devină avocați; pot să vă distribuie postările, să vă lase recenzii și să încarce UGC care vă vor aduce beneficii afacerii în câteva secunde.

The Take-Away

Rețelele de socializare, mai mult decât orice alt tip de media, pot avea un impact în fiecare etapă a călătoriei clienților fără niciun alt tip de media. Acest lucru îl face puternic, mai ales atunci când este combinat cu alte tipuri de marketing, cum ar fi marketingul prin e-mail sau marketingul de conținut. Partajarea socială, în special, are un impact extrem de important și ar trebui utilizată în toate etapele călătoriei clienților pentru cele mai bune rezultate.

Despre autor

Bună, numele meu este Rick și îți mulțumesc că ai citit acest articol!

Explorez pentru a învăța lucruri noi în fiecare zi și aici vă voi împărtăși toate experiențele și gândurile mele.

Mă puteți găsi și pe Twitter și Instagram. :)