Ręka w rękę

W szczególności marketing w mediach społecznościowych i udostępnianie społecznościowe mogą pomóc potencjalnym klientom przejść przez podróż klienta, od pierwszego poznania marki do aktywnego jej promowania.

W szczególności marketing w mediach społecznościowych i udostępnianie społecznościowe mogą pomóc potencjalnym klientom przejść przez podróż klienta, od pierwszego poznania marki do aktywnego jej promowania.

Przyjrzyjmy się, jak podróż klienta i media społecznościowe mogą wpłynąć na każdy z nich.

Jakie są etapy podróży klienta?

W przypadku największego skupienia się na sprzedaży podróż klienta jest czasami określana jako cyfrowy lejek sprzedaży lub lejek zakupowy . Są kluczowe etapy podróży klienta, czyli proces budowania relacji z Twoją marką, przez który przejdą wszyscy klienci. Te etapy to:

1-Świadomość: gdzie klient po raz pierwszy dowiaduje się o Twojej marce
2 Rozważenie: gdy klient rozważa zakup od Ciebie lub konkurencji, ale nie jest jeszcze gotowy do zakupu
3-Zakup: kiedy klient faktycznie kupuje
4-Lojalność: gdzie Twoi klienci faworyzują Twoją markę nad konkurencją
5-Advocacy: kiedy Twoi klienci będą polecać Ci znajomych i rodzinę

W przeważającej części wiele firm koncentruje wszystkie swoje wysiłki na pierwszych trzech etapach podróży klienta i uważa, że ​​po zakupie produktu przez klienta nie jest potrzebna żadna dodatkowa praca. Nie trzeba dodawać, że ignorowanie lojalności i rzecznictwa będzie kosztować najbardziej wartościowych klientów, którzy w wielu przypadkach będą faktycznie wysyłać jeszcze więcej wspaniałych transakcji na Twoją stronę.

Kiedy zaczynasz mapowanie podróży klienta dla swojej firmy, powinieneś upewnić się, że bierzesz pod uwagę każdy etap [każdy etap], upewniając się, że Twoje media społecznościowe, treści generowane przez użytkowników (lub w skrócie UGC) i udostępnianie społecznościowe działają równie solidnie punkty styku dla każdego z nich.

Świadomość

Media społecznościowe to fantastyczne narzędzie, które pomaga w kampaniach świadomości marki, łącząc Cię z odpowiednimi użytkownikami, którzy jeszcze o Tobie nie słyszeli. Korzystanie z kampanii PPC, takich jak reklamy na Facebooku lub promowane piny, może być niezwykle skuteczne w eksponowaniu Twojej marki nowym członkom grupy docelowej. Po zidentyfikowaniu platform docelowych (opartych na danych demograficznych) możesz prowadzić konkursy społecznościowe lub kampanie, aby połączyć się z tymi użytkownikami i potencjalnie uzyskać informacje o potencjalnych klientach.

Interakcja w mediach społecznościowych z wpływowymi osobami, zwłaszcza mikroinfluencerami, może również pomóc w zwiększeniu zasięgu i świadomości.

Namysł

Więcej użytkowników niż kiedykolwiek wcześniej przeprowadza badania online przed dokonaniem zakupu, a coraz większa liczba tych użytkowników korzysta z mediów społecznościowych w celu przeprowadzenia tych badań. Szukają recenzji wzajemnych i tego, co mają do powiedzenia klienci. Aż 92% konsumentów online ufa treści pisanej przez innych użytkowników ponad wszelkie inne formy marketingu, więc media społecznościowe i treści generowane przez użytkowników są niezbędne do zdobycia użytkowników na etapie rozważań.

Zakup

Jeśli Twoi klienci są bliscy zakupu, ale nie do końca , media społecznościowe mogą pomóc im wystarczyć, by kliknęli przycisk „dodaj do koszyka”.

Na przykład wielu początkujących klientów może zostać przyciągniętych ofertą wyprzedaży lub rabatów, a wielu z nich przejdzie do mediów społecznościowych, aby poszukać ogłoszeń o nadchodzących wyprzedażach lub kodach kuponów. Jeśli potencjalny klient zobaczy tweeta od Ciebie o nadchodzącej wyprzedaży i kilku użytkowników odpowie „co za świetna okazja, nie mogę się doczekać” lub „nie mogę się doczekać, aby to kupić!” prawdopodobnie właśnie zarobiłeś ich interesy.

Korzystanie z mediów społecznościowych jest również wyjątkowo skuteczne w budowaniu dowodu społecznego dla Twoich produktów. Wyświetlając prawdziwe zdjęcia klientów swoich produktów, które wspierają Twoją markę, budujesz zaufanie do marki.

Udowodniono, że wyświetlanie treści generowanych przez użytkowników w Twojej witrynie zwiększa średnią wartość zamówienia o 6% i 2X współczynnik konwersji.

Lojalność

Niestety zaskakująca liczba marek przestaje koncentrować się na ścieżce klienta, gdy ich klient doszedł do etapu zakupu. Zamiast tego powinieneś skupić się na budowaniu społeczności internetowej i długotrwałych relacji z klientami. Pomóc w tym może ustalenie priorytetów w zarządzaniu doświadczeniami klientów, zapewniając, że pozostaną w kontakcie z Tobą i Twoją marką.

Lojalni klienci prawdopodobnie zaczną wchodzić z Tobą w interakcje w mediach społecznościowych, niezależnie od tego, czy będą komentować Twoją fantastyczną obsługę klienta, czy funkcję lub usługę, którą oferuje Twoja firma, którą kochają. Odpowiadanie na każdy komentarz, komplement i skargę pomoże pielęgnować lojalność.

Włącz udostępnianie społecznościowe do dowolnego programu lojalnościowego dla klientów, aby uzyskać maksymalny efekt. Klient powinien mieć możliwość zdobywania punktów lub oferowania zachęty od Twojej firmy, jeśli udostępnia lub publikuje w mediach społecznościowych o Twojej firmie. Spowoduje to zwiększenie lojalności, a dzięki rozszerzonemu zasięgowi te posty mogą pomóc wprowadzić wielu nowych użytkowników na etap świadomości ścieżki.

Doświadczenie ma miejsce, gdy firma celowo wykorzystuje usługi jako scenę, a towary jako rekwizyty, aby zaangażować poszczególnych klientów w sposób, który tworzy niezapomniane wydarzenie. Towary są zamienne, towary materialne, usługi niematerialne, a doświadczenia zapadają w pamięć. To właśnie nazywa się ekonomią doświadczeń.

Rzecznictwo

Chociaż wiele marek może nie traktować priorytetowo lojalności, tym bardziej zapomnij o rzecznictwie. To stracona szansa, ponieważ Twoi najbardziej lojalni, szaleni fani będą aktywnie wspierać Twój biznes, wysyłać Ci polecenia i pomagać w budowaniu społeczności online.

Media społecznościowe pozwalają markom utrzymywać bliski i częsty kontakt z klientami. Użytkownicy mogą też łatwiej niż kiedykolwiek zostać zwolennikami; mogą udostępniać Twoje posty, zostawiać recenzje i przesyłać treści UGC, które przyniosą korzyści Twojej firmie w ciągu kilku sekund.

Na wynos

Media społecznościowe, bardziej niż jakikolwiek inny rodzaj mediów, mogą mieć wpływ na każdym etapie podróży klienta bez żadnych innych mediów. Dzięki temu jest potężny, zwłaszcza w połączeniu z innymi rodzajami marketingu, takimi jak marketing e-mailowy lub marketing treści. W szczególności udostępnianie społecznościowe ma ogromny wpływ i powinno być wykorzystywane na każdym etapie podróży klienta, aby uzyskać najlepsze wyniki.

O autorze

Cześć, nazywam się Rick i dziękuję za przeczytanie tego artykułu!

Codziennie odkrywam nowe rzeczy i tutaj podzielę się z wami wszystkimi moimi doświadczeniami i przemyśleniami.

Możesz mnie również znaleźć na Twitterze i Instagramie. :)